Психотехники, позволяющие персоналу эффективно взаимодействовать с клиентами

Общение с клиентами — основной источник прибыли компании, помимо производства или оказания услуг. В зависимости от того насколько успешно пообщался сотрудник с клиентом компании, настолько продаваем оказывается продукт/услуга компании. Общение с клиентами может быть очным, по телефону, по электронной переписке, виртуальное общение по скайпу и мессенджерам.

Основные сложности у сотрудников происходят в непосредственном взаимодействии с клиентами, поскольку в ходе электронной переписки можно обратиться за помощью к более опытному коллеге, взять паузу подумать над сложным вопросом, а в непосредственном общении предполагается помимо содержательного ответа еще и умение сформировать конструктивный эмоциональный отклик. Это подразумевает контроль не только над словесной частью взаимодействия, но и над невербальной — поза, мимика, жесты.

Общение по телефону с клиентом осложняется тем, что сотрудник не имеет возможность считывать невербальную информацию с клиента и в связи с этим корректировать линию своего поведения. Удаленные средства коммуникации также позволяют клиенту завершить взаимодействие в одностороннем порядке.

В любом взаимодействии с клиентом важно собственное внутреннее уважение сотрудника к потенциальному клиенту. Именно уважение, а не страх от того, что предложение о сотрудничестве может быть отвергнуто. Представление о том, что человек имеет право не нуждаться в продуктах/услугах компании — значимо снижает стресс в ходе совершения «холодных» звонков. Несмотря на то, что визуальный контакт в ходе телефонной беседы недоступен.

но тем не менее, когда собеседник демонстрирует положительные эмоции это чувствуется.

Беседа с клиентом выстраивается по определенной схеме:

• 1. Сотрудник принимает на себя инициативу в беседу с клиентом. Доброжелательно и уважительно приветствует клиента. Важно удерживать контакт глазами и искренне улыбаться. Стараться четко проговаривать слова и не употреблять профессиональную аббревиатуру, которая может быть неизвестна клиенту.
• 2. Сотрудник выясняет потребности клиента, задавая наводящие вопросы. Эти вопросы могут быть закрытого или открытого типов. Закрытый тип вопроса подразумевает ответы «да — нет», точное число, дату, альтернативу. Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ с аргументацией.
• 3. Сотрудник вовлекает клиента во взаимодействие с продуктом или услугой, чтобы создать чувство сопричастности, продемонстрировать возможности продукта/услуги с точки зрения удовлетворения потребностей клиента. Важно получить от клиента обратную связь, чтобы понять насколько продукт/услуга ему подходят. Эта информация в последующем может пригодиться для взаимодействия с аналогичными клиентами.
• 4. Сотрудник привлекает внимание клиента к продукту/услуге посредством сообщения о выходе новой модели, скидках, бонусах, акциях. Необходимо продемонстрировать преимущества и возможности потенциальной покупки. При необходимости выбора из нескольких альтернатив — показать ограничения и возможности каждой из альтернатив для того, чтобы найти максимально конгруэнтную потребностям клиента (табл. 6).

Таблица 6

Потенциально трудные моменты в разговорах с клиентами и способы конструктивного реагирования

Окончание табл. 6

5. Сотрудник внимательно выслушивает замечания и возражения клиента. Совершенно нет необходимости защищать каждый продукт/услугу от критики клиента, можно просто перевести внимание на другой продукт/услугу, который не имеет соответствующего «изъяна». Одна из основных ошибок сотрудников при работе с возражениями, они не готовы к негативной обратной связи, не готовы слушать о недостатках в их работе.

Приведем следующий пример: клиент выезжает из отеля и администратор просит обратную связь у клиента, интересуясь все ли ему понравилось. В ответ клиент сообщает о замеченных недостатках. Ошибочная (и, к сожалению, распространенная) реакция администратора — оправдание с обидой в голосе. Хотя ничего сложного в конструктивном реагировании в такой ситуации нет: нужно искренне поблагодарить за обратную связь и пообещать приложить усилия к изменениям в лучшую сторону.

Особенности взаимодействия с клиентами зависят от того типа, к которому клиент может быть отнесен.

Целеустремленный клиент — клиент, который осознанно принимает решение о приобретении товара/услуги. Сотрудник ему необходим для уточнения характеристик товара. Способ коммуникации клиента с сотрудником быстрый, напористый, уверенный;

Способ коммуникации сотрудника с клиентом — аргументация с опорой на факты, внимательное слушание, контроль собственного эмоционального состояния, поскольку клиент заинтересован в результате, а не в эмоциях.

Всезнающий клиент — клиент, который стремится продемонстрировать собственное интеллектуальное преимущество перед сотрудником и лучшую осведомленность о продуктах/услугах. Потенциальные риски взаимодействия с таким клиентом — попытки подловить на неполном знании продукта/услуги сотрудником, обвинения в некомпетентности. Способы конструктивного взаимодействия с клиентом такого типа — привлечение клиента в качестве эксперта, высказывание восхищения глубиной осведомленности и компетентности в продукте/услуге. Сотруднику важно сохранять контроль над собственным эмоциональным состоянием, поскольку такое поведение клиента, прежде всего, является провоцирующим.

Словоохотливый клиент — клиент, который легко идет на контакт и сообщает о себе массу ненужных сведений в процессе выбора продукта/услуги. В том случае, если словоохотливость клиента является фактором, задерживающим производственный процесс, ему стоит задавать вопросы закрытого типа и четко придерживаться темы разговора, реагируя на отвлечение только дружелюбной мимикой. Такие клиенты хороши тем, что они относительно легко убеждаемы в выборе продукта/услуги.

Нерешительный клиент — тот, которому сложно определиться с выбором продукта/услуги. Эти сложности обычно связаны с тревожностью, мнительностью клиента. Сотруднику важно в ситуации общения с таким клиентом показать преимущества покупки здесь и сейчас и неудобства или упущенную выгоду, которая может возникнуть при совершении покупки потом, при условии, что клиент заинтересован в продукте/услуге. Важно не давить на такого клиента, поскольку давление воспринимается им как попытка сбыть некачественный товар/услугу и вызывает большее недоверие.

Неразговорчивый, замкнутый клиент задает короткие вопросы и коротко отвечает на вопросы сотрудника. Это не означает недружелюбность клиента. Чаще это признак относительной ригидности.

(тугоподвижности) мышления и интровертированности личности (склонности к внутренним размышлениям), поэтому необходимо учитывать темп мышления клиента и давать информацию о товаре/ услугах дозированно, так чтобы клиент успевал осмыслить ее. Как правило, таким клиентам важна функциональность, удобство продукта/услуги в определенных жизненных ситуациях, важно чтобы сотрудник обратил особое внимание на эти характеристики при описании продукта.

Формула успеха сотрудника во взаимодействии с клиентом на самом деле состоит из нескольких простых элементов: дружелюбность, искреннее стремление помочь с выбором продукта, способность слушать и слышать.