Критерии оценки качества и конкурентоспособности услуг и их характеристика

В товарной политике предприятия общепита одна из составляющих — оценка качества и конкурентоспособности представляемых услуг. Критерии оценки качества и конкурентоспособности услуг могут быть различными.

Эмпирические исследования, выполненные во Франции, позволили выявить 10 факторов, которые определяют восприятие качества услуги:

• • компетентность — фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• • надежность — фирма работает стабильно, обеспечивая требуемый уровень, принятые обязательства выполняются;
• • отзывчивость — сотрудники стремятся оперативно отвечать на запросы клиентов;
• • доступность — как физическая, так и психологическая;
• • понимание — фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним;
• • коммуникация — фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированным к особенностям целевой группы;
• • доверие — определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• • безопасность — клиенты защищены от физического, финансового и морального риска;
• • обходительность — вежливость, внимательность и дружелюбие персонала;
• • осязаемость — материальные подтверждения оказываемых услуг [9].

Названные 10 составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и устанавливать нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами.

Существует несколько подходов к определению качества и конкурентоспособности услуг.

В работе В. И. Галиева «Методические вопросы разработки и оптимизации показателей качества обслуживания населения» комплексный показатель качества (на первой ступени классификации) представлен как совокупность показателей качества услуг и качества обслуживания. В современной практике чаще всего используют именно эту группировку. На второй ступени классификации может быть использован второй комплексный показатель, который включает в себя санитарногигиенические, социально-психологические, эстетические, организационные показатели. Его недостаток — некорректность. Так, некоторые требования, предъявляемые к услугам, должны быть не только рекомендуемыми, но и обязательными (например: безопасность услуги).

Еще один подход к выбору критериев оценки может опираться на стандарты. Однако и здесь есть недостатки, так как вся нормативная документация составлена с ориентацией не на потребности потребителей, а на контролирующие органы и на предприятия сферы услуг. По этим документам невозможно оценить степень удовлетворения потребностей. В настоящее время ведется работа по усовершенствованию стандартов, делаются попытки унифицировать услуги, рекомендовать такой термин, как «уровень качества».

При оценке интегрального показателя качества услуги, а значит, ее конкурентоспособности целесообразно выделять следующие комплексные показатели: характеризующие качество собственно услуги; характеризующие качество (культуру) обслуживания; степень доступности; характеризующие побочный эффект (ущерб).

На наш взгляд, такой подход наиболее объективно дает полную картину при оценке качества и конкурентоспособности услуги. Данная классификация показателей может быть положена в основу разработки номенклатуры критериев конкурентоспособности позиций потребителя при условии ее коррекции (приложение 2).

Анализ литературы и стандартов позволяет выделить следующую номенклатуру критериев конкурентоспособности услуг:

• • показатели результата исполнения услуги (критерии результата);
• • показатели культуры обслуживания (критерии культуры обслуживания);
• • показатели (критерии) условий обслуживания;
• • показатели (критерии) доступности.

Первые три критерия определяют полезность услуги.

Критерий результата регламентирован стандартами на материальные услуги. Результативность услуг предприятий общественного питания заключается в качестве приготовленных блюд, их ассортименте. Результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя, так, например, качество приготовленных блюд обусловлено качеством используемого сырья.

Оценка услуг предприятий питания принципиально не отличается от оценки качества товара. При оценке критерия результата необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня ее качества. Основной фактор при этом, как и при оценке товаров, — наличие системы сертификации предприятия. За рубежом основная схема сертификации услуг — сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 (версия 2000 г.).

Необходимо учитывать и индивидуальные особенности предприятий общественного питания. Поэтому критерий условий обслуживания должен охватывать и те услуги, которые создают комфортность, удобства потребителю. Ряд предприятий питания вводит дополнительные услуги, которые не предусмотрены в перечне обязательных показателей. Это могут быть: консультации сомелье, фламбирование, воскресный бранч, кейтеринг и др. Если предприятие предлагает эти услуги, то их следует включать в состав критерия результатов, так как они также будут оказывать влияние на качество предоставляемых услуг.

Особая роль в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг общественного питания отводится критерию культуры обслуживания. Здесь немаловажное значение имеют такие показатели, как профессиональный уровень подготовки кадров, мастерство специалиста, которые заключаются в умении в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителей.

Критерий условий обслуживания прежде всего определяют как фактор безопасности. Существует целый ряд обязательных норм и нормативов (санитарные правила, строительные нормы и правила (СНиП), стандарты безопасности условий труда и др.). Другой фактор — категория предприятия сферы услуг (тип, класс, разряд и др.). Уровень обслуживания должен соответствовать тем требованиям типа и класса предприятия, которые предъявляются именно к этому типу и классу в ГОСТе 30 389—2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

Критерий доступности услуги включает в себя затраты денежных средств и времени. Иногда предприятия одного класса предлагают продукцию, близкую по своим потребительским свойствам, а также услуги, практически одинаковые по уровню, но оценивают их по-разному. Разница в ценах бывает очень ощутима для потребителя (это можно назвать завышенной самооценкой, чем «болеют» сейчас очень многие, особенно вновь открываемые предприятия общепита).

Затраты времени при расчете интегрального показателя качества можно перевести в денежные средства. Например, при оценке доступности услуги ресторана необходимо учитывать затраты времени на проезд к этому месту. Особое внимание следует уделять тому факту, что затраты, которые предшествуют обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем услуги, достигая соотношения 20:1.

Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты на ожидание прихода официанта посетителем ресторана будут оценены отрицательно, а на консультацию сомелье по поводу достоинств предлагаемых вин — положительно и т. д.

Однако, не все затраты должны отражаться в критерии доступности. Так, ожидание транспорта учитывают в критерии результата услуги.