Оценка покупателями уровня обслуживания
Курсовая
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- ГЛАВА 1. ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА
- 1. 1. Неосязаемость
- 1. 2. Непостоянство
- 1. 3. Стандартный и индивидуализированный сервис
- ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 2. 1. Роль ожиданий
- 2. 2. Восприятие сервиса покупателями
- 2. 3. Этапу улучшения обслуживаниия покупателей
- 2. 3. Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания
- ГЛАВА 3. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ
- 3. 1. Решение о качестве сервиса
- 3. 2. Решение проблем с обслуживанием
- 3. 3. Цели обслуживания
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- ЛИТЕРАТУРА
Список литературы
- Брагина Л.А. Организация торговли. — М., 1999.
- Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. — М., 2000.
- Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. — 2002. — № 9. — С. 36−40.
- Коммерческое товароведение: Учеб. для экон. специальностей/В.И. Теплов, М. В. Сероштан, В. Е. Боряев, В. А. Панасенко. — 2-е изд. — М.: Дашков и К, 2001.
- Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — 448с.
- Нечащев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие — М.: Высшая школа, 1997.
- Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов — М.: Норма, 1999.
- Новиков О.А., Мясникова Л. А. Закупки и формирование товарного ассортимента. //Современная торговля. — 2000. — № 12. — С. 2−6.
- Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А. А., Савинова О.И.- М.:ЭКОНОМИКА, 1998.
- Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.
- Панкратов Ф.Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность. — М., 2000.
- Пивоваров В.И. Коммерция. — М., 1998.
- Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. — 2002.- № 3.-С. 16−18.
- Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. — СПб., 1999.
- Чармэссон Г. торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. — Пер. с англ. Под. ред. Д. Ю. Пригожева. — СПб.: Питер, 2002. — 528с.
- Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. — Пер. с англ. М.: 2001. — 640с.