Моделирование бизнес-процессов на предприятии ООО «Домофон-Сервис»
Как следует из таблицы, мы выделили 7 основных бизнес-процессов. Владельцем процессов «Управление предприятием» и «Обеспечение деятельности предприятия» является директор. Владельцем бизнес-процесса «Монтаж домофонов» является дежурный специалист, а у процесса «Закупка материалов» — директор. Для бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», владельцем будет являться дежурный… Читать ещё >
Моделирование бизнес-процессов на предприятии ООО «Домофон-Сервис» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (ДВФУ) ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И КАЧЕСТВА Кафедра управления качеством ОТЧЕТ о прохождении учебной практики Выполнила студентка гр. 1823
Руководитель практики ст. преподаватель кафедры управления качеством К. И. Зимогляд Практика пройдена в срок с «21» июня 2010 г.
по «03» июля 2010 г.
на предприятии ООО «Домофон-Сервис»
Владивосток 2010
Дневник практиканта о выполненной работе Введение
1. Характеристика организации
2. Разработка организационной структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях предприятия
3. Описание бизнес-процессов на основе методологии функционального моделирования
4. Построение карты элементарного бизнес-процесса
5. Выделение показателей оценки элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ Вывод
Дневник практиканта о выполненной работе
Дата и время прохождения практики | Наименование выполняемых работ | Замечания руководителя о работе практиканта, дата и подпись | |
21.06.2010 г. | Знакомство с предприятием, ознакомление с видами оказываемых услуг. Сбор необходимой информации. Актуализация организационной структуры компании. | ||
23.06.2010 г. | Изучение должностных инструкций, изучение ответственности сотрудников. Изучение бизнес-процессов отдела. | ||
25.06.2010 г. | Создание схемы процессов отдела. | ||
27.06.2010 г. | Актуализация организационной структуры компании. Работа с BPWin. Работа над схемой процессов компании. | ||
29.06.2010 г. | Выявление показателей, по которым мы может собрать соответствующую информацию, и сделать определенные выводы. Определение контрольных точек. Утверждение схем бизнес-процессов. | ||
01.07.2010 г. | Обработка полученных данных. | ||
03.07.2010 г. | Оформление отчёта. | ||
Руководитель предприятия ООО «ДОМОФОН-СЕРВИС»
________________ В. В. Свирский м.п.
Введение
Учебная практика была нами пройдена в компании «Домофон-Сервис», главный офис которой располагается по адресу ул. Снеговая, 18, Б.
Цель учебной практики — научиться применять методы процессного подхода.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Ознакомиться с компанией «Домофон-Сервис», историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно — правовой формой и законодательной основой функционирования.
2. Изучить организационную структуру компании «Домофон-Сервис».
3. Выделить основные бизнес-процессы компании, и их составляющие.
4. Описать бизнес-процесс компании с использованием методологии функционального моделирования.
5. Провести декомпозицию бизнес-процесса.
6. Составить карту для элементарного бизнес-процесса.
7. Предложить показатели оценки элементарного бизнес-процесса, по которым можно собрать необходимую информацию.
8. Результаты учебной практики изложить в письменном отчёте.
1. Характеристика организации
Компания «Домофон-Сервис» образовалась в 1998 году. Первый домофон был установлен в ноябре 1998 года, на ул. Овчинникова 4, третий подъезд.
«Домофон-Сервис» занимается установкой подъездных домофонов и дальнейшим обслуживанием данных систем.
Специалисты компании стремятся к качеству выполняемых работ, рассмотрят и внедрят разработки и конфигурации любой сложности — и это подтверждено сертификатом, который подтверждает соответствие СМК предприятия ГОСТ Р ИСО 9001−2001.
За последние несколько лет работы организация отработала технологию монтажа и обслуживания, также специалистами компании была разработана собственная конструкция входных дверей подъезда и уникальная технология установки и монтажа электромагнитного замка. Все разработки успешно прошли испытания в сложных условиях приморского климата, где постоянный ветер, резкие перепады температур и почти 100% влажность. Компания опробовала различные варианты и конфигурации систем допуска (как импортного, так и российского производства).
Все оборудование последних лет — российского производства, компании «Метаком», с которой компания «Домофон-Сервис» сотрудничает не первый год. На рынке Владивостока компанию «Домофон-Сервис» знают довольно хорошо, рекламой являются более сотни подъездов, которые выделяются из общей массы домофонов других компаний.
2. Разработка организационной структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях предприятия
На момент прохождения практики в OOO «Домофон-Сервис» не имелась схема организационной структуры компании.
Представление об организационной структуре компании было получено после беседы с руководством предприятия. Результаты опроса сведены в таблицу 1.
Таблица 1 — Подразделения компании «Домофон-Сервис» и выполняемые ими функции
№ | Подразделение | Численность | Кому подчиняется | Основные функции | |
Директор | |||||
1.1 | Главный бухгалтер | Директор | 1. Учет и распределение финансов 2. Налоги | ||
1.2 | Заместитель директора | Директор | 1. Контроль производства 2. Закупка материалов | ||
1.3 | Секретарь | Директор | 1. Оформление документов и приказов 2. Прием корреспонденции 3. Работа с посетителями | ||
1.4 | Системный администратор | Директор | 1. Контроль работы организационной техники 2. Обновление компьютерных программ 3. Обновление и поддержка сайта 4. Получение электронной почты | ||
1.5 | Менеджер СМК | Директор | 1. Контроль процессов, контроль инноваций 2. Обработка несоответствий, контроль решений и устранений 3. Учет и оформление абонентской платы (телебиллинг) | ||
Менеджер СМК | |||||
2.1 | Менеджер обработки телефонных звонков | Менеджер СМК | 1. Учет склада (работа с программой) 2. Прием материалов 3. Выдача материалов 4. Контроль о выполнении работ, прием и учет нарядов | ||
2.2 | Менеджер обработки абонентских оплат | Менеджер СМК | 1. Прием и распределение заявок от потребителя 2. Передача заявок специалистам 3. Учёт и оформление абонентской платы (телебиллинг) | ||
2.3 | Дежурный специалист | Заместитель директора | 1.Замещение специалистов монтажа и сервиса | ||
Дежурный специалист | |||||
3.1 | Специалист монтажа трубок | Дежурный специалист | 1. Монтаж трубок (электроработы, электроматериалы) 2. Монтаж кабель — трассы | ||
3.2 | Специалист монтажа дверей | Дежурный специалист | 1.Процесс монтажа входных дверей | ||
3.3 | Специалист сервисного обслуживания и ремонта | Дежурный специалист | 1. Ремонт и настройка оборудования (электротехника) 2. Отключение и включение абонентов | ||
3.4 | Специалист сервисной поддержки | Дежурный специалист | 1.Восстановление и обновление оборудования | ||
На основании данной таблицы мы проанализировали организационную структуру компании. Схема организационной структуры представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 — Схема организационной структуры компании ООО «Домофон-Сервис»
На основании собранной информации нами был составлен проект сети бизнес-процессов, который представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 — Проект сети процессов компании ООО «Домофон-Сервис»
Далее мы выделили основные бизнес-процессы компании «Домофон-Сервис», и представили их в виде таблицы 2.
Таблица 2 — Уточненный список процессов и их владельцев
№ | Процесс | Тип | Владелец процесса | Входящие подразделения | |
Управление предприятием | упр. | Директор | 1.Заместитель директора 2.Главный бухгалтер | ||
Монтаж домофонов | осн. | Дежурный специалист | 1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта | ||
Осуществление технического обслуживания | осн. | Дежурный специалист | 1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта | ||
Ремонт | осн. | Дежурный специалист | 1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта | ||
Закупка материалов | всп. | Директор | 1. Директор 2. Менеджер по учету платежей | ||
Начисление платежей | всп. | Менеджер обработки абонентских оплат | 1.Менеджер обработки абонентских оплат 2.Главный бухгалтер 3.Менеджер обработки телефонных звонков | ||
Обеспечение деятельности предприятия | всп. | Директор | 1.Секретарь 2.Системный администратор 3.Менеджер СМК | ||
Как следует из таблицы, мы выделили 7 основных бизнес-процессов. Владельцем процессов «Управление предприятием» и «Обеспечение деятельности предприятия» является директор. Владельцем бизнес-процесса «Монтаж домофонов» является дежурный специалист, а у процесса «Закупка материалов» — директор. Для бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», владельцем будет являться дежурный специалист. А для процессов «Начисление платежей» и «Ремонт» владельцами будут являться менеджер обработки абонентских оплат и дежурный специалист. Все семь бизнес-процессов относятся к разному типу процессов.
3. Описание бизнес-процессов на основе методологии функционального моделирования
бизнес моделирование карта обслуживание Перед тем, как начать моделирование и описание процессов, мы провели подготовительную работу по следующему плану.
1) Определили потребителей процессов и выходы. Согласовали выходы процессов с потребителями и результаты представили в таблице 3.
Таблица 3 — Выходы процессов компании «Домофон-Сервис» и их потребители
№ | Процесс | Выходы | Потребители | |
Управление предприятием | 1.Приказы, распоряжения, устав компании, должностные инструкции | 1. Дежурный специалист 2. Главный бухгалтер 3. Системный администратор | ||
Монтаж домофонов | 1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки 3. Дополнительный клиент | 1. Абоненты | ||
Осуществление технического обслуживания | 1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки | 1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта | ||
Ремонт | 1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки | 1. Абоненты | ||
Закупка материалов | 1. Квитанции 2. Накладная 3. Комплектующие | 1. Менеджер обработки абонентских оплат | ||
Начисление платежей | 1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки | 1. Абоненты | ||
Обеспечение деятельности предприятия | 1. Договор 2. Иная документация | 1.Все подразделения предприятия | ||
Как следует из этой таблицы, у всех 7 основных процессов есть свои выходы и свои потребители. В процессе «Управление предприятием» потребителями являются системный администратор, дежурный специалист и главный бухгалтер, а на выходе приказы, распоряжения, устав компании, должностные инструкции. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» потребителями являются все подразделения компании, а на выходе — договор и другая документация. У процесса «Монтаж домофонов» потребителем являются абоненты, выход данного процесса — исправная домофонная система, акт приёмки и дополнительный клиент. У процесса «Закупка материалов» потребителями являются: специалист монтажа трубок, специалист монтажа дверей, специалист сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, а на выходе — накладная и комплектующие. В процессе «Ремонт» потребителями являются абоненты, на выходе — исправная домофонная система и акт приёмки. У процесса «Осуществление технического обслуживания» потребителями являются абоненты, а на выходе исправная домофонная система и акт приёмки. А в процессе «Начисление платежей» поставщиком является менеджер обработки абонентских оплат, а на выходе-квитанции.
2) Определили входы и поставщиков процессов. Согласовали входы процессов с поставщиками и представили результаты в таблице 4.
Таблица 4 — Входы процессов компании «Домофон-Сервис» и их поставщики
№ | Процесс | Входы | Поставщики | |
Управление предприятием | 1. Информация о деятельности предприятия | 1. Директор | ||
Монтаж домофонов | 1. Заявка от потребителя 2. Комплектующие | 1. Менеджеры 2. Абоненты | ||
Осуществление технического обслуживания | 1. Информация о продукции 2. Продукция поставщика 3. Накладные | 1. Производители материалов и комплектующих | ||
Ремонт | 1. Заявка о неисправности 2. Неисправная домофонная система | 1. Абоненты | ||
Закупка материалов | 1. Продукция поставщика 2. Квитанции | 1. Абоненты 2. Менеджер | ||
Начисление платежей | 1. Неисправная домофонная система | 1. Абоненты 2. Специалист сервисной поддержки 3. Специалист сервисного ремонта | ||
Обеспечение деятельности предприятия | 1. Документация от заказчика 2. Распоряжения | 1.Секретарь 2.Системный администратор 3.Менеджер СМК | ||
Как следует из таблицы 4, у каждого основного бизнес-процесса есть внешние и внутренние входы и поставщики. У процесса «Управление предприятием» поставщиком является директор, а на входе информация о деятельности предприятия, у процессов «Монтаж домофонов» и «Начисление платежей» поставщиками являются менеджеры и абоненты. Поставщиками процессов «Ремонт» и «Закупка материалов» являются производители материалов и комплектующих, а также абоненты, специалист сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, соответственно. Поставщиком бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания» являются абоненты. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» поставщиками являются секретарь, менеджер СМК, системный администратор, а на входе — документация от заказчика и распоряжения.
3) Определили ресурсы, необходимые для реализации этих процессов (таблица 5).
Таблица 5 — Ресурсы, необходимые для реализации процессов компании «Домофон-Сервис»
№ | Процесс | Ресурсы | |
Управление предприятием | 1. Офис 2. Оргтехника 3. Персонал | ||
Монтаж домофонов | 1. Персонал 2. Транспорт 3. Оборудование | ||
Осуществление технического обслуживания | 1. Транспорт 2. Склад 3. Персонал 4. Оборудование | ||
Ремонт | 1. Транспорт 2. Персонал 3. Оборудование | ||
Закупка материалов | 1. Персонал 2. Оргтехника 3. Офис 4. Транспорт | ||
Начисление платежей | 1. Оргтехника 2. Персонал 3. Офис | ||
Обеспечение деятельности предприятия | 1. Персонал 2. Офис 3. Оргтехника | ||
4) Собрали информацию о документах, регламентирующих деятельность каждого процесса, и представили ее в таблице 6.
Таблица 6 — Документы, регламентирующие выполнение процессов компании «Домофон-Сервис»
№ | Процесс | Документы, регламентирующие выполнение процессов | |
Управление предприятием | 1. Устав, положения, должностные инструкции 2. Постановления Ростехнадзора | ||
Монтаж домофонов | 1. Договор подряда 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции | ||
Осуществление технического обслуживания | 1. ГОСТ на продукцию 2. Устав, положения, должностные инструкции | ||
Ремонт | 1. Договор обслуживания 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции | ||
Закупка материалов | 1. Устав, положения 2.ГОСТ на продукцию | ||
Начисление платежей | 1. Договор обслуживания 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции | ||
Обеспечение деятельности предприятия | 1. Положения о подразделениях 2. Должностные инструкции 3. Законодательная документация | ||
Эта таблица наглядно демонстрирует, что внешняя нормативная документация такая, как устав, положения, ГОСТ на продукцию, а также договор обслуживания, должностные инструкции, регламентируют выполнение таких процессов, как: «Закупка материалов» и «Начисление платежей», соответственно. В процессах «Осуществление технического обслуживания», «Ремонт» и «Монтаж домофонов» использовались должностные инструкции, договор обслуживания, акт приёмо-сдачи. Процесс «Управление предприятием» регламентируют такие документы, как: устав, положения, должностные инструкции и постановления Ростехнадзора. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» использовалась такая документация, как: положения о подразделениях, должностные инструкции, законодательная информация.
Опираясь на полученные сведения, мы приступили к моделированию выделенных процессов в нотации IDEF0, которое осуществляется по алгоритму, описанному в рекомендациях Р 50.1.028−2001.
Сначала мы построили контекстную диаграмму верхнего уровня, которая содержит только один блок — основной процесс верхнего уровня (рисунок 3).
Как следует из рисунка 3, основной процесс верхнего уровня — «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис». Этот процесс имеет 6 входов, и 5 выходов. Управляющим воздействием является Гост на продукцию, Положения о подразделениях, Законодательная документация, Договор обслуживания, Акты приёмо-сдачи, а также ГОСТ Р ИСО 9000:2001, договоры и протоколы. К ресурсам относятся транспорт, персонал, оборудование, оргтехника и помещения.
Деятельность компании «Домофон-Сервис» представлена несколькими бизнес-процессами верхнего уровня (таблица 2), которые можно изобразить на диаграмме, используя информацию, сведенную в таблицы 3−6. Эта диаграмма представляет собой результат декомпозиции контекстной диаграммы 7 основных бизнес-процессов (рисунок 4).
Как следует из рисунка 4, мы выделили семь основных бизнес-процессов: «Управление предприятием», «Работа с потребителями», «Закупка материалов», «Осуществление технического обслуживания», «Начисление платежей», «Ремонт» и «Обеспечение деятельности предприятия».
В свою очередь один элементарный процесс был декомпозирован в нотации IDEF3. Результат декомпозиции процесса «Осуществление технического обслуживания» представлен на рисунке 5.
Рисунок 3 — Контекстная диаграмма верхнего уровня Рисунок 4 — Основные процессы (подпроцессы) деятельности компании «Домофон-Сервис»
Рисунок 5 — Элементарный процесс «Осуществление технического обслуживания»
Процесс «Осуществление технического обслуживания» является элементарным. Он описан в виде последовательных операций. Теперь для данного элементарного бизнес-процесса мы можем построить карту процесса.
4. Построение карты элементарного бизнес-процесса
Карта процесса — это графическое представление процесса, где шаги процесса изображаются в виде различных символов блок-схемы, указываются названия операций (шаги процесса), документы, регламентирующие их, участники процесса и др. На рисунке 6 представлена карта процесса «Осуществление технического обслуживания».
Как следует из рисунка 6, левая часть карты представлена в виде блок-схемы и показывает последовательность операций в процессе. Правая часть несет дополнительную информацию о деятельности процесса. Блок-схема составлена в соответствии со стандартом ИСО 5807 «Обработка информации. Обозначение документации и другие условные обозначения для составления блок-схем потоков данных, программ и систем».
Входящий документ | Блок-схема | Исходящий документ | Наименование функции | Результат (событие) | Ответственный | Входящий документ | Исходящий документ | |
1. Принятие заявок от потребителей | Запись в журнал регистрации звонков от абонентов | Менеджер обработки телефонных звонков | Договор | Подтверждение о получении данных | ||||
2. Учёт заявок | Назначение задания сотруднику | Журнал регистрации заявок | ||||||
3. Составление плана работ | Исправная, или неисправная домофонная система | Плановый журнал | Накладная, фактура | |||||
4. Провести тех. обслуживание | Успешно выполненная работа, удовлетворённый потребитель | «Наряд-заявка» | Возвратная расходная накладная | |||||
5. Составление отчета о выполненных заявках | Успешно выполненная работа, удовлетворённый потребитель | Расходная фактура | ||||||
6. Уведомить менеджера обработки телефонных звонков о причине невыполненных заявок | Составить повторный план работ. Назначить задания сотрудникам | Отчет о невыполненных работах за определенный период | Журнал регистрации заявок | |||||
Рисунок 6 — Карта элементарного бизнес процесса «Осуществлять техническое обслуживание»
5. Выделение показателей оценки элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ
Для оценки элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания» нами был определен следующий показатель данного процесса — «число успешно выполненных работ». На основании данного показателя нами была определена контрольная точка (рисунок 7).
Рисунок 7 — Контрольная точка в элементарном процессе «Осуществлять техническое обслуживание»
Глядя на рисунок 7, мы видим, что имеется одна контрольная точка, в которой можно проводить сбор информации.
Для сбора информации в контрольной точке, мы составили модель контрольного листа для оценки элементарного бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», представленную в таблице 7.
Таблица 7 — Контрольный лист «Число успешно выполненных работ»
№ | Период | Количество заявок | Количество удовлетворенных заявок | |
Февраль 2010 | ||||
Март 2010 | ||||
Апрель 2010 | ||||
Май 2010 | ||||
Июнь 2010 | ||||
Июль 2010 | ||||
Август 2010 | ||||
… | Итого : | |||
Исходя из данных, приведённых в таблице 7, можно сделать вывод, что количество удовлетворенных заявок составило примерно 95,6%. Следовательно компания удовлетворяет запросы потребителей.
Вывод
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что цель практики нами была достигнута.
1. Мы ознакомились с компанией «Домофон-Сервис», историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно-правовой формой.
2. Мы изучили организационную структуру компании «Домофон-Сервис».
3. Мы выделили 7 основных бизнес-процессов деятельности компании «Домофон-Сервис»: «Управление предприятием», «Начисление платежей», «Ремонт», «Осуществление технического обслуживания», «Закупка материала», «Монтаж домофонов» и «Обеспечение деятельности предприятия».
4. Мы описали процесс деятельности компании «Домофон-Сервис» с использованием методологии функционального моделирования — при помощи нотаций IDEF0 и IDEF3 в программе ВРWin.
5. Мы провели декомпозицию бизнес-процесса «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис» до элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания» и составили карту элементарного процесса.
6. Мы предложили показатель для оценки элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания»: «число успешно выполненных работ», далее мы определили одну контрольную точку, в которой можно будет провести сбор информации.
7. Результаты учебной практики мы представили в виде письменного отчёта.