Методы продвижения и продажи туристского продукта

КУРСОВАЯ РАБОТА

Методы продвижения и продажи туристского продукта

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги — широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тура-гентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

* привлечь внимание потенциальных потребителей;

* вызвать интерес у потребителей к продукту;

* вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

* стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и сбщественностью.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики работы на современном этапе, направленной на глубокое и всестороннее изучение современных методов продвижения турпродукта.

Цель курсовой работы заключается в исследовании методов продвижения и продажи туристского продукта на примере конкретной организации.

На основе поставленной цели можно выделить следующие задачи работы:

1. Изучение теоретических аспектов по теме работы;

2. Характеристика основной деятельности исследуемой организации;

3. Анализ используемых организацией методов продвижения турпродукта;

4. Анализ методов продаж турпродукта;

5. Предложения по совершенствованию методов продвижения и продажи турпродукта.

Объектом исследования является ООО «ВИН-ТУР», занимающееся предоставлением туристских услуг международного и внутреннего туризма на рынке г. Кирова.

Предмет исследования — методы продвижения и продажи туристских продуктов в ООО «ВИН-ТУР».

В работе использовались следующие методы исследования: монографический, коэффициентный, графический, метод сравнения и др.

Источниками информации послужили учебная и научная литература, данные периодической печати, Интернет, справочная информация и информация внутреннего учета исследуемой организации.

1. Теоретические аспекты методов продвижения и продажи туристского продукта

1.1 Понятие туристского продукта

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем).

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова — это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Туристский продукт — это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.

Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристская поездка по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров — предметов потребления. [8]

Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию, а покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).

6. Территориальная разобщенность потребителя и произво-дителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» — основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр — место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра.

Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д.

Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно.

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.

Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста осуществляется на контрактной основе в форме ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре [5]:

— страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

— средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

— условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

— условия питания;

— даты начала и завершения тура;

— программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

— паспортно-визовые формальности;

— медицинская страховка;

— минимально допустимое число участников тура;

— предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС — не позднее 20 дней до его начала);

— комплексная цена тура;

— компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

— за соблюдение программы пребывания;

— соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

— произвольное изменение цены тура;

— достоверность информации о туристском продукте.

1.2 Методы продвижения туристского продукта

туристский продвижение рынок продажа

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги — широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тура-гентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

— привлечь внимание потенциальных потребителей;

— вызвать интерес у потребителей к продукту;

— вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

— стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

Реклама. Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются [11]:

— реклама, направленная на туристские районы;

— реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

— реклама для работы с посредниками;

— реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:

1) те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

2) те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

3) те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором — сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем — воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах.

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования — только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

Техники личной продажи. Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15% продаж), чем на рекламу.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа — дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

Стимулирование сбыта — это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

1) привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

2) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

3) содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы.

Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых мероприятий (исследований, рекламных кампаний).

Организация общественного мнения (public relations). Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.

Признание и одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристской организации. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса, основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества.

Постоянная коммуникация со своими клиентами — основа создания или поддержания благоприятного имиджа фирмы. Репутацию и имидж туристской фирмы во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж фирмы.

1.3 Методы продажи туристского продукта

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина — «шкала продажи» .

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

· офис турфирмы;

· выставки, ярмарки и т. д.

2. Характер контакта:

· личный контакт;

· косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т. д.

Место встречи продавца и покупателя. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности.

Выделяют следующие требования к офису турфирмы.

1. Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь: оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей.

2. Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить: копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия и т. д.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению).

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон. В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются «MITT» и «ОТДЫХ». Каталог международных выставок по туризму высылается подписчикам туристской газеты «Туринфо» и других специальных периодических средств.

Характер контакта. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10−15 человек в зависимости от тура.

Можно продумать работу в этом направлении и предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель — ученики, руководитель — подчиненные и т. д.

Метод электронных продаж. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

· неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

· широта охвата аудитории — информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

· круглосуточный доступ — Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

· возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

· интерактивный режим — потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

· полная статистика обращений — после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

2. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО «ВИН-ТУР»

Общество с ограниченной ответственностью «ВИН-ТУР» является юридическим лицом — коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

ООО «ВИН-ТУР» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указанием на его место нахождения.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «ВИН-ТУР». Сокращенное фирменное наименование ООО «ВИН-ТУР».

Место нахождения Общества: 610 020, г. Киров, ул. Кapлa Мapкca, д. 32, офис 1. Телефоны: (8332) 35−37−35, 38−57−95 — факс На момент создания туристической фирмы ее учредители являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал фирмы.

Не обладая собственным помещением, «ВИН-ТУР» арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.

Турфирма «ВИН-ТУР», являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

— международный туризм;

— внутренний туризм;

— загородные поездки.

ООО «ВИН-ТУР» осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Кроме того, отбор работников в фирму производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной работы.

Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео — показ маршрута или гостиницы.

В турфирме «ВИН — ТУР» существует линейно-функциональная организационная структура (рис. 1). Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью.

Рисунок 1 — Организационная структура ООО «ВИН — ТУР»

Профессионально-квалификационный состав следующий:

ь директор ь старший менеджер продаж ь менеджер продаж ь бухгалтер ь уборщица

Требования к персоналу в туристской фирме «ВИН — ТУР» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

Ш знание работником своих должностных обязанностей;

Ш знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

Ш знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

Ш наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

Ш знание туристских формальностей;

Ш знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

К рекомендательным относятся:

Ш наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

Ш регулярное повышение квалификации персонала;

Ш знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Основные показатели деятельности организации представлены в таблице 1.

В рассматриваемом периоде времени наблюдается рост основных показателей. Так, выручка выросла на 15%, прибыль от продаж — на 27%, а чистая на 60,5%. Это связано с более низкими темпами роста затрат организации, и свидетельствует о росте эффективности работы.

Таблица 1 — Показатели основной деятельности ООО «ВИН — ТУР»

Среднесписочная численность в 2010 г. выросла на 1 чел. и составила 5 чел., в 2011 г. не менялась. Увеличение численности персонала вызвало снижение производительности труда на 8%. А фонд оплаты труда вырос на 36,8%, средняя заработная плата возросла на 9,5%. Это говорит о неэффективном использовании трудовых ресурсов, т.к. зарплата растет, а производительность снижается.

В период 2009 — 2011 г. г. наблюдается повышение эффективности использования основных и оборотных фондов. Об этом свидетельствуют рост фондоотдачи на 31,3% и рост коэффициента оборачиваемости на 12,1%.

Все показатели рентабельности имеют положительную тенденцию, что связано с ростом прибыли ООО «ВИН — ТУР»

Конкурентными преимуществами ООО «ВИН-ТУР» в сфере туристических услуг являются:

— удачное месторасположение;

— высокое качество оказываемых услуг;

— индивидуальный контакт с клиентами;

— ориентация на потребителя, его запросы и пожелания;

— устойчивая клиентура;

— благоприятные условия для продажи услуг;

— квалификация персонала, грамотный менеджмент;

— опыт работы и т. д.

Одна из основных целей маркетинга в ООО «ВИН-ТУР» — установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития.

Предприятие «ВИН — ТУР» активно обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «ВИН — ТУР» проводит исследование потребительских предпочтений.

Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма «ВИН-ТУР» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

В ходе исследований выявляются наиболее привлекательные направления для туристов (рис. 2)

Рисунок 2. Наиболее привлекательные направления для туристов ООО «ВИН — ТУР»

Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО «ВИН — ТУР».

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «ВИН — ТУР» является Египет — 38%. Наименее популярным — Финляндия 6%. Таиланд занял вторую позицию с 25%, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений — Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария — 8%.

3. Методы продвижения и продажи туристского продукта ООО «ВИН — ТУР»

3.1 Анализ методов продвижения туристского продукта в ООО «ВИН — ТУР»

ООО «ВИН — ТУР» в своей деятельности использует следующие средства продвижения продукции на рынок:

1. Инструменты прямого маркетинга: Личная продажа, которая представляет собой регулярные контакты продавца с потребителем. Продавец, при обслуживании клиента, сообщает ему всю необходимую информацию о туристских продуктах.

2. Реклама: на телевидении, на радио, в прессе, прямая почтовая реклама, рекламная печатная продукция и сувенирная реклама.

3. Связи с общественностью.

— Использование редакционного, а не платного места и времени в СМИ, обеспечивающих охват потенциальных клиентов. Редакционные материалы (статьи, публикации, обзоры, репортажи) позволяют доставить более сложные, документальные и объективные послания; вызывают большее доверия со стороны потребителей; формируют общественное мнение.

— Установление и поддержание постоянных связей с СМИ для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания аудитории к туристским достопримечательностям, туруслугам, туристским центрам. Связь осуществляется путем приглашения журналистов, специализирующихся на темах туризма, совершить за счет турфирмы поездку по выбранному маршруту, посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции.

— Общефирменная коммуникация — деятельность, направленная на обеспечение понимания общественностью специфики деятельности и социальной ответственности турфирмы. К мерам общефирменной коммуникации относят участие в благотворительных акциях и общественных фондах, спонсорство.

— Лоббизм — работа с законодательными органами и общественными организациями с целью представления и отстаивания интересов туристских предприятий, влияния на принятие актов, регулирующих туристскую деятельность, решения вопросов, требующих согласования с официальными органами.

— Консультирование официальных органов и предоставление им запрашиваемой информации по вопросам развития туризма, организации деятельности турфирмы, ее положения на рынке.

4. Стимулирование сбыта

Основными задачами стимулирования сбыта для конечных потребителей являются:

— поощрение более интенсивного потребления туров или отдельных туруслуг;

— побуждение к приобретению новых туров или услуг, которыми потребитель ранее не пользовался;

— формирование лояльности к компании;

— напоминание о поездке (сувениры, подарки);

— привлечение клиентов конкурентов.

В ООО «ВИН — ТУР» применяются следующие способы:

— скидки с цены тура. Например, на «горящие путевки»;

— предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного — трех дней при покупке тура с максимальной продолжительностью.

— предоставление бесплатной поездки после приобретения десяти туров;

— проведение лотерей или викторин для покупателей туров с предложением в качестве награды бесплатной поездки;

— раздача фирменных сувениров (дорожных сумок, ручек, зажигалок, бейсболок, футболок и т. п.) покупателям туров;

— оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов турфирмы: подарки, дорогостоящие сувениры, рассылки поздравлений по случаю праздников, торжественных дат и т. д.;

— торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100 -тысячных) туристов. Вручение им ценных подарков или предоставление значительных льгот при покупке тура.

В качестве каналов продвижения используются пресса г. Кирова, в частности газета «ПРО город», интернет справочники организаций города Кирова и Кировской области, радио и наружная реклама.

Основными целями стимулирования по отношению к потребителю являются:

— увеличение числа покупателей;

— увеличение объема покупок одним клиентом;

— приверженность покупателей к торговой марке.

Формирование и расчет бюджета продвижения товара включается в общую программу продвижения. Вся программа состоит из нескольких этапов:

1) Формирование целей продвижения продукции ООО «ВИН — ТУР»:

— Формирование благоприятного образа фирмы;

— Убедить потенциального потребителя в выгодах именно вашего товара;

— Сформировать имидж товара;

— Доверие к продукции фирмы.

2) Определение целевой аудитории: при формировании рекламного сообщения не проводится сегментация существующих и потенциальных потребителей. В общем, это люди в возрасте 18 — 60 лет со средним уровнем достатка, проживающие в г. Кирове.

3) Определение формы и содержания сообщения.

4) Выбор каналов продвижения: газеты, радио и наружная реклама.

5) Расчет бюджета продвижения. Для расчета бюджет применяется метод «процентов от продаж». Причем для расчета бюджета на следующий год принимается величина выручки, полученная в предыдущем году. Так, на 2011 г. бюджет продвижения товара ООО «ВИН — ТУР» составил:

Бпродвижения = 1641 * 0,06 = 98,46 тыс. руб.

6) Составление программы продвижения, т. е. распределение бюджетных средств по каналам продвижения Таблица 2 — Распределение бюджетных средств по каналам продвижения

Оценим коммерческую эффективность применяемых средств продвижения ООО «ВИН — ТУР» в 2011 г.

Эффективность (убыточность) рассчитывается по формуле:

(1)

Получаем:

Э (У) = (1854 — 1641) / 98,46 = 2,16 руб.

Таким образом, на 1 рубль затрат на продвижение продукта организация получает 2,16 руб. выручки.

3.2 Анализ методов продаж туристского продукта в ООО «ВИН — ТУР»

Основная схема работы ООО «Вин-Тур» по обслуживанию потребителей туристского продукта строится на личном контакте продавца с покупателем в офисе турфирмы.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тура оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т. д.).

Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

Цена туристского продукта или отдельной услуги является весьма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, индивидуальный), количества туристов в группе, их возрастного состава, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция — это определение стоимости одной единицы услуг (или товара).

При определении цены на туристические услуги ООО «Вин-Тур» исходит из следующих принципов:

— цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;

— цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;

— цена должна быть гибкой, т. е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

— сроками подбора маршрута;

— сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

— сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических досто­примечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связанных с туристской поездкой.

Проведем оценку эффективности метода продаж. Для этого следует использовать следующие показатели:

1. Производительность = Количество контактов с клиентом / Количество рабочих часов

2. Эффективность контактов = Количество сделок (договоров) / Количество контактов Этот показатель говорит и о качестве работы продавца.

3. Процент прироста базы данных = Количество новых клиентов (договоров) / Общее количество клиентов (договоров) * 100%.

Этот показатель говорит о скорости проникновения компании на рынок.

4. Количество рекламаций.

5. Процент роста объема продаж = Объем продаж 2го периода / Объем продаж 1го периода * 100%.

6. Эффективность затрат на продажи = Расходы на продажу / Объем продаж.

Первые четыре показателя необходимо подвергать оперативному анализу и в разрезе отдельных продавцов, поэтому рассмотрим их динамику по кварталам 2011 г. (табл. 3, 4).

Таблица 3 — Показатели эффективности работы старшего менеджера по продажам

Как видно из табл. 3 производительность и эффективность работы старшего менеджера увеличивается к концу года, что связано с сезонностью работы турагентств. Основная масса покупок туристского продукта приходится на период конец лета — осень. Процент прироста базы данных так же в это время наиболее высок, так как увеличивается количество желающих путешествовать и в том числе воспользоваться услугами новых агентств. Однако увеличивается и количество рекламаций.

Таблица 4 — Показатели эффективности работы менеджера по продажам

Показатели производительности и эффективности продаж менеджера по продажам (табл. 4) чуть ниже старшего менеджера, что связано с небольшим опытом работы и ненаработанной базой клиентов. Однако эти показатели растут. А количество рекламаций незначительное.

В целом оперативные показатели эффективности продаж высокие. Рассмотрим обобщающие показатели эффективности (табл. 5).

Таблица 5 — Обобщающие показатели эффективности продаж ООО «ВИН-ТУР»

По данным табл. 5 можно сказать, что применяемый метод продаж в ООО «ВИН-ТУР» эффективен. Так как темп роста выручки растет, в 2011 г. Он на 11% выше, чем в 2010 г. Доля затрат на продажи в 2011 г. Снизилась по сравнению с 2010 г.

3.3 Предложения по совершенствованию методов продвижения и продажи туристского продукта ООО «Вин-Тур»

Проанализировав методы продвижения, используемые ООО «ВИН — ТУР», можно отметить, что организация мало учитывает сезонность туристского спроса при размещении рекламы в прессе и на радио. Поэтому в качестве мероприятия по совершенствованию рекламы предлагается сформировать рекламную компанию с учетом сезонности.

В практике турфирм можно выделить три различных по своей активности рекламных сезона:

1) Наиболее активная и широкая рекламная кампания, обеспечивающая продажу основной массы туристского предложения, проводится осенью предшествующего года. Доля расходов в годовом рекламном бюджете составляет порядка 60%. В этот период развертывается массовая продажа комплексных туров (инклюзив-туров) за границу и большинство потенциальных туристов выбирают маршруты своих поездок на следующий год. С начала осени и до рождественских каникул происходит продажа 60−70% объявленных туров, таким образом, туроператоры практически полностью формируют свой портфель заказов на будущий год.

2) Вторая по активности рекламная кампания, приходится на период с конца зимы до пасхальных праздников. Кампания носит избирательный характер и в основном решает задачи продвижения тех туров, объемы продаж которых отстают от намеченных. На эти цели расходуется еще порядка 20−25% годового бюджета на рекламу.

3) Третья рекламная кампания проходит в течение летнего туристского сезона и направлена на поддержание стабильного спроса по массовым турам, продвижение индивидуальных поездок, снижение уровня аннуляций за чет продаж «горячих» путевок, продвижения дополнительных туров. Затраты по третьей кампании составляют оставшиеся 15 — 20% годового бюджета.

Незначительную часть рекламного бюджета рекомендуется зарезервировать на случай необходимости проведения дополнительной рекламы при осложнениях рыночной ситуации.

Так же для совершенствовании продвижения своего продукта ООО «ВИН-ТУР» необходимо более активное участие в выставках. В настоящее время организация принимает участие только в выставках местного уровня, таких как «Туризм и отдых», «Туризм Спорт Отдых», «Туристическая Вятка».

Для расширения деятельности следует посещать выставки других регионов, например:

· Фестиваль-презентация туристских ресурсов Приволжского федерального округа «Открой Приволжье» В Нижнем Новгороде;

· «Индустрия туризма», Казанская международная выставка туризма и спорта «KITS» г. Казань;

· «Мир туризма» г. Пермь и др.

Это позволить фиреме «ВИН-ТУР» наладить личный контакт с потенциальными потребителями; ознакомиться с новинками в отрасли; подобрать партнеров по сбыту; повысить престиж турфирмы.

Предприятие «Вин-Тур» активно обслуживает потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не может охватить достаточную часть рынка только посредством личных продаж. Для повышения эффективности продаж необходимо использовать электронные продажи, т. е. создать свой сайт.

Разработка сайтов — достаточно сложная и трудоемкая работа. Помимо представления подробной информации о компании, создание сайта зачастую заключается в разработке сложных и не очень сложных программных модулей.

Создание сайта с функцией интернет-магазин в г. Кирове можно заказать фирме «WebES», работающей на рынке города более 5 лет. Стоимость такого сайта составит 25 тыс. руб. При заказе услуги «создание сайта под ключ» ряд услуг, включенных в стоимость расширяется: