Глава ii. Имитационные модели совершенствования процесса работы с физическими лицами в среде business studio

Описание имитационной модели Business Studio «КАК БУДЕТ»

Для оптимизации деятельности операторов мы предлагаем изменить модель «КАК ЕСТЬ», преобразовав ее в модель «КАК БУДЕТ».

Модели, основанные на привлечении сотрудников:

• 1. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;
• 2. дополнительный оператор на весь рабочий день;
• 3. кредитный специалист в «час пик».

Модели, основанные на использовании банкомата:

• 4. банкомат;
• 5. банкомат и консультант.
• 1) Сократим время на обслуживание клиента оператором на 3 минуты.

Предлагаем привлечь к работе промоутеров, которые будут заниматься презентацией нового банковского продукта, на которую в среднем уходит 3 минуты. Тем самым, мы изменили параметры ФСА для функции «Оператор обслуживает клиента» (рис. 29).

Рис. 29. Параметры ФСА для функции «Оператор обслуживает клиента»

В данном случае результаты имитации за 1 рабочий день показали, что ушли, не дождавшись своей очереди, 22 клиента (рис. 30- 32).

Рис. 30. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» — сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты

Рис. 31. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» — сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты

Рис. 32. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» — сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты

Результаты имитации за 1 месяц показывают, что ушли 506 клиентов.

2) Рассмотрим модель «КАК БУДЕТ», в которой фигурирует дополнительный оператор на весь рабочий день, то есть в этой модели 4 действующих оператора. В этой модели, по результатам имитации, за 1 рабочий день ушли 22 клиента (рис. 33−35).

Рис. 33. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» — дополнительный оператор на весь рабочий день

Рис. 34. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» — дополнительный оператор на весь рабочий день

Рис. 35. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» — дополнительный оператор на весь рабочий день

физическое лицо банк экономический Результаты имитации за 1 месяц показали количество ушедших клиентов — 506.

3) Один из вариантов модели «КАК БУДЕТ» — это привлечение в «час пик» кредитного специалиста, который будет выполнять функции оператора (рис. 36).

Рис. 36. Модель «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом

В данном случае мы задали график работы для кредитного специалиста с 16:00 до 18:00 (рис. 37). Ставка в час для кредитного специалиста — 150 руб. (рис. 38).

Рис. 37. Субъект «Кредитный специалист»

Рис. 38. Субъект «Кредитный специалист»

По результатам имитации, за 1 рабочий день ушли 20 клиентов (рис. 39).

Рис. 39. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом в «час пик»

Рис. 40. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом в «час пик»

Рис. 41. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом в «час пик»

По результатам имитации, за 1 месяц ушли 460 клиентов.

4) Модель «КАК ЕСТЬ» мы преобразовали, включив в работу банкомат. Как правило, банкоматом пользуется определенная часть клиентов, тем самым они облегчают работу операторам (рис. 42).

Модель «КАК БУДЕТ» разделена на две ветки и отображает следующие этапы:

• 1) работа операторов с клиентами;
• 2) обслуживание клиентов с помощью банкомата.

Рис. 42. Модель «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Для банкомата мы задали параметр — количество (рис. 43):

Рис. 43. Субъект «Банкомат»

физическое лицо банк экономический Для процесса Проверка банкомата также мы указали время (рис. 44):

Рис. 44. Проверка банкомата

Процесс Работа с банкоматом также характеризуется указанием времени выполнения (рис. 45−46):

Рис. 45. Работа с банкоматом

Рис. 46. Работа с банкоматом

По итогам имитации за 1 рабочий день определили количество ушедших клиентов — 9 (рис. 47−49).

Рис. 47. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Рис. 48. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Рис. 49. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

За 1 месяц итоги имитации показали количество ушедших клиентов — 207.

5) Рассмотрим модель «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата и привлечением консультанта, который будет помогать клиентам в работе с банкоматом (рис. 50).

В этом случае мы указали Банкомат как материальный ресурс и Консультанта в качестве временного ресурса. При этом мы сократили время на работе с банкоматом, так как консультант, соответственно, будет быстрее работать с банкоматом, чем сам клиент. Ставка в час для консультанта — 100 руб. (рис. 51):

Рис. 50. Модель «КАК БУДЕТ» с банкоматом и консультантом

Рис. 51. Субъект «Консультант»

Рис. 52. Работа с банкоматом

Рис. 53. Работа с банкоматом

Результаты имитации за 1 рабочий день показали, что ушли 12 клиентов (рис. 54−56).

Рис. 54. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с участием консультанта и использованием банкомата

Рис. 55. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с участием консультанта и использованием банкомата

Рис. 56. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с участием консультанта и использованием банкомата

По результатам имитации, за 1 месяц ушли 276 клиентов.

Таким образом, в нашем исследовании было рассмотрено 5 вариантов модели «КАК БУДЕТ» в среде Business Studio:

• 1. Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;
• 2. дополнительный оператор на весь рабочий день;
• 3. кредитный специалист в «час пик»;
• 4. банкомат;
• 5. банкомат и консультант.