Методы сбора информации при описании бизнес-процессов

Не допускается навязывание собственных вариантов и отступление от темы интервью.

4. Заполнение опросников и анкет — пассивный способ сбора информации, не требует присутствия бизнес-аналитика. Анкетирование представляет собой сбор данных в результате заполнения сотрудниками стандартных форм документов. Анкеты могут заполняться и должностным лицом предприятия на основе проведенных с сотрудниками интервью. В этом случае рекомендуется прикладывать к анкете образец заполнения. Если заполняет должностное лицо, то анкета заверяется его подписью. При составлении анкеты необходимо придерживаться следующих правил:

1. Заполнение анкеты должно занимать не более часа, в противном случае внимание рассеивается и качество полученной информации падает;

2. Вопросы составляются с учетом этических норм и конфиденциальности, соответствуют цели исследования;

3. Вопросы не имеют нескольких толкований или разночтений;

4. Ответ должен быть кратким по объему и достаточным по содержанию. Сотрудникам рассылаются анкеты и собираются заполненными к определенному сроку. Способ подходит для организаций с удаленными филиалами. Корректность результатов следует обсуждать с владельцами бизнес-процессов. Достоинство метода состоит в возможности получения большого объема информации в краткий промежуток времени и дешевизне. Недостаток в необходимости уточнять полученные сведения.

5. Изучение документации предприятия. Этот метод рекомендуется к использованию как дополнительный, поскольку документы отражают теорию и часто идут вразрез с фактически выполняемой работой. Ценность метода состоит в ссылках на регламенты, по которым должны выполняться операции. В сфере авиации документация носит обязательный характер, поэтому данный метод позволит составить картину бизнес-процесса, близкую к реальной.

3. Использование методов сбора информации при описании бизнес-процессов авиапредприятия.

Авиапредприятие совершает грузовые и пассажирские перевозки, поэтому в качестве бизнес-систем можно рассматривать обслуживание пассажиров и доставку грузов. Процессное наблюдение будет уместно при построении процесса «Обслуживание пассажиров во время перелета». Аналитик сможет отследить последовательность действий, время, качество обслуживания. Для получения наиболее достоверных данных целесообразно определить спрос на услуги и их качество у клиентов авиакомпании. Интервьюирование подойдет для работников, контактирующих с клиентом, например, отдела по работе с претензиями. Форма интервью способствует получению субъективной информации, которая в данном случае может быть применена для реинжиниринга бизнес-процесса.Опросные листы и анкетирование лучше применить для прогнозирования спроса. Возможно их разместить на сайте авиакомпании и начислять бонусы за заполнение. Внутри предприятия опрос и анкетирование можно использовать для получения сведений от низкоквалифицированных работников и при большой их численности. Обработка документов — способ, обязательный для разработки расписания движения, понимания порядка действий при штатных и нештатных ситуациях, движения информационных потоков внутри компании. Таким образом, можно отметить, что каждый из способов сбора информации при описании бизнес-процесса авиапредприятия, имеет свою область применения. В большинстве случаев, для получения наиболее корректной информации применяются несколько методов, а результаты обсуждаются с начальниками подразделений. Причинами получения информации, несоответствующей действительности, могут быть неверно подобранный метод, субъективный фактор со стороны работников, отсутствие регламента для некоторых процессов. Совершенствование бизнес-процесса направлено на исключение лишних и повторяющихся операций и построение логичной системы движения информационного потока.

Список использованных источников

:

1. Портников Б. А., Султанов Н. З. «Концепция моделирования и оптимизации бизнес-процессов авиапредприятий» — статья, ВЕСТНИК ОГУ 3, 2003;2. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. -М.: Издательство Манн, Иванов и Фербер, 20 133.

Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. / Пер. с англ. -М.: Издательство Весть-Мета.

Технология, 20 004. www.betec.ru — официальный сайт компании БИТЕК.