Теория межличностного общения как междисциплинарное знание

Гёте примерно за сто лет до основания современной психологии проявления сказал, «нет ничего внутри, ничто не исходит оттуда, поскольку все, что внутри, — снаружи».

В 1900 году гepp фон Остен приобрел в Берлине лошадь. Когда фон Остен стал обучать коня, которого он назвал Ганс, считать, постукивая по его переднему копыту, у него и в мыслях не было, что вскоре Ганс станет одним из самых знаменитых коней в истории. Ганс быстро учился и вскоре не просто знал цифры, но и складывал, делил, умножал, вычитал и даже решал задачи с множителями и дробями. Еще поразительнее, что когда фон Остен представлял Ганса зрителям, конь мог подсчитать их количество или число зрителей в очках. Отбивая ответ копытом, ученый конь мог называть время и дату, узнавал музыкальную ноту и проделывал много других столь же фантастических трюков. После того как фон Остен выучил Ганса алфавиту, перекодированному в стук копыт, конь смог отвечать буквально на любые вопросы — устные или письменные. Создавалось впечатление, что Ганс, обычный конь, в совершенстве знал немецкий язык, мог создавать эквиваленты слов и чисел и понимал больше многих людей.

Даже без рекламы в прессе слава его быстро распространилась, и Ганс стал известен во всем мире. Вскоре конь получил прозвище «Умный Ганс». Поскольку это открытие имело большое значение для науки, а некоторые скептики видели во всем происходящем какой-то подвох, была создана исследовательская комиссия, чтобы решить, не были ли блестящие выступления Ганса сфальсифицированы. В эту комиссию входили профессора психологии и физиологии, директор Берлинского зоопарка, директор цирка, ветеринары, офицеры-кавалеристы. Эксперименты с Гансом в отсутствие фон Остена показали, что лошадь, несомненно, обладает высоким интеллектом. Такое доказательство показалось комиссии достаточным, и она доложила, что никакого обмана не было.

Однако когда назначили вторую комиссию, это стало для Умного Ганса началом конца. Фон Остена попросили прошептать в левое ухо коня какое-нибудь число, а еще один экспериментатор в это время должен был прошептать какое-нибудь число в правое ухо Ганса. Ученому коню велели сложить эти числа, при этом ни наблюдатели, ни фон Остен, ни экспериментатор не знали верного ответа. Ганс провалил этот экзамен. При последующем тестировании обнаружилось, что Ганс мог отвечать на вопросы, только если кто-то в поле его зрения знал ответы и следил за ситуацией (Pfungst, 1911/1965).

Когда Гансу задавали вопрос, наблюдатели, знавшие ответ, принимали выжидательную позу, напрягались и чуть-чуть наклоняли голову вперед. Когда Ганс, стуча копытом, доходил до правильного числа, наблюдатели расслаблялись и слегка поднимали голову, а для Ганса это было сигналом к прекращению постукиваний. Опыты показали, что даже если наблюдатели наклоняли голову всего на одну пятую миллиметра, Ганс это замечал. Последующие эксперименты доказали, что Ганс обычно переставал стучать копытом, когда наблюдатель, знавший ответ, поднимал брови или раздувал ноздри.

История Умного Ганса — наглядный пример невербальной коммуникации в действии (Sebeok & Rosenthal, 1981; Sebeok & Umiker-Sebeok, 1980). Ганс был действительно очень умен, только его ум состоял не в умении составлять слова и понимать их, а в том, что животное реагировало на почти незаметные бессознательные движения окружавших его людей (Spitz, 1997). Французский конь по кличке Умный Бертран, не удостоившийся, правда, столь пристального внимания ученых, также был необычайно сообразителен, хотя реагировал на совершенно другие, но тоже едва различимые сигналы. Известно, что Бертран мог делать все то же, что и Ганс, при этом Бертран был слеп! И действительно, эксперименты с Гансом показали, что Ганс отвечал гораздо точнее, если к зрительным сигналам добавлялись звуковые. Итак, сообразительность Ганса не ограничивалась визуальными подсказками.

На основании истории Ганса мы можем сделать два важных вывода о роли невербального поведения в общении между людьми.

Находясь рядом с другим человеком, мы постоянно подаем сигналы о наших установках, чувствах и личности.

Некоторые люди особенно хорошо видят и интерпретируют такие сигналы.

Эта способность напоминает чуткость к невербальным сигналам, которую проявляют какие-нибудь Умные Полина, Сергей, Алена, Дима, Светлана, когда заключают деловое соглашение, хотят показаться преподавателю неглупыми и усердными, чувствуют подходящий момент, когда пора уйти с вечеринки, и правильно поступают во многих других житейских ситуациях. Но и отсутствие намеков и невербальных подсказок информативно для нас не менее, чем те или иные сигналы. Например, когда племянник не получает привычного поцелуя от любимой тетушки, он недоумевает и задается вопросом, в чем дело (может быть, на сам поцелуй он и не обращал столько внимания, сколько на его отсутствие). Еще один пример: врач старается действовать профессионально нейтрально и ведет себя бесстрастно и невозмутимо, а пациент, скорее всего, будет интерпретировать недостаточное количество сигналов как холодность и равнодушие и даже начнет подозревать, что доктор скрывает от него что-то важное. Это хороший пример того, что наше представление о том, что мы сообщаем, иногда сильно отличается от того, что мы сообщаем на самом деле.

Для приобретения определенных знаний специалисту СКС и Т помогут практические сведения из паралингвистики. Их необходимо усвоить для того, чтобы использовать их самому при деловом общении (проведение переговоров, произнесение речи, в деловой беседы с клиентами, подчиненными или руководством); для того, чтобы неназойливо (конечно, в случае необходимости) консультировать своего клиента. Сопровождая тур-группу в загранпоездке, специалист должен учитывать специфику работы в стране пребывания и информировать туристов (своих подопечных) о многих вещах, которые те не знают, подсказывать правильные поведенческие решения и действия с учетом межнациональных различий жестикуляции, фонации, мимики и т. д., одним словом, паралингвистики. При оказании рекламных услуг знание паралингвистики имеет первоочередное значение. Создавая имидж клиента, т. е. оказывая имиджмейкерские услуги, необходимо советовать не только что говорить, но и как говорить (фонационная сторона паралингвистики), как жестикулировать, владеть своим лицом, какую позу необходимо принять в каждом конкретном случае. Оказывая любые социально-культурные услуги, специалист должен распознавать невербальные сигналы, которые подает клиент, чтобы понять его и удовлетворить его потребности в полной мере.

Паралингвистика — это наука, возникшая во второй половине XX в. и изучающая главным образом жестовые (кинетические) и фонационные сопровождения устной речи — с точки зрения их смысла (информации, которую они добавляют в устную речь), стиля и др. Эти разнообразные сопровождения словесной речи (или паралингвистические, т. е. окололингвистические средства) не обязательно присутствуют в ней, поэтому представляют собой как бы отдельный язык, хотя и тесно связанный со словесной речью. Например, фразу «Я с этим не согласен» можно сказать нейтральным тоном или же произнести ее, демонстрируя и голосом, и выражением лица явное недовольство и отрицательно качая головой. Можно и не произносить никаких слов, а обойтись только недовольным выражением лица и покачиванием головы. Если дать упрощенное определение, то паралингвистика (параязык, невербалика) — это жесты, мимика, позы, эмоциональные интонации и некоторые другие голосовые явления, которые сопровождают словесную (вербальную — от лат. verbum — «слово») речь.

Более широкое определение паралингвистики подразумевает, что к ней относятся не только явления, сопровождающие словесную речь и образующие с ней намеренное коммуникативно-смысловое единство, но и явления общественно-культурного поведения, которым или свойственна, или приписывается какая-то знаковая функция. Эти довольно многочисленные явления также несут информацию, также коммуникативны в том или ином смысле, но не имеют прямого отношения к вербальной речи. Например, походка человека содержит определенную информацию — в частности, по походке часто определяют национальность: «Правду сказать, я неохотно знакомился с русскими за границей. Я их узнавал даже издали по их походке, покрою платья…» (И.С. Тургенев, «Ася»). По определенным фонационным признакам (признакам произношения) выявляют возраст, профессию человека; позы человека часто свидетельствуют о его расположенности или нерасположенности к собеседнику или его словам и т. п. Чаще всего эти явления относятся к паралингвистическим, несут в себе смысл (иногда почти неосознанный или вовсе неосознанный субъектом) и дополняют информацию, содержащуюся в словесной речи — например, постукивание пальцами по столу (знак нетерпения), потирание рук от удовольствия во время разговора или до его начала. По крайней мере внешне эти явления похожи на паралингвистические в упрощенном значении этого термина.

Вместе с тем нужно различать невербальные сопровождения речи, осознанные или неосознанные говорящим. Например, во время разговора можно сознательно смотреть на человека весьма пристально и использовать строгую и многозначительную интонацию, а можно говорить что-то неуверенным или смущенным тоном, не глядя в глаза собеседнику (это невольно информирует о смущении или неискренности).

В паралингвистической науке существует небезосновательное мнение о том, что обычно в процессе человеческой коммуникации словесная речь передает преимущественно предметно-логическую информацию, а невербальные, паралингвистические средства в основном выражают эмоционально-оценочное содержание.

По мнению Рэя Бэрдвисла, словесная речь передает только 35% информации, а паралингвистика — 65% или более; согласно данным А. Мейерабиана, существует еще больший дисбаланс — соответственно 7 и 93%. В этой связи приведем характерное высказывание американки Катарины Ле Me: «В повседневной жизни телефонный разговор может иногда оставить у человека ощущение, что переданная или полученная информация была так или иначе неполной; все было бы яснее, если бы можно было видеть человека на другом конце линии».

Языковые и паралингвистические явления, реализуясь вместе в речевом поведении людей, представляют собой тесное речеповеденческое единство. Поэтому изучение языка, речи обязательно должно сопровождаться изучением «параязыка», и наоборот. Если указанные выше доли вербальной и невербальной информации соответствуют реальности, то, конечно, выражать свои мысли только словами нецелесообразно — это приведет и к смысловым, информационным потерям (к возникновению недопониманий и недосказанностей), пострадает и внешняя культура, обрамление речи. По мнению Р. Бэрдвисла, «движения тела могут быть изучены как система шаблонов, которая должна быть усвоена каждым индивидуумом, если он собирается стать полноправным членом общества… Эта система так же принудительна, как и система языка». Иными словами, человек так же должен хорошо знать правила жестикуляции и мимики, традиционные для своей национальной культуры, как он знает правила родного языка. Мы должны владеть не только словом, но и жестом, и голосом. Изучая иностранный язык, вы должны научиться сопровождать свою иноязычную речь соответствующими паралингвистическими средствами, характерными для данного языка, или хотя бы замечать и понимать их, поскольку паралингвистические средства не всегда одинаковы у разных народов.

Изучение непосредственных взаимоотношений между людьми оказывается возможным только в том случае, если исследователи располагают развитой системой категорий, понятий, терминов. К числу базовых понятий теории межличностного общения можно отнести такие, как «межличностный контакт», «межличностное взаимодействие», «межличностные отношения», «межличностное общение», «межличностная коммуникация». Каждое из них фиксирует разнообразие целей и задач, которые стоят перед людьми в процессе общения.

Так, понятие «межличностный контакт» указывает на саму возможность общения, поскольку обозначает то, что люди находятся в пределах доступности для восприятия друг друга, при этом физически и психологически направлены друг на друга.

Понятие «межличностное взаимодействие» подчеркивает активность общающихся, позволяя более пристально исследовать формы и виды индивидуальных действий, приводящих к взаимным изменениям поведения, деятельности, отношений и установок.

Понятие «межличностные отношения» акцентирует эмоциольно-чувственный аспект взаимодействия, временные параметры общения, поскольку только при условии постоянной межличностной связи путем непрерывного обмена личностно значимой информацией возникает взаимная эмоциональная зависимость вступивших в контакт людей, их взаимная ответственность за сохранение сложившихся отношений.

Понятие «межличностное общение» означает взаимопонимание и согласование действий между людьми, выработку ими единой стратегии взаимодействия, то общее, что было сформировано вступившими в контакт индивидами.

Понятие «межличностная коммуникация» используется в процессе анализа способов обмена сообщениями между партнерами, их приема и переработки. Этому аспекту межличностного взаимодействия, а именно, так называемой коммуникативной стороне общения между людьми посвящен данный раздел лекции.

Итак, понятие «межличностная коммуникация» означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

Обратим внимание на следующие принципиальные моменты этого определения.

Во-первых, содержание используемого в нем термина «коммуникация» соответствует как исходному латинскому слову communicatio (от communico — делаю общим, связываю, общаюсь), так и пониманию коммуникации в технических науках (пути сообщения, транспорта, связи) и естественных (сигнальные способы связи у животных). Говоря о межличностной коммуникации, имеют в виду прежде всего процессы обмена, т. е. взаимосвязи, обращенности друг к другу, отклику друг на друга участвующих в общении людей.

Во-вторых, коммуникативные действия — это действия, ориентированные на смысловое восприятие их другими людьми, это связь, в ходе которой происходит обмен сообщениями (или информацией). Информация всегда облекается в форму каких-то знаков, иначе она не может быть представлена для человека. Поскольку точного соответствия между различными знаковыми системами не существует, перевод из одной знаковой формы (или системы кодирования) в другую всегда предполагает переформулирование, или интерпретацию. Особенности истолкования и понимания переданного сообщения (как вербального, так и невербального) в контексте межличностного взаимодействия — важный ракурс рассмотрения межличностной коммуникации.

В-третьих, межличностный характер коммуникации предполагает, что имеет место обмен сообщениями между небольшим числом людей; это непосредственное взаимодействие, когда его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик и в свою очередь рассчитывает на встречное внимание.

Иными словами, анализ межличностной коммуникации — это анализ того, при каких условиях и с помощью каких средств представления, идеи, знания, настроения, т. е. субъективный опыт одного субъекта может быть сообщен другому и более или менее точно истолкован им. Задачей исследования тем самым становится выявление и систематическое описание различных предпосылок и условий успешной (или, напротив, неуспешной, затрудненной) коммуникации.

Теория межличностной коммуникации исходит из того, что межличностное поведение индивидов отличается от их поведения вне ситуации взаимодействия. Основной единицей анализа является взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Каждый из его участников существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, они приспосабливают их к конкретной ситуации общения, содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, переструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.

Межличностную коммуникацию можно считать эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наибольшей степени. Любой человек может оценить степень эффективности взаимодействия (как собственного, так и другого человека) со сверстниками или людьми иной возрастной группы, с родственниками или коллегами по работе, с представителями своего или противоположного пола. Большинство из нас более успешны в общении с одной категорией людей и менее успешны с другой. Значительно меньше тех, кто умеет найти общий язык в разных ситуациях с самыми разными людьми. Не случайно их называют мастерами общения.

Результаты наблюдений за поведением людей в межличностном взаимодействии позволили сформулировать важный постулат теории межличностной коммуникации: эффективная межличностная коммуникация предстает как система конкретных действий, умений и навыков, которые не являются врожденными, им следует учиться, отрабатывать и тренировать (подобно тому, как работает музыкант или спортсмен). Искусство межличностной коммуникации прямо связано с тем, насколько человек оказывается способным заметить, воспринять и развить эти действия.

Чтобы оценить уровень формирования необходимых для эффективной коммуникации умений и навыков, используется понятие коммуникативной компетентности, которая складывается из следующих моментов:

• · способности человека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой предстоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался;
• · коммуникативного исполнительского мастерства, т. е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализовать коммуникативный замысел;
• · способности разбираться в самом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера;
• · навыков самонастройки, саморегуляции в общении, включая умения преодолевать психологические барьеры в общении; снимать излишнее напряжение; эмоционально настраиваться на ситуацию; распределять свои усилия в общении.

Хотя коммуникативный опыт каждого человека уникален и неповторим, вместе с тем можно развивать навыки компетентного коммуникатора, повышая тем самым эффективность своего общения, а вместе с ней и удовлетворенность жизнью.

Аксиомы межличностной коммуникации. Американскому психологу П. Вацлавику принадлежит заслуга описания некоторых свойств коммуникации, имеющих большое прикладное значение в контексте межличностного взаимодействия и названных им аксиомами человеческой коммуникации (см.: Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций. СПб., 2000). Знание данных свойств позволяет объяснить то, что исследователь назвал патологической коммуникацией, т. е. осложнения, способные привести к тупикам в межличностном общении. Рассмотрим важнейшие аксиомы.

Аксиома 1. Невозможность отсутствия коммуникации.

Если признать, что любое поведение в ситуации взаимодействия обладает информационной ценностью, т. е. является коммуникацией, становится очевидным, что как бы человек ни старался, он не может не вступать в коммуникацию. Активность или пассивность, слова или молчание — все это передает информацию: влияет на других людей, которые в свою очередь не могут не ответить на эту коммуникацию и, следовательно, сами в нее вступают. Если люди просто не разговаривают друг с другом или не обращают друг на друга внимания, это вовсе не опровергает утверждения, сделанные выше. Человек у стойки бара, который смотрит прямо вперед, пассажир, сидящий в самолете с закрытыми глазами, — оба они ясно сообщают, что не хотят ни с кем разговаривать, и окружающие обычно прекрасно понимают эти сообщения и оставляют их в покое. Очевидно, что это такая же коммуникация, как и оживленная дискуссия.

Можно выделить ряд стратегий ухода от общения (или сообщений о нежелании вступать в коммуникацию):

• · прямая демонстрация (в более или менее грубой форме) нежелания общаться; правда, поскольку такое поведение не соответствует правилам вежливости, оно требует определенного мужества и способствует возникновению довольно напряженного и неловкого молчания, что на самом деле и означает наличие коммуникации;
• · стратегия наименьшего сопротивления, когда один из партнеров неохотно поддакивает другому или со всем соглашается; дисквалификация коммуникации, когда один из партнеров действует так, что сводит на нет как собственные сообщения, так и сообщения другого человека. К этой технике относится широкий спектр коммуникационных феноменов: противоречивые высказывания, непоследовательность, перемена темы, неполные предложения, неправильное понимание, невразумительность или манерность речи, буквальное толкование метафор или метафорическое понимание буквальных замечаний и т. д.;
• · приемлемое для собеседника, не обижающее его указание причин, по которым в данный момент общение нежелательно: человек может притвориться спящим, глухим, пьяным, сделать вид, что не понимает языка собеседника или изобразить наличие любого другого дефекта, свидетельствующего об оправданно невозможной коммуникации. Во всех этих случаях сообщение остается одним и тем же, а именно: «Я бы не возражал поговорить с тобой, но есть то, что мне мешает, что сильнее меня, то, в чем я не виноват».

Таким образом, невозможность не вступать в коммуникацию делает все ситуации, в которые включены два или более человека, межличностными, коммуникационными.

Аксиома 2. Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения.

В процессе коммуникации не только передается информация, но одновременно указывается на характер отношений между коммуникаторами. Уровень содержания — это та информация, которая передается в сообщении. При этом неважно, является ли данная информация правдивой, ложной, надежной, неправильной или неразрешимой. На уровне отношений передается то, как это сообщение должно быть воспринято. Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально с помощью крика, улыбки или других способов. Характер отношений можно ясно понять из контекста, в котором происходит коммуникация. Например, содержанием фразы «Закройте дверь» является ожидание вполне определенного действия. Но эта фраза может быть произнесена по-разному: как команда, как мольба, как предложение и т. д. Избранный способ выражения содержит сообщение о том, какими видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелательными или враждебными; равными в социальном отношении или один из них находится в прямой зависимости от другого; чувствуют себя спокойно и комфортно или переживают состояние тревоги и волнения и т. д.

В межличностном общении экспрессивная окраска сообщения часто более важна, чем его содержание. Вместе с тем, по мнению исследователей, чем более спонтанны и «здоровы» отношения, тем более аспект отношений отходит на второй план. Напротив, «нездоровые» отношения характеризуются тем, что за природу отношений идет постоянная борьба, а содержательный аспект коммуникации становится все менее и менее важным.

Смешение уровня содержания и уровня отношения нередко приводит к нарушению коммуникации.

Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий.

Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собственное представление о важном и неважном, причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смысловые доминанты организуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие (подобно тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению).

Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в основе возникновения бесконечных проблем во взаимоотношениях. Мы не можем быть уверены ни в том, что другой обладает тем же объемом информации, ни в том, что он сделает такие же выводы из этой информации. Решение вопроса о том, что является важным, а что нет, совершенно по-разному происходит у разных людей. Во всех случаях рассогласованной коммуникационной организации обычно можно наблюдать конфликт относительно того, что является причиной, а что следствием наблюдаемого события. Примером патологической коммуникации, вызванной нарушением последовательности причин и следствий, является эффект «самоосуществляющегося пророчества». Это поведение, которое вызывает у окружающих такую реакцию, на которую это поведение было бы естественным ответом. Например, человек, строящий свое поведение на основе предпосылки «никто меня не любит», будет вести себя недоверчиво, демонстрируя массу защитных реакций, или агрессивно. Такое поведение вряд ли вызовет симпатию окружающих, что подтвердит изначальную предпосылку этого человека. При этом сам человек ошибочно считает, что он просто реагирует на отношение окружающих, а не провоцирует его. В данном случае это и составляет проблему пунктуации.

Аксиома 4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие.

Отношения между людьми базируются либо на равенстве, либо на отличии. невербальное поведение паралингвистика коммуникация В первом случае партнеры стараются скопировать поведение друг друга, поэтому их отношения можно назвать симметрическими. Слабость или сила, нравственность или безнравственность не имеют здесь никакого значения, поскольку равенство может поддерживаться в любой из этих областей. Во втором случае поведение одного партнера дополняет поведение другого, такой тип взаимодействия называется комплементарным.

Симметричные отношения характеризуются равенством и минимизацией различий, в то время как особенностью комплементарного взаимодействия является доведение различий до максимума.

В комплементарных взаимоотношениях можно выделить две различные позиции. Один партнер занимает более высокую, важную, первичную позицию, а другой — подчиненную, вторичную, более низкую. Эти понятия довольно полезны, если их не приравнивать к словам «хороший» или «плохой», «сильный» или «слабый». Комплементарные отношения могут устанавливаться социальной или культурной средой (как в случае взаимоотношений матери и младенца, врача и больного, учителя и ученика) или быть характерным стилем отношений данной диады. В любом случае важно подчеркнуть, что природа этих отношений носит взаимозависимый характер, разные типы поведения взаимно дополняются. Нельзя сказать, что один из партнеров установил комплементарные отношения с другим, скорее каждый ведет себя так, что это предполагает и одновременно является причиной поведения другого.

Симметричность и комплементарность сами по себе не являются «хорошими» или «плохими», «нормальными» или «ненормальными». Оба вида взаимоотношений выполняют важные функции, но они чреваты патологией. В симметричных взаимоотношениях постоянно присутствует опасность соревновательности, эскалации равенства симметричного взаимодействия, когда происходит потеря стабильности и так называемый сбой, что приводит к ссорам и конфликтам между индивидами. Таким образом, патология в симметричных взаимоотношениях характеризуется более или менее открытой враждой.

В здоровых симметричных взаимоотношениях партнеры способны уважительно относиться друг к другу, что ведет к появлению доверия и уважения со стороны другого. Когда симметричные отношения нарушаются, можно наблюдать скорее отвержение, а не игнорирование личности другого. В свою очередь патологические изменения комплементарных взаимоотношений проявляются в игнорировании, а не отвержении личности другого (например, мать, которая продолжает обращаться со своим взрослым сыном, как с ребенком).

Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной.

Нельзя сказать, что коммуникация имеет место только тогда, когда она произвольна, осознанна и успешна, т. е. когда достигается взаимное понимание. Обычно люди обдумывают свое поведение (речь, манеры), особенно в ситуациях небытовых. Однако часто мы действуем необдуманно, о чем можем впоследствии сожалеть: человек, находящийся рядом с нами, может услышать тихо сделанное нами замечание в надежде, что он не слышит; мы можем выйти из себя; не подумать о том, как будет воспринята наша реплика. Нежелательные последствия, к которым может привести ненамеренная коммуникация, делают актуальным способы «сохранения лица» как своего, так и другого. Как отмечал социолог И. Тоффман, от члена любой группы ожидают не только самоуважения, но и определенной чуткости. Человек, являющийся свидетелем унижений другого и сохраняющий при этом спокойствие, имеет в нашем обществе репутацию «бессердечного», а тот, кто способен спокойно взирать на действия, разрушающие его собственное лицо, считается «бесстыдным».

Аксиома 6. Коммуникация необратима.

Иногда и хотелось бы вернуть время, исправить слова или поступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объяснения с партнером могут что-то исправить, извинения могут смягчить обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно.