Тщательное и системное изучение клиентов турфирмы ООО «Орбита Тур» позволяет наиболее точно определить тот сегмент рынка, на который направлено предприятие и, предположить те услуги, которые пользуются на данном конкретном сегменте рынка наибольшем спросом. Наиболее распространенным способом анализа потребителей является анкетирование.
Результаты анкетирования потребителей фирмы проанализированы и сведены в табличную форму.
18% респондентов ответили, что они ежегодно пользуются услугами турфирмы «Орбита Тур». Следовательно, 82% отдыхают в других местах, т.к. некоторые потребители остались недовольны обслуживанием и услугами фирмы, другие предпочитают более выгодные решения в условиях формирования будущего отдыха, так же сюда входят клиенты «поток» которых постоянно меняется.
Претензии к предоставлению услуг и длительности обслуживания высказали 26% клиентов. Основная масса (почти 85%) были довольны работой фирмы. В результате опроса отдыхающих (табл. 2) было выявлено следующее:
80% респондентов довольны местоположением пансионата, так как турфирма расположена радом с центром и в пяти минутах от метро.
Большинство респондентов довольны ценами на услуги, но всё равно соотношение с негативным отношением преследует, следовательно, нужно ввести программы скидок для клиентов или пересматривать составляющие турпакетов.
Качество обслуживания и тур. услуги устраивают наибольшее число респондентов.
На один из немаловажных вопросов — рассказать и посоветовать друзьям/знакомым пользоваться услугами турфирмы — ответили 64% респондентов.
Таблица 2. Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов турфирмы ООО «Орбита Тур».
|
Вопросы анкеты. | Ответы респондентов (%). |
Да. | Нет. |
Устраивает ли Вас местоположение фирмы? | | |
Довольны ли Вы качеством обслуживания? | | |
Вы являетесь постоянным клиентом? | | |
Довольны ли Вы тур. услугами? | | |
Посоветуете ли Вы Вашим друзьям/знакомым пользоваться услугами турфирмы? | | |
Довольны ли Вы ценами на тур. пакеты турфирмы? | | |
