Управление туризмом. 
Система и структура управления туризмом. 
Проектирование туристской организации

Туризм — это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. Под структурой управления туризмом понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, которые находятся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

Управлять туристской структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления организации можно выделить звенья (отделы), уровни (ступени), управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

Звенья К звеньям подразделения относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

Уровни управления Уровень управления — совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии. Таким образом, менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Руководители организации, выполняющие управленческие действия, не занимаются одной и той же деятельностью. Отдельные руководители координируют работу других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня. Такая координация следует до руководителя, контролирующего работу неуправленческого персонала, то есть людей, которые производят продукцию или оказывают услуги.

Управление высшего звена соответствует институциональному уровню. Высший уровень может быть представлен председателем Совета директоров, президентом, вице-президентом, правлением. Данные управленческие работники обеспечивают интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации. Здесь выделяют два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Под управлением среднего звена подразумевается управленческий уровень. Руководители данного уровня обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, а также доводят более детальные задания до подразделений и отделов, несут ответственность за их выполнение. Работники, входящие в эту группу, обычно имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Это руководители отделений, бюро, директора предприятий, входящих в состав организации, начальники функциональных отделов.

Технический уровень (низший уровень управления) представлен младшими начальниками. Это руководители, которые находятся непосредственно над работниками (не руководители) — младшие менеджеры, ответственные за доведение конкретных заданий до их непосредственных исполнителей.

Данная пирамида показывает, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

На всех уровнях руководители выполняют не только управленческие, но и исполнительные функции. Следует отметить, что с повышением уровня руководства размер исполнительных функций понижается. Были проведены определенные расчеты, которые отобразили, что на высшем уровне он составляет около 10% от общего времени менеджеров, на среднем — 50%, а на низшем уровне — около 70%.

Таким образом, на каждом уровне руководитель тратит определенный процент времени на принятие управленческих решений и на принятие решений по специальности. То есть, двигаясь по пирамиде снизу вверх, можно отметить, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Характеристика состава и функции менеджеров могут меняться в зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей.

Проектирование организационных структур Не существует оптимального варианта организационной структуры, который бы подходил каждой организации. Формирование организации должно быть построено так, чтобы в последующем была возможность эффективно выполнять выбранные руководством для достижения поставленных целей стратегии. С одной стороны, необходимо эффективно применять имеющиеся средства и обеспечить порядок и стабильность в использования ресурсов. Кроме того, организация должна обладать определенной гибкостью для своевременного реагирования на изменения внутренней и внешней среды.

Существует ряд факторов, которые оказывают достаточное влияние на выбор формы туристской организации. Так, например, окружающий мир, в котором функционируют туристские организации, имеет следующие характеристики:

• 1. на рынках сбыта — средние показатели роста туристской отрасли, интенсивность конкуренции, которая обусловлена преобразованием рынка продавцов в рынок покупателей, кратковременные изменения приоритетов и растущее разнообразие структуры спроса. В связи с этим можно выделить усилившееся стремление к самореализации при планировании свободного времени, повышение экологического сознания. Очень важен тот факт, что у людей на сегодняшний день есть желание использовать свой отпуск в активной или пассивной формах.
• 2. на рынках занятости — несмотря на безработицу в некоторых отраслях, в туризме приостановлена нехватка кадров (в гостиницах возросли расходы на оплату труда), произошло увеличение расходов за пользование энергией, сырьем. Кроме того, существующие технологии позволяют разрабатывать новые средства и методы управления производством, а также ускоряющие обработку информацию.

Поскольку существует явное расширение этих тенденций, большинство туристских организаций чувствуют себя неуверенно и не до конца представляют себе ближайшую перспективу. Именно поэтому при их проектировании следует уделять особое внимание постоянному изменению своих стратегических целей и формированию более гибких организационных форм.

Следующий фактор, оказывающий непосредственное влияние на выбор формы туристской организации — это сама организация и ее показатели. Таким образом, на организационную структуру влияют разнообразие услуг, объем выполняемой работы, производственные технологии, новые приемы обработки информации, а также ее правовая основа, форма собственности, географическое расположение ее филиалов.

Следует отметить, что уровень образования, позиция сотрудников являются также условиями формирования организации. Особенно это важно, когда процесс основан непосредственно с учетом личных качеств людей.

Если определенная характеристика отражает организационную специфику всей отрасли, то она оказывает влияние и на формирование системы всех организаций. В сезонных гостиницах существует сочетание сильной иерархической организации со сравнительно авторитарным стилем управления. Это происходит в связи с тем, что данные предприятия имеют остаточно высокий оборот персонала, но низкий, по сравнению с другими отраслями, уровень квалификации сотрудников. Также в гостиницах можно заметить явное проявление профессиональной гордости и наличие иерархического мышления у квалифицированного персонала.

На сегодняшний день существует необходимость поддержания у сотрудников чувства причастности к процессу управления, автономии и самореализации. Но на многих предприятиях данная тенденция приводит к отказу от неподвижной иерархической однолинейной системы. Все большее значение приобретает личный авторитет, а традиционное мышление и иерархическая власть отступает на задний план. Признание в коллективе — очень важный элемент работы организации. Именно благодаря признанию, он сможет полноценно проявить себя в работе.

Таким образом, преобладание инструментов управления, силы убеждения и профессионально-технических знаний является основополагающим принципом эффективного менеджмента в туризме.

Методика проектирования организационных структур Если действующая структура управления неэффективна, возникает необходимость в проектировании новой. Перед организацией стоит задача — создание такой структуры управления, которая бы наиболее полно отражала цели и задачи организации, наилучшим образом позволяла организации осуществлять взаимодействие с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников, тем самым удовлетворяя потребности клиентов и достигая своих целей с высокой эффективностью.

Этапы процесса проектирования:

• 1. Анализ организационных структур. Анализ действующей структуры управления призван установить, насколько она рациональна с токи зрения установленных оценочных критериев, которые характеризуют ее качество. К ним относятся:
  • · Принципы управления — соотношение между централизацией и децентрализацией, то есть сколько и какие решения принимаются на нижнем уровне, каковы последствия этих решений, какой объем контрольных функций лежит на каждом уровне управления.
  • · Аппарат управления — перегруппировка подразделений и изменение взаимосвязей между ними, распределение полномочий и ответственности, выделение определенных звеньев в самостоятельные структуры, создание необходимых промежуточных звеньев, изменение характера межфирменных связей и другое.
  • · Функции управления. Здесь выделяются усиление стратегического планирования (корректировка «бизнес-плана»), привлечение работников путем продажи акций, изменение подходов к мотивации труда, а также усиление контроля за качеством продукции.
  • · Хозяйственная деятельность — это и изменение технологического процесса, и углубление межфирменного сотрудничества, техническое переоснащение организации и так далее.

В результате данного анализа появляется возможность выявить определенные проблемы в деятельности организации. Например, большая звенность управления, отставание в развитии организационной структуры от изменений, которые происходят во внешней среде.

• 2. Проектирование организационных структур. Существующие модели проектирования ОСУ в зависимости от используемых методов можно объединить в четыре группы:
  • · метод аналогий, который предполагает использование опыта проектирования структур управления в аналогичных организациях;
  • · экспертный метод основывается на изучении решений по проектированию ОСУ, предложенных экспертами-специалистами. Они либо сами проектируют различные варианты структуры, либо могут провести экспертизу структуры, которая была разработана другими проектировщиками;
  • · структуризация целей. Подразумевает выработку системы целей и ее совмещение с разрабатываемой ОСУ. Организационная структура строится на графическом описании с качественным и количественным анализом;
  • · организационное моделирование, позволяющее четко сформулировать критерии оценки степени рациональности организационных решений. Проводится разработка математических, графических или машинных описаний распределения полномочий и ответственности в организации.

Таким образом, в процессе проектирования структуры управления организация решает такие задачи, как определение типа структуры управления, уточнение состава и количества подразделений по уровням управления, характер соподчиненности между звеньями организации, численность административно-управленческого персонала, расчет затрат на содержание аппарата управления. В итоге для каждого структурного подразделения устанавливаются управленческие функции, потоки информации, взаимосвязи, документооборот, полномочия, ответственность, права подразделений и работников.

Существует ряд требований, которые необходимо учитывать при проектировании структуры организации. Во-первых, она должна быть оптимальной, то есть между ступенями и звеньями должны быть рациональные связи при наименьшем числе ступеней управления. Кроме того, ОСУ должна быть оперативное, чтобы время между принятием решения и его исполнением не успели произойти необратимые изменение, при которых реализация принятых решений уже не нужна. Структура аппарата управления должна гарантировать передачу достоверной информации, не искажать передаваемые данные и обеспечивать бесперебойную связь в системе управления. ОСУ должна обладать способностью изменяться в соответствии с изменениями внешней среды, но должна быть устойчивой к внешним воздействиям, обеспечивать целостность функционирования. Помимо этого, необходимо, чтобы нужный эффект от управления достигался при минимальных затратах на управленческий аппарат (критерий этого — соотношение между затратами ресурсов и полезным результатом).

Совершенство ОСУ зависит также от соблюдения принципов проектирования:

• · наличие целесообразного числа звеньев, максимальное сокращение времени прохождения информации от высшего руководителя до непосредственного исполнителя;
• · обеспечение способности быстрого реагирования на изменения в управляемой системе;
• · решение вопросов предоставляется подразделению, имеющему наиболее полную информацию по данному вопросу;
• · четкое обособление составных частей организационной структуры (состава ее подразделений, потоков информации).

Таким образом, процесс проектирования организационных структур включает аналитическую стадию, то есть изучение требований к их построению, проектную стадию, то есть проектирование (моделирование) этих структур, а также организационную, то есть работу по внедрению уже спроектированных структур.

3. Последний этап проектирования ОСУ — оценка эффективности, которая может производиться по уровню реализации заданий, надежности и организованности системы управления, скорости и оптимальности принятия управленческих решений. Степень совершенства ОСУ проявляется в быстродействии системы управления организацией и высоких конечных результатах ее деятельности.

Таким образом, работа по проектированию организационных структур сводится к выработке направлений по их усовершенствованию, что можно отнести к важнейшим инструментам повышения эффективности управленческой деятельности организации.