Анализ взаимодействия с клиентами в Урюпинском

ОСБ № 4012/060.

Урюпинское ОСБ взаимодействует с клиентом в основном по трем каналам:

• · непосредственное обслуживание клиента в банке;
• · удаленное взаимодействие клиента с банком;
• · выполнение банком прямых и косвенных поручений клиента в его отсутствие.

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютно-обменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карточек, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, карточкам и платежам.

Удаленным взаимодействием клиента с банком следует считать все платежные операции, которые клиент может выполнить, не появляясь ни в одном из офисов банка, а также все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. Сюда в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карточек и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которые могут совершаться с использованием пластиковых карточек вне офисов банка, а также платежи по кобрендовым проектам и карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS-сообщений.

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карточек и платежей клиента в его отсутствие. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает вследствие необходимости для банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного счета порождает операции, связанные с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т. п. Договор на обслуживание платежной карточки обязывает банк отражать на картсчете все платежные операции, сделанные им по карточке, удерживать комиссии и пр. Данная группа операций в розничном банке является наиболее объемной. Причем все эти операции должны выполняться системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

Личное продвижение услуг подразумевает непосредственный личный контакт потребителя услуг и банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником. Во время проведения переговоров сотрудник информирует клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых банком. Клиенту предлагаются различные информационные материалы, комплекты документов и т. д. В завершение переговоров персональный менеджер совместно с клиентом принимает решение по дальнейшему обслуживанию и рекомендует клиента в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от работника банка особых способностей и специальной подготовки.

В круг его обязанностей входят следующие аспекты работы:

• · поиск перспективных клиентов и обеспечение контактов с ними;
• · привлечение новых клиентов на обслуживание в банк;
• · сопровождение и контроль взаимодействия клиента с различными подразделениями банка;
• · обеспечение качественного предоставления всех необходимых услуг и продуктов с учетом индивидуальных потребностей клиента;
• · создание мер по избеганию «потери» клиента и перехода его на обслуживание в другой банк.

В структуру подразделений по работе с клиентами обычно включают информационно-аналитический отдел или отдел анализа обслуживания клиентов. Опытные аналитики и эксперты обеспечивают как персональных менеджеров, так и разные службы банка различной отчетностью по обслуживанию клиентов, проводят анализ продаж тех или иных видов банковских продуктов и услуг, а также формирование клиентской базы и составление клиентского досье.

В подразделение для связи с клиентами использует многоканальные телефоны местной телефонной сети. На входящий вызов отвечают обычно секретари, сидящие в приемной банковского офиса, которые после первичной обработки звонка решают, кто из менеджеров банка владеет нужной клиенту информацией.

Если клиент банка для решения своей проблемы захочет воспользоваться электронной почтой, то, ему ответит менеджер банка, ответственный за решение этого вопроса, если, конечно, клиент узнает его адрес, а менеджер регулярно читает свою почту.

Через сервисы бесплатной IP-телефонии — Skype, Google Talk — можно получить ответы на вопросы, касающиеся продуктов и услуг.

В целом взаимодействие банка с клиентами проходит на хорошем уровне.