Качество и потребитель

• 1й уровень — основные и физиологические потребности
• 2й уровень — потребности в защищенности
• 3й уровень — социальные потребности
• 4й уровень — потребность в признании
• 5й уровень — потребность в развитии

Чем выше уровень потребностей человека и чем полнее они удовлетворены, тем больший спрос с его стороны на качество потребляемой продукции.

Человек всегда желал приобрести качественную продукцию, современный человек информационно обеспеченнее (интернет, ТВ, журналы и т. д.).

Различают 3 подхода потребителя к качеству: 1) объективный — характеризуется количественным измерением показателей качества с помощью технических средств измерения и сравнения их с эталонами; 2) субъективный — зависит от степени удовлетворения индивидуальных потребностей потребителя; 3) эмоциональный — характеризуется общей удовлетворенностью потребителя в результате длительной эксплуатации.

ГОСТ 15 467–79.

Качество — совокупность свойств продукции, которые придают способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

ISO 9000 — 2000 г.

Качество — степень, с которой совокупность характеристик продукции выполняет требования.

Понятие качество и потребности человека взаимодействуют при определении качества жизни. В 1995 году ООН приняла в качестве показателя качества жизни «индекс развития человеческого потенциала» -ИРЧП. При расчете ИРЧП учитывается: 1) ожидаемая продолжительность жизни в городах; 2) уровень грамотности взрослого населения (%); 3) совокупный валовый показатель числа поступивших в учебное заведение 1, 2 и 3 уровней (начальное, среднее, высшее); 4) реальный ВВП на душу населения.

Менеджмент качества в стандартах ISO 9000 в редакции 2000 г.

Повышение требований к качеству продукции со стороны потребителей и желание производителей систематизировать свою работу в области качества привело к тому, что в 1987 году международная организация по стандартизации International Standart Organization приняла группу стандартов ISO 9000, которая изначально включала 24 стандарта. В 1994 году эти стандарты были пересмотрены и дополнены. На сегодняшний день действует редакция 2000 г. Из 24 осталось 5. Наиболее важные из них: 1) ISO 9000:2000 (ГОСТ З ИСО 9000−2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» В стандарте отражены: область применения, основные положения систем менеджмента качества, обоснование необходимости систем менеджмента качества, основные подходы к организации систем менеджмента качества, термины и словарь. Стандарт провозглашает 8 принципов менеджмента качества: 1) организация должна ориентироваться на потребителя, понимать его требования и стремиться их превзойти; 2) руководитель должен руководить; 3) вовлечение всех работников в решение вопросов обеспечения качества; 4) акцент на процессы: управлять следует процессами, а не качеством готовой продукции; 5) системный подход к менеджменту с учетом всех взаимосвязей процессов, действующих в системе; 6) непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации; 7) принятие решений основывается только на фактах; 8) строить взаимовыгодные отношения с поставщиками.

• 2) ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001−2001) «Системы менеджмента качества. Требования» На основании этого стандарта организуется работа системы менеджмента качества на предприятиях, осуществляется сертификация этих систем. Стандарт включает разделы: 1) область применения, 2) общие требования к системе менеджмента качества, 3) требования к документации системы менеджмента качества, 4) ответственность руководства, 5) процессы жизненного цикла продукции.
• 3) ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004−2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» Стандарт представляет собой методическую помощь руководству компании, которые стремятся улучшить свою деятельность, выйдя за рамки требований ISO 9001 добровольно. Стандарт не используется для сертификации и заключения контрактов.
• 4) ISO 19 011:2000 (ГОСТ Р ИСО 19 011−2001) «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» Стандарт описывает процедуру сертификации систем менеджмента качества.