Рекомендации по улучшению качества оказываемых в ВОККДЦ медицинских услуг

Исходя из результатов исследования, которые были описаны выше, можно выявить слабые стороны работы Воронежского клинического консультативно-диагностического центра. Для того чтобы они были ликвидированы, необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на повышение качества оказываемых медицинских услуг, уменьшение очередей, повышение профессионализма врачей и многое другое.

К числу слабых сторон в деятельности диагностического центра можно отнести скорость обслуживания пациентов, очереди в регистратуру, на прием к врачу. Для более быстрого обслуживания больных необходимо использовать современное компьютерное оборудование и новейшие программы, которые позволят за минимальное количество времени произвести запись пациента к врачу и произвести другие манипуляции в регистратуре. Возможности современной компьютерной техники настолько велики, что позволяют не только решать традиционные задачи анализа, но и давать достаточно компетентные рекомендации для решения управленческих задач.

Кроме того, важно продолжать повышать качество оказываемых медицинских услуг. Для этого необходимо провести следующие мероприятия:

• 1. Создание системы стандартов качества в медицине на основе научно обоснованных сведений. В рамках этой системы должны быть разработаны цели внедрения (в количественном выражении), описания стандартов и методов их внедрения. Обоснование стандартов лучшими доказательствами стало возможным благодаря успехам клинической эпидемиологии, где разработаны стандарты качества клинических испытаний и методы количественного обобщения клинических испытаний, публикуемые в систематических обзорах. Врач может принимать решения на основе анализа мировой научной информации, а не только своего клинического опыта и традиций отдельных клинических школ;
• 2. Создание системы клинических рекомендаций, основанных на доказательствах (КРОД) — часть процесса стандартизации, описывающая наиболее эффективные медицинские вмешательства. На основании КРОД органы здравоохранения разрабатывают стандарты, учитывающие экономическую эффективность и оснащенность лечебных учреждений региона. КРОД позволяют ускорить внедрение научных достижений в практику;
• 3. Создание системы сбора, анализа и предоставления мировой научной информации руководителям здравоохранения. Решения о профилактике, диагностике и лечении на любом уровне: отраслевом, региональном, больничном и уровне самого врача, должны основываться на анализе клинической и экономической эффективности;
• 4. Создание государственной системы «клинического надзора», осуществляющей контроль за соблюдением стандартов качества медицинской помощи, под руководством заместителя министра, курирующего только это направление. Должны быть разработаны четкие количественные критерии контроля. Лицензирование учреждений должно учитывать приближение к оптимальным стандартам качества;
• 5. Проведение мероприятий по усилению мотивации труда врачей — повышение зарплаты, оптимизация числа врачей и эффективное использование их труда;
• 6. Реформирование системы управления лечебными учреждениями: конкуренция по соблюдению качества, четкое разделение гарантированных бесплатных услуг и дополнительных платных;
• 7. Информирование пациента и общества о качестве медицинской помощи. Пациент выступает как заказчик, участник и один из контролеров процесса. Создание системы просвещения пациента через буклеты, телевидение, Интернет, общественные организации. Все рекомендации для пациентов создаются на основе КРОД;
• 8. Изменение системы оплаты за медицинские услуги: оплата должна быть на конкурентной основе и поддерживать высокое качество;
• 9. Внедрение информационных технологий: автоматизация и интеграция всех информационных процессов в оказании медицинской помощи. После создания электронных болезней КРОД могут интегрироваться в них для поддержки принятия решения.

Также необходимо составить программу обеспечения доступности и повышения качества медицинской помощи. Составляющие программы:

• 1. Выбрать критерии и их реально достижимые значения (показателей здоровья населения), которых необходимо достичь к 2013 г. и в соответствии с которыми будет оцениваться процесс реформ;
• 2. Создать эффективно действующую государственную структуру контроля качества медицинской помощи;
• 3. Обеспечивать мотивацию врачей к повышению качества медицинской помощи через систему лицензирования, аккредитации, сертификации и оплаты труда;
• 4. Создание клинических рекомендаций, основанных на доказательной медицине («золотых стандартов медицинской помощи»), и внедрение их в ежедневную практику врачей через систему лицензирования, систему непрерывного образования врачей и аккредитацию врачей;
• 5. Создать систему показателей качества, в соответствии с которыми будет происходить оценка качества деятельности врачей и осуществляться их непрерывный мониторинг;
• 6. Внедрение информационных технологий (электронные истории болезни и поддержка принятия клинического решения — база данных клинических рекомендаций и сведения о лекарствах, основанные на доказательной медицине).

Кроме того, важно понимать, что к разным категориям населения нужен разный подход для того, чтобы не возникало конфликтных ситуаций между пациентами и персоналом. Например, целесообразно, чтобы инвалиды преклонного возраста не обслуживались вместе с трудоспособным населением, так как это порождает большое количество серьезных социальных проблем, наиболее значимые из которых следующие:

• 1) создаются длинные очереди в кабинеты к врачам, которые раздражают молодых потребителей медицинских услуг, соответственно, возникают конфликты в медицинских учреждениях, что приводит к частым стрессам;
• 2) к каждому пожилому пациенту у любого специалиста должен быть индивидуальный подход. Поэтому необходимо обучать врачей всех специализаций для работы в геронтологии;
• 3) необходимо выделять специального психолога, который мог бы работать с пожилыми пациентами в каждом медицинском учреждении. Это необходимо для того, чтобы дифференцировать пациентов на «реальных» и «фрустрированных». Таким образом, можно сократить количество пожилых пациентов, приходящих к специалистам просто пообщаться.

Важно добавить, что стимулирование спроса в медицинском учреждении, как и в другой любой организации, играет важную роль. Для того, чтобы повысить его уровень, надо учитывать следующие факторы, влияющие на спрос. Первая группа факторов связана со свойствами продукции, услуг, их полезностью. Вторая с возможностями и характеристиками тех, кто выбирает, покупает, заказывает, т. е. потребителей, и третья связана с производителями, продавцами. К первой отнесены факторы, напрямую связанные со свойствами товара, его ценностью. К второй группе факторов относится, например, изменения цены связаны с чувствительностью потребителей, с их реагированием на это изменение; сверх привлекательность товара тоже связана с индивидуальными свойствами, особенностями потребителя, т. е. реакция покупателя может быть разной на этот фактор, но не реагирование — это тоже реагирование, тоже влияние на спрос. Третья группа факторов в большей степени определяет формирование спроса производителем, продавцом, т. е. предприятием Кроме того, руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое качество медицинской помощи. Для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой работники активно вовлечены в решение указанной задачи. Необходимо разработать соответствующую политику и план действий, определить стратегию и тактику, основные цели и задачи в области повышения культуры и качества медпомощи, сформировать соответствующие идеологию и социально-психологический микроклимат в трудовом коллективе.

Также необходимо внедрение в практику деятельности медицинского учреждения современных технологий организации медицинской помощи, основанных на международных стандартах ИСО серии 9000. Стандарты ИСО серии 9000 ориентированы на концепцию TQM (Total Quality Management — всеобщее управление на основе качества) как на наиболее прогрессивную и эффективную в управлении качеством. В число основных принципов стандартов ИСО серии 9000 входит непрерывное совершенствование и ориентация на потребителявся деятельность медицинского учреждения должна осуществляться с учетом потребностей и ожиданий пациента. В этих условиях особую актуальность приобретает создание и функционирование в медицинских учреждениях школ пациента для больных основными неинфекционными заболеваниями, такими как сахарный диабет, ишемическая болезнь сердца, артериальная гипертония, хронические заболевания желудочно-кишечного тракта, рассеянный склероз, онкологические заболевания, психические заболевания и т. д.

Цель создаваемых школ пациента — повышение мотивации больного к соблюдению врачебных рекомендаций, их правильному выполнению, формирование партнерских отношений в лечении, реабилитации и профилактике, плодотворное сотрудничество врача и пациента.

Для организации школ пациента в медицинских учреждениях необходимо:

• 1. наличие персонала, обученного в соответствии с требованиями по выполнению сложных и комплексных медицинских услуг;
• 2. включение школ пациентов в перечень лицензируемых медицинских услуг учреждения, дающее право на образовательную деятельность по обучению пациентов (в системе лицензирования видов медицинской деятельности введены технологии и услуги по профилактической медицине, куда могут быть отнесены и школы пациентов);
• 3. обеспечение условий для эффективного функционирования школы пациента (помещение, методические и обучающие материалы и пр.).

Организация школ пациента требует введения ряда приоритетов:

• 1. обучение врачебного и сестринского персонала основным вопросам качества медицинской помощи, принципам организации школы пациента, этике общения;
• 2. мотивация медицинского персонала на повышение качества медицинской помощи;
• 3. усиление профилактической направленности в деятельности органов и учреждений здравоохранения с акцентом на реализацию программ по вторичной и первичной профилактике основных неинфекционных заболеваний (школы здоровья для пациентов и в перспективе для лиц с факторами риска развития основных неинфекционных заболеваний);
• 4. участие населения в общемедицинских программах;
• 5. информированность и грамотность населения относительно проблем личного и группового здоровья;
• 6. мотивация населения на укрепление собственного здоровья;
• 7. ответственность населения за здоровье. Адекватность отклика системы здравоохранения на ведущие показатели здоровья населения региона.

Кроме того, для улучшения качества медицинских услуг, необходимо повышать уровень квалификации медицинского персонала. Для этого необходимо проводить курсы повышения квалификации, желательно без отрыва от работы. Подготовка будущих врачей также должна находиться под строгим контролем со стороны государства и уполномоченных органов.

В заключение следует отметить, что качество медицинской помощи обеспечивается всеми составляющими элементами системы здравоохранения: материально-техническим обеспечением, кадровыми, научными, организационными, финансовыми, интеллектуальными, информационными ресурсами. Результат деятельности системы здравоохранения определяется ее построением, функционированием, порядком взаимодействия всех элементов. Из этого следует, что в основе улучшения качества лежит изменение самой системы.