Практическая часть. 
Эволюционное развитие маркетинговой концепции

Задача 1.

Рассматривается Центр автотехобслуживания в Санкт-Петербурге.

Определите, какие из следующих сообщений описывает изменение его макросреды, а какие — микросреды:

• а) выпущена новая модель «Вольво»
• б) в городе открыта новая станция фирменного обслуживания «Вольво»
• в) Законодательное собрание приняло закон о налоге на вмененный доход автоперевозчиков
• г) увеличен минимальный размера оплаты труда
• д) сократилось число клиентов Центра
• е) эпидемия гриппа привела к массовому заболеванию сотрудников Центра.

Решение.

• а) Выпуск новой модели «Вольво» непосредственно влияет на деятельность не только Центра автотехобслуживания в Санкт — Петербурге, но и всех центров автотехобслуживания как по всей России, так и по всему миру. Поэтому это сообщение описывает изменение макросреды.
• б) В городе открыта новая станция фирменного обслуживания «Вольво», это конкурент для рассматриваемого Центра. Новая станции может повлиять на приток клиентов и уход старых, поэтому это сообщение описывает изменение микросреды.
• в) Законодательное собрание приняло закон о налоге на вмененный доход автоперевозчиков. Это сообщение описывает изменение микросреды, потому что закон о налоге распространяется не только на рассматриваемый нами Центр автотехобслуживания, но и на всех автоперевозчиков.
• г) Так же как и увеличение минимального размера оплаты, повлечет увеличение заработной платы всех предприятий Российской Федерации, поэтому влияет на макросреду.
• д) Сокращение числа клиентов Центра. Это сообщение описывает сокращение микросреды, потому что это изменение происходит только в данном Центре.
• е) Эпидемия гриппа привела к массовому заболеванию сотрудников Центра. Хоть эпидемия гриппа — это событие происходящее в макросреде, но оно повлекло изменение только микросреды, т. е заболевание сотрудников Центра.

Задача 2.

Какие из стратегий управления обслуживанием должны быть в центре внимания руководства гостиницы, если:

• а) увеличилось число жалоб клиентов на неприятный вид персонала.
• б) сменились поставщики продуктов в ресторан.
• в) увеличилось число постоянных клиентов, а общее количество клиентов уменьшилось.
• г) в городе ожидается проведение симпозиума.
• д) увеличилось число разочаровавшихся клиентов.
• е) другая гостиница рекламирует свой товарный знак на телевидении.
• ж) увеличилась продолжительность ожидания индивидуальных клиентов во время обслуживания туристских групп.

Решение.

• а) Если увеличилось число жалоб клиентов на неприятный вид персонала, то в центре внимания руководства гостиницы должна быть стратегия, объектом которой является «Услуга». Качественное предоставление услуги, должно включать внешний вид персонала и сам процесс оказания услуги.
• б) Если сменились поставщики продуктов в ресторан, необходимо проследить за качеством поставляемой продукции новых поставщиков, потому что это может повлиять на удовлетворение клиентов, т. е на качество оказываемой услуги, а это входит в став стратегии, объектом которой является «Услуга» .
• в) Если увеличилось число постоянных клиентов, а общее количество клиентов уменьшилось, то руководству необходимо уделить внимание стратегии, объектом которой является «потребитель». Ведь очень важно сохранить постоянных клиентов, но в тоже время следует привлекать и удерживать новых клиентов. Для этого следует учесть все то, что устраивает уже завоеванного клиента и работать над улучшением для привлечения нового.
• г) Если в городе ожидается проведение симпозиума, то руководству необходимо уделить внимание стратегии, объектом которой является «рынок» .Т. е предложить такие варианты на рынок, чтобы они стали самыми благоприятными среди всех предложений, и конечно, быть готовым для проведения симпозиума, а это и стратегии «Услуги» .
• д) Если увеличилось число разочаровавшихся клиентов, то необходимо разобраться, что не устраивает клиентов, понять причины их неудовлетворенности и устранить их и следить, что бы это не повторилось.

Все это входит в стратегии «потребитель» .

• е) Если другая гостиница рекламирует свой товарный знак на телевидении, то руководству следует обратить свое внимание на стратегию, объект которой «конкурент» .Т. е понять для чего конкурент рекламирует свой знак, что изменилось в его деятельности после проведения данной рекламной компании, какие он строит прогнозы и проработать для своей деятельности.
• ж) Если увеличилась продолжительность ожидания индивидуальных клиентов во время обслуживания туристских групп, то следует акцентировать внимание на стратегию «услуги», так в ней должно учитываться качество услуги, а как следствие, удовлетворение клиентов.