Введение. 
Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

аэропорт качество обслуживание пулково Развитие транспортной системы страны в целом и системы воздушного транспорта в частности становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Российской Федерации, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности национальной экономики. Аэропорты как часть транспортной системы являются важнейшим компонентом местной, национальной и региональной инфраструктуры.

Аэропортовые предприятия призваны обеспечить обслуживание воздушных судов на земле, подготовку воздушных судов к выполнению полета и обеспечение выпуска их в рейс. От четкой работы аэропортовых предприятий в большой степени зависят безопасность полетов воздушных судов, своевременное их обслуживание и выпуск в рейс, культура обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры, и многие другие специфические задачи, решаемые ими.

ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» является одним из ведущих международных аэропортов России в гражданской авиации. Основными видами деятельности ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» являются обслуживание воздушных судов и пассажиров российских и иностранных перевозчиков, а также предоставление услуг неавиационного характера предприятиям и организациям, действующим на территории аэропорта.

В настоящее время большое внимание уделяется вопросам работы системы менеджмента качества. Сегодня успех у тех предприятий, которые отдают приоритет качеству.

Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуги. В современном менеджменте в понятие «качества» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Одной из характеристик обслуживания пассажиров является качество. Основная задача ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» — обеспечение лучшего обслуживания в соответствии с потребностями клиента и с международными стандартами. Достижение качества обслуживания означает удовлетворение ожиданий и потребностей авиаперевозчиков и пассажиров.

Основой реализации качества обслуживания является ответственность каждого работника за качество своего труда. Очевидно, что в этот процесс должен быть включен весь персонал организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не видят производимого организацией продукта или услуги. Если одни, например, документально оформляют билеты, а другие осуществляют регистрацию пассажиров, то ошибка одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок и проблем.

Все это убеждает нас в важности и актуальности повышения качества обслуживания пассажиров. От качества предоставляемых услуг пассажирам, наличия развитой и хорошо организованной системы сервиса в аэропорту Пулково зависит дальнейшая инвестиционная привлекательность региона, привлечение российских и зарубежных инвесторов, реализация туристического потенциала Санкт — Петербурга.