В наше время модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить как по количеству разнообразных сайтов в Интернете, так и по количеству услуг, оказываемых людям в реальной жизни.
В наше время клиенты стали более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. И как результат — у них больше примеров для сравнения. Например, они знают вкус настоящей французской кухни. Они знают, как выглядит работа итальянского портного. Они знают, чем должен быть начинен автомобиль, чтобы он оправдывал свою цену.
То же самое можно сказать и о сервисе. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного обслуживания, и оно им нравится. Они уже привыкли к нему.
Все предприятия на рынке потребительских услуг прямо зависят от степени востребованности клиентами их продукции, поэтому они направляют свою деятельность на удовлетворение потребностей людей. А значит, целью клиентоориентированности является извлечение дополнительной прибыли.
Но в чем, же заключается понятие клиентоориентированности? Клиентоориентированность — это способность организации получать дополнительную прибыль за счет анализа потребностей клиентов и их удовлетворения. Также понятие клиентоориентированность сопоставимо с понятием конкурентоспособность, их отличие состоит лишь в том, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации положению рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям потребителей. Поэтому предприятие должно руководствоваться в своей деятельности интересам клиентов и делать выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентами.
Знания человечества постоянно умножаются, и если организация не будет использовать продуктивные формы клиентоориентированности, то не сможет оставаться конкурентоспособной и не сможет улучшить свое благосостояние и благополучие.
Актуальность, сложность и многообразность форм клиентоориентированности, а также влияние их на размер прибыли обусловливают необходимость исследования этой проблемы применительно к конкретному предприятию.
Целью курсовой работы является выявление форм повышения клиентоориентированности организации и их влияние на будущую прибыль организации.
Для реализации поставленной цели необходимо проанализировать следующие основные задачи:
- — определить влияние клиентоориентированности как показателя прибыльности организации;
- — определить роль клиентоориентированности в развитии деятельности организации;
- — выявить, какие существуют формы повышения клиентоориентированности организации.
Объектом исследования является ООО «окна VEKA» города Екатеринбурга.
Предмет исследования — клиентоориентированность организации.
