Культура общения с клиентом по телефону

Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации.

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций [21.С. 48].

В туристическом агентстве разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомыми людьми, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону у турменеджеров — вежливость и внимательность. На предприятие должен существовать ряд принципов общения по телефону турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире).

• — Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.
• — Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…».
• — Обязательно представляться собеседнику.
• — Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.
• — Если турист не определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера, нужно пригласить его в офис.
• — Если турист звонит уже с четкой целью (то есть знает, куда бы он хотел отправиться, знает отель, сроки поездки), беседу можно вести по телефону, но бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).
• — Если турист задает вопрос, на который турменеджер не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т. д.). Необходимо взять телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более, чем через 20 минут.
• — Если менеджер звонит человеку, который просил его перезвонить, а того не оказалось на месте или он не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, чтобы клиент перезвонил.
• — Если звонит телефон, а менеджер в это время говорит по другому аппарату, сначала следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

В турагентствах основной потребитель турпакетов — это постоянный клиент, который уже несколько раз с данным предприятием отправлялся в поездки. Поэтому предприятия делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых. Агентство не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством и туристами [18.С.169].

В туристической индустрии слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиента, — тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание.