Сижу и слушаю

Клиент: Геннадий, 48 лет, руководит службой безопасности в одной самарской компании, женат.

Автомобиль: ВАЗ 21 112 (приобретен в июне 2002 г. не в нашем автосалоне).

Водительский стаж: 7 лет.

Впервые обратился в Автоцентр «Самара-Лада-Авто» : в августе 2002 г.

Дата нашей встречи: декабрь 2002 г.

До настоящей модели был владельцем ВАЗ в следующей последовательности: 2106, 2109, 2110. Все три автомобиля в гарантийный период обслуживались в автоцентре «Самара-Лада» («Алмаатинке»). Имел крайне негативную точку зрения на уровень обслуживания по гарантии — всегда раздражали бюрократические проволочки и неуловимость мастера в самом цехе. Когда был куплен ВАЗ 21 112, Геннадий по совету знакомых решил обратиться в наш Автоцентр. Не жалеет о своем шаге. Смущает только одно, что клиентов не допускают к своему автомобилю в процессе ремонта. Мы попытались с ним разобраться в психологических корнях такого напряжения. Это было важно сделать мне, как маркетологу, потому что Геннадий — не первый клиент, которому не нравится, что он не может находится рядом со своим автомобилем, осуществляя личный контроль за работой автослесаря. Почему так велико это желание потребителя?

• 1. Многолетний печальный опыт автовладельца говорит ему о том, что не следует доверять работнику автосервиса: или заменит новую деталь на старую (вариант — некачественную), или, вообще, ничего не сделает существенного, а в наряде укажет целый ряд манипуляций.
• 2. При передаче жалобы клиента конечному адресату — слесарючерез посредника — менеджера может произойти «накопление искажений» (в просторечье такое явление называют «испорченный телефон»). Тогда ремонт автомобиля может протекать не в нужном русле — а чисто автоматически.

С первым пунктом мотивации я довольно успешно справилась, объяснив Геннадию, что наш Автоцентр дорожит своей репутацией в глазах потребителей — поэтому год тому назад со стороны администрации была введена система жесткого контроля за деятельностью работников сервиса — во всех цехах установлены камеры слежения, ведется запись, и дежурный у мониторов ведет наблюдение. Клиент оценил это по достоинству, ибо сам работает в сфере охраны предприятия.

Вторая причина недоверия была вызвана реальным фактом, который имел место при самом первом обращении Геннадия в наш Автоцентр. Мастер по гарантии со слов клиента принял заказ, но в процессе коммуникации на промежуточном этапе произошел какой-то сбой — и слесарь произвел ремонт отопительной системы не в нужной степени. Конечная цель не была достигнута, и после приема клиентом работы пришлось совершать ремонт заново. Главный дефект устранили в конечном итоге, но на это ушло лишнее время. Геннадий был убежден, что если бы он стоял рядом со слесарем, то сразу бы указал бы ему на эту недоделку.

Я согласилась в данном случае с претензией клиента. Даже поблагодарила за то, что он подтвердил правильность наших действий на пути совершенствования сервиса: максимально исключить искажения в процессе передачи информации менеджером за счет строгой формализации прохождения заказа: предъявлять слесарю заявку клиента только в письменном виде.

Но моя задача состояла еще и в том, чтобы убедить Геннадия в правомерности административного Приказа. Я предложила клиенту встать на место менеджера огромного Цеха гарантии и самому, уже в ином качестве, принять решение: беспрепятственно допускать всех желающих клиентов в рабочую зону или ограничить их хаотичное хождение и небезопасное пребывание около действующих подъемников. Геннадий согласился, что порядок, установленный в цехе, способствует отлаженной системе контроля и соблюдению техники безопасности, а эти факторы важны для обеспечения высокого класса обслуживания потребителя.

Это добровольное признание клиента было, я считаю, кульминационным моментом всей нашей встречи, которую можно смело назвать эффективной как для нашей организации, чьи интересы я представляла, так и для самого Геннадия, выступившего представителем многочисленного отряда потребителей услуг по гарантии.