Управленческие решения в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Процесс управления в социально-экономических системах имеет одну форму — форму принятия решений. Решения лежат в основе всех управленческих функций, процессов и методов. Поэтому для более глубокого понимания процесса управления необходимо разобраться в том, что представляют собой управленческие решения и как они принимаются. Этим вопросам посвящена данная глава.

Задача принятия управленческого решения

Под решением понимают волевой акт выбора варианта проекта, объекта управления, плана действий. Процесс принятия решений (ППР) — представляет собой последовательность этапов по выявлению проблемы, ее анализу, обоснованию возможных альтернатив решения и выбора окончательного решения. Человека или группу людей, принимающих решение, называют «лицом, принимающим решение» (ЛПР).

Задачу принятия решений будем обозначать как «ЗПР» и определим в виде совокупности следующих элементов: Ситуация, Проблема, План, Цели, Участники, Варианты, Характеристики, Приоритеты, Правила, Этапы, Ресурсы, Ограничения.

Ситуация представляет собой реальное состояние дел объекта управления. В качестве объекта управления может быть предприятие, корпорация, отрасль хозяйства и вся страна. Если ситуация не соответствует желаемому состоянию дел, то имеет место проблема.

Выработка плана действий по устранению проблемы составляет сущность задачи принятия решений. Перечень целей объекта управления должен быть достаточно полным. Не все цели легко измерить. Поэтому для сложных, качественных целей необходимо разрабатывать специальные количественные меры достижимости целей. Если степень достижимости целей нельзя измерить, то трудно измерить и реальные результаты деятельности.

Многие решения приходится принимать коллективно, в группе руководителей, ответственных за различные стороны проблемы, аспекты ситуации. При этом решение принимают участники с не полностью одинаковым перечнем целей, интересов.

Множество исходных вариантов, характеристик решения и требований к ним также должно быть как можно более полным и соответствовать задаче принятия решений, возможностям ЛПР и ограничениям на ресурсы. Этого можно добиться путем специальных приемов, которые будут рассмотрены далее.

Приоритеты элементов ЗПР в процессе выработки и реализации решения могут меняться довольно часто и быстро. Получить гарантированный результат решения можно только, зафиксировав условия в определенный момент времени. При расстановке приоритетов следует придерживаться определенных правил.

Время в процессе решения меняется непрерывно, но для удобства планирования и оценки результатов решения весь процесс принятия решения целесообразно разбивать на этапы, стадии. Например, можно различать следующие этапы принятия решения: замысел, сбор информации, анализ и диагноз ситуации, прогноз, постановка, разработка, реализация решения, оценка последствий, корректировка решения.

К решающим правилам относятся правила выделения недоминируемых вариантов и правила принятия решений в условиях риска и неопределенности, а также методы «свертки» характеристик решения в комплексный критерий выбора вариантов. Эти методы будут рассмотрены подробнее ниже. Если решение принимается группой лиц, то здесь решающими правилами являются правила согласования, такие, как «правило диктатора», «правило большинства», «правило вето», «правило коалиций» и «правило сильной заинтересованности». Эти правила также рассматриваются ниже в соответствующих разделах. В определение ЗПР также входят ресурсы, ограничения на них и время. Заметим, что в процессе обоснования и выбора решения иногда ограничения можно поместить в перечень целей решения. Время решения также можно отнести к ресурсам решения. Однако в связи с особой важностью этого ресурса время целесообразно выделить отдельно. Типичной ошибкой, связанной со временем, является выбор наилучшего решения без прогнозирования развития ситуации.

В этом случае выработка целей осуществляется по текущей информации и при этом не учитывается то обстоятельство, что со временем представление о наилучшем решении существенно изменяется. Так, например, если автомобильная компания решила создать автомобиль на основе информации о новейшем проекте, разработанном на конкурирующей фирме, то эта компания будет готовить решение, заведомо отстающее на период разработки подобного проекта автомобиля. Так как период разработки такого решения, как новый проект театра, фестиваля, выставки и пр. может занимать от нескольких месяцев до нескольких лет, то ясно, что разработанный в результате проект будет устаревшим.

Общие требования к управленческому решению таковы:

• — эффективность (максимальное достижение организационных целей);
• — экономичность;
• — своевременность;
• — обоснованность;
• — реальность и т. д.

Любое управленческое решение имеет смысл, если оно эффективно. Управленческие решения можно классифицировать по следующим признакам (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Классификация управленческих решений

Решения можно классифицировать также по следующим признакам:

• • по целям — оперативные, тактические, стратегические;
• • по задачам — экономические, организационные, технологические, экологические, политические и т. д.;
• • по причинам возникновения — ситуационные, программные, инициативные, заданные, эпизодические, периодические;
• • по функциям — плановые, организационные, контролирующие, прогнозные, регулирующие, учетные, аналитические, мотивационные;
• • по уровням иерархии — решения высшего, среднего и низшего уровня менеджмента;
• • по методам формализации — графические, математические, эвристические, текстовые;
• • по определенности — жесткие, ориентирующие, гибкие, нормативные;
• • по организации разработки — единоличные, коллегиальные, коллективные (консультативные, совместные, парламентские);
• • по времени — перспективные и текущие;
• • по периоду реализации — долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные;
• • по частоте принятия — выборочные и систематические, повторяющиеся и разовые;
• • по широте охвата — общие и специальные;

• • по предопределенности — запрограммированные и ^запрограммированные;
• • по объекту решений;
• • по вертикали управления — централизованные, децентрализованные;
• • по образу мышления — обдуманные, интуитивные;
• • по способу передачи — вербальные, письменные, электронные;
• • по форме — план, программа, приказ, распоряжение, указание, просьба;
• • по личности менеджера — уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные, осторожные;
• • по технологии принятия — стандартные, бинарные («за — против»), многоальтернативные, инновационные.

Менеджер принимает решения по самым различным вопросам: организационным, кадровым, производственным, снабженческим и другим.