«Гарантированный» успех. 
Пути и способы, с помощью которых можно понять точку зрения потребителей Автоцентра

Когда я готовилась к неформальной встрече с клиентом, который пользуется услугой по гарантийному обслуживанию автомобиля ВАЗ, понимала, что у него, как и у каждого потребителя, есть собственная законная точка зрения. Следует признать, что порой претензии, предъявляемые потребителем данной услуги к Автоцентру — официальному дилеру АвтоВАЗа в г. Самара -, носят необоснованный характер. Мы не можем уменьшить количество некачественно произведенных на конвейере автомобилей ВАЗ, мы только можем способствовать устранению их дефектов при обеспечении максимально приемлемых условий обслуживания потребителя.

По результатам недавно опубликованного опроса владельцев ВАЗ (http://gazeta.ru/2002/11/30/zigulamdalid.shtml): «около 31% опрошенных сказали, что им нервы дороже и на вазовские СТО они не поедут ни за что».

Картина интернет-опроса подтверждает традиционно сложившееся мнение о вазовских СТО. Автоцентр «Самара-Лада-Авто» три года пытается сломать данный стереотип и делает в этом направлении определенные успехи. Чтобы получить информацию по вставшим на гарантийное обслуживание автомобилям ВАЗ, которые были проданы в 2002 году на момент проведения исследования, Автоцентр использовал следующие вторичные данные: свои внутренние — по обслуживающимся гарантийным автомобилям, официальную статистику другого — старейшего дилера АвтоВАЗа в г. Самара — автоцентра «Самара-Лада» (так называемой «Алмаатинки») и сведения Управления Городского ГИБДД по вставшим на учет моделям ВАЗ. В результате исследования мы получили следующие цифры:

• — около 50% владельцев новых автомобмлей ВАЗ обслуживаются по гарантии в Автоцентре «Самара-Лада-Авто» ,
• — 25% обращаются за данной услугой на «Алмаатинку» ,
• — остальные — 25% автовладельцев — относятся к числу скептиков, которые в силу ряда причин не верят в качество услуги по гарантии ВАЗ и поэтому не обслуживаются ни в том, ни в другом автоцентре города.

Завоевать расположение этого потенциала сомневающихся и сделать их своими постоянными потребителями — одна из стратегических целей Автоцентра «Самара-Лада-Авто». Следует добавить, что Автоцентр — являясь на сегодняшний день неоспоримым лидером — сознательно не стремится увеличить свое присутствие на рынке за счет оттока клиентов из единственного (!) конкурирующего предприятия. Своим появлением на рынке мы не разрушали монополию «Алмаатинки», а только разгрузили огромный поток очереди на СТО ВАЗ за счет своих производственных мощностей.

Во-первых, для Автоцентра «Самара-Лада-Авто» важна репутация как делового партнера в глазах нашего главного поставщикаОАО АвтоВАЗ. Поэтому мы постоянно совершенствуем качество предоставляемой по гарантии услуги прежде всего клиенту завода — покупателю автомобиля ВАЗ. Во-вторых, владелец ВАЗ в период гарантийного обслуживания параллельно может воспользоваться дополнительными услугами нашего Автоцентра (автомойкой, тюнингом, антикором). В-третьих, клиент «по гарантии» по истечении определенного срока становится просто потребителем услуг по текущему ремонту ВАЗ (только на коммерческой основе) — то есть нашим постоянным клиентом.

Вот поэтому мнение данного потребителя, с которым я по заданию должна была встретиться лицом к лицу, было таким важным для нашей организации.

Мной был использован «маркетинг во время прогулки» — метод, который позволяет понять, чего хочет потребитель, если встать на его место. В своей книге «Процветание на хаосе» Том Питерс изложил основные идеи такого маркетинга. Я решительно следовала его рекомендациям:

пошла к своему важному Потребителю смотрела Его глазами слушала Его обеспечила обратную связь.