Система менеджмента качества, основные понятия и документы

Для успешного функционирования любой организации необходимо применять системный и наглядный подход к ее управлению.

В систему управления любой компанией, параллельно с иными аспектами менеджмента, включается также и менеджмент качества.

Стоит отметить, что любого рода предприятие имеет систему менеджмента, которая представляет собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовыхсресурсов и т. д. Все эти составные части объединяются и находятся во взаимодействии друг с другом для достижения целей предприятия.

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой систему, создаваемую в компании для управления политикой и целями в сфере качества, в том числе для достижения этих целей. СМК, наряду с люой другой системой, имеет своими глявными характеристиками — свое назначение, структуру, состав элементов и связь между этими элементами.

Основной документ системы — политика в сфере качества, которая определяет главную цель построения и функционирования СМК, в том числе обязанности руководителей в достижении поставленной цели.

Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий, способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев качества выпускаемой продукции (услуг) организации.

Процесс по разработке и внедрению СМК заключается в следующих этапах:

• — выбор модели СМК;
• — сравнение деятельности компании с требованиями выбранной модели СМК;
• — перестроение деятельности компании в тех аспектах, в которых это необходимо;
• — разработка и внедрение документации СМК, которая подтверждает соответствие деятельности компании требованиям выбранной модели СМК;
• — сертификация СМК, для достижения и повышения эффективности деятельности компании;
• — оптимизация деятельности компании на базе непрерывного совершенствования процесса.

Эффективное управление качеством может быть достигнуто только методами управления элементами внутри самого процесса.

СМК направлена на обеспечение качества предоставляемых услуг и ориентации этого качества на ожидания потребителя. При этом главной задачей СМК является не контроль над каждой отдельной услугой, а создание системы, позвляющей не допустить появление ошибок, которые могут привести к плохому уровню качества услуг.

В качестве результата создания необходимых условий СМК должны быть гарантированы соответствия услуг компании нуждам потребителей и оптимизацию затрат компании. Успех организации достигается в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, которая разработана для непрерывной оптимизации деятельности, учитывая потребности всех заинтересованных сторон.

СМК представляется в виде модели менеджмента, состовляющими которой являются многочисленные взаимосвязанные, взаимодействующие, динамичные виды деятельности (процессы), которые осуществляются организацией. Ее основное предназначение — постоянное улучшение деятельности, и, как следствие, повышение конкурентоспособности организации на рынке.

Рисунок 1.1 — Модель системы менеджмента качества Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2009 — 344с. — с. 215.

Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2009 — 344с. — с. 87.

В модели СМК, которая предложена в стандартах ИСО 9000:2000, не отражаются процессы в детальном рассмотрении. Существенное значение в организации входных данных оказывается со стороны заинтересованных сторон.

СМК состоитсиз следующих элементов:

• — организация;
• — процессы;
• — документы;
• — ресурсы.

Рисунок 1.2 — Структура СМК Большинство задач, связанных с управлением бизнес-процессами, связаны, в первую очередь, с пониманием устройства и работы процессов, т. е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование всех бизнес-процессов является важнейшим и обязательным этапом проекта построения СМК. При этом предприятию необходимо не только описывать процессы, измерять их эффективности, но и в последующем проводить их анализ и осуществлять их усовершенствование.

В СМК компании важную и неотъемлемую роль играет документооборот. Результативность деятельности компании во многих аспектах определяется при помощи наличия документов, которые адекватно описывают процессы компании, а также документов, которые отражают состояние компании, в частности в сфере менеджмента качества.

Требования к документации в СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.

Документация СМК — это документы, определяющие построение, функционирование и оптимизацию системы.

Рисунок 1.3 — Классификация документов СМК Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 224 с. — с. 11.

Предписывающие документы — документы, описывающие план и порядок ведения деятельности или выполнения процесса, или содержащие требования к продукции и технологии ее изготовления.

Подтверждающие документы — документы, которые показывают уровень выполнения поставленных требованй.

В эффективно работающей СМК содержится несколько уровней документации. Таким образом, выстраивается система документации СМК, которая чаще всего представляется в виде пирамиды. Описание процессов и операций позволяет составить основу для документирования системы менеджмента качества.

Несмотря на установленный минимум в шесть обязательных документированных процедур, ГОСТ Р ИСО 9001−2001 не подразумевает единообразия как в структуре СМК, так и в документации. Причем глубина документации СМК одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетенции персонала и т. д.

Если в организации принимается решение создать и внедрить СМК, ее сотрудникам крайне важно понимать и принимать тот факт, что сотрудники, в том числе и руководство организации должны самостоятельно осуществлять описание (документирование) своих процессов и разрабатывать документированные процедуры управления. Осуществить наиболее достоверное и четкое описание процесса может только сотрудник, который непосредственно является исполнителем.

Даже некрупные организации в своей деятельности используют большой объем документации, в которой отражается, как работает организация, описываются проекты. Эта документация является основой для построения прогнозов в бизнесе. В этих томах документов и заключается модель бизнеса. Такого рода подход является достаточно ограниченным, по причине того, что вся документация зачастую разрознена и независима друг от друга, поэтому невозможно найти какую-то взаимосвязь между документами и их взаимодействие.

Наиболее часто встречающимися словами в стандарте ISO 9001 являются такие слова и выражения, как: документ, документированная процедура, должны быть задокументированы, документально оформлены и т. д. Это можно объяснить тем фактом, что основное требование к СМК — осуществление её постоянных проверок — самооценки, внешнего и внутреннего аудита. Их осуществление возможно лишь при существовании некоего эталона, с которым можно проводить сравнение текущей деятельности и достигаемых результатов. В качестве этого эталона выступает документация СМК.

Пирамида документации системы менеджмента качества начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его базе оформляется главный документ СМК — Руководство по качеству. В этом документе содержатся главные положения, которые регламентируют деятельность организации в рамках СМК. По стандарту ISO 9001 в организации должны разрабатываться шесть обязательных общесистемных процедур, которые описывают процесс управления документами, данными, осуществлением внутреннего аудита СМК, продукцией несоответствующего качества, перечнем корректирующих и предупреждающих мероприятий. Помимо обязательных процедур в нормативную основу может включаться неопределенное число стандартов организации, которые регламентируют отдельные сферы деятельности СМК.

Следующий уровень пирамиды — документы, которые необходимы организации для эффективного планирования, осуществления и управления процессами. К этим документам относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов.

В основании пирамиды лежат записи (данные), которые подтверждают соответствие требованиям и результативности СМК.

Существование нормативной базы СМК еще не гарантирует ее эффективную работу. Для этого необходимо применять грамотные механизмы деятельности по сформулированным в этой базе требованиям. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

Каждая организация, в зависимости от своего типа и размера, сложности предоставляемых услуг или производственных процессов, способностей персонала, самостоятельно определяет объем необходимой документации и тип ее носителей.