Основные формы и правила делового общения

Этикет делового общения

Деловой этикет — это система правил, которые регламентируют разные сферы делового общения. Следование им облегчает выбор формы поведения — не надо задумываться, как вести себя в той или иной ситуации, а также способствует взаимопониманию, так как предусматривает определенные формы общения, делает поведение партнеров предсказуемым.

Функции делового этикета:

• • регламентирующая — определяет правила поведения в разных ситуациях;
• • символическая — показывает, каким должно быть отношение к ситуации и партнеру;
• • коммуникативная — предусматривает стандартные и общепонятные формы общения.

Таким образом, если у человека знание правил этикета доведено до автоматизма, голова освобождается от формальных вопросов, и он может сосредоточиться на содержательной стороне общения.

Значительная часть делового общения осуществляется в речевой форме, поэтому важно знать речевой этикет — технологию ведения любого разговора. Основные правила речевого этикета подразумевают, что любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, своевременно, адекватно ситуации, статусу партнера и характеру отношений.

В речевом общении главное — правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. Внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: беседа, публичное выступление, разговор по телефону обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения.

В ситуации делового общения речь обслуживает совместную деятельность. Ее использование регламентировано соответствующими принципами и правилами.

Принцип кооперации:

• • высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения, излишняя информация или ее недостаток затрудняют понимание;
• • высказывание должно быть правдивым; нельзя говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь;
• • высказывание должно быть ясным, надо говорить на языке, понятном собеседникам, избегать терминов и оборотов, которые могут быть им неизвестны.

Принцип вежливости:

• • соблюдаются общие правила речевого этикета;
• • использовать эфемизмы — формулы, заменяющие резкие выражения;
• • общение прерывается по общему согласию.
• • Нарушения правил вежливости свидетельствует о невоспитанности и грубости.

Принцип комбинирования речевых стилей:

• • высокий речевой стиль — подчеркнуто «правильная», пафосная речь используется в публичных выступлениях, в рекламе и т. п.;
• • низкий речевой стиль — свободная речь, в том числе и приспосабливаемая к особенностям речи собеседника;
• • влиятельный речевой стиль — использование форм прямого побуждения к действию;
• • невлиятельный речевой стиль — использование косвенных речевых оборотов, указывающих на интересы говорящего: просительные, вопросительные, эмоциональные, уклончивые.

В России до сих пор некоторые люди считают не только возможным, но даже необходимым использование ненормативной лексики («мата») в общении с подчиненными или равными коллегами. Эти люди уверены, что подобные выражения демонстрируют искренность и эмоциональность говорящего и делают речь более убедительной. Однако такой человек проявляет только грубость и неумение выражать свои мысли, а возможно, и более глубокие психологические проблемы. Ненормативные выражения должны быть, безусловно, полностью исключены из речи.