Мастерская создания ценности

Конечный продукт в мастерской создания ценности уникален. Мастерская решает проблемы потребителя, и производственный процесс не может быть завершен без обратной связи с ним. Продукт мастерской не может быть стандартизирован в принципе. Стандартизация и контроль качества возможны только по отношению к самому процессу, получаемой и накапливаемой информации и отчасти к квалификации исполнителей. Характер решаемой проблемы определяет выбор и порядок задействованных ресурсов, а также величину издержек. Таким образом, в то время как «цепочка» представляет собой фиксированный набор операций, который позволяет производить стандартный продукт в больших количествах, мастерская планирует операции и задействует ресурсы, соразмеряя и сопоставляя их с потребностями клиентов. Производственный процесс не линеен, т. е. последователен лишь в пределах одного итерационного цикла. Основа конкурентного преимущества — способность каждый раз по-новому компоновать портфель ресурсов для решения очередной проблемы.

Рис. 3.52. Пример цепочки создания ценности для производителя копировального оборудования [Стэйбелл, Фьелдстад, 2008; Stabell, Fjeldstad, 1998].

Важные функции или части других фирм также могут иметь логику создания ценности, которую лучше всего описать как мастерскую, несмотря на то что базовые операции фирмы в целом имеют логику создания ценности, соответствующую продуктовой и трансформационной логике цепочки создания ценности.

Компании, которые можно моделировать как мастерскую ценности, как правило, состоят из специалистов и экспертов, часто высокопрофессиональных в области соответствующих проблем. Понятие профессии по определению подразумевает наличие уникальных для нее базы знаний, методологии и языка, для овладения которыми требуется длительное обучение. Соответственно, базовые операции мастерской ценности чаще всего изучаются в терминах и исполняются в последовательности, уникальных для каждой специализации и профессии. Следовательно, единая терминология для базовых операций мастерской будет обобщением типовых групп операций по решению проблем и принятию решений.

Существует пять типовых групп базовых операций для мастерской ценности. Каждую группу можно разделить на отдельные операции, которые зависят от конкретной отрасли и стратегии компании.

• • Нахождение проблемы и сбор информации — операции, связанные с записью, анализом и формулированием проблемы, требующей решения, а также выбор общего подхода к решению этой проблемы.
• • Решение проблемы — операции, связанные с созданием и оценкой альтернативных решений.
• • Выбор — операции, связанные с выбором среди альтернативных вариантов решения проблемы.
• • Исполнение — операции, связанные с коммуникацией, организацией и реализацией выбранного решения.
• • Контроль и оценка — операции, связанные с измерением и оценкой того, насколько реализация решения разрешила изначально сформулированную проблему.

На рис. 3.53 представлена схема мастерской создания ценности с группами базовых операций на примере оказания услуг врачом общей практики. Циклическая природа набора операций отображается круговым расположением групп базовых операций, где оценка исполнения одного цикла может служить операцией нахождения проблемы для следующего цикла. Структура набора операций «колесо-в-колесе» может быть показана путем распространения операции исполнения поверх цикла операций «решение проблемы — выбор — исполнение — оценка». Спиральную природу набора операций мы имеем, когда стартовый цикл операций рекомендует (и передает) контроль другой, например, более специализированной мастерской, которая начинает работать с переформулированной или реструктурированной проблемой клиента.