Алгоритм активного слушания

Обратная связь

Выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.

На уточнение (что и как я услышал):

• — Уточните, пожалуйста…
• — Правильно ли я вас услышал?..
• — Повторите, пожалуйста…

При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность рапсе высказанной информации.

На развитие (получение новой, дополнительной информации). Используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т. п. Или: " Не могли бы вы сообщить дополнительно…, разъяснить более подробно…" .

В этом случае слушающий получает разъяснение, объяснение, новую информацию.

На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):

• — Как вы относитесь к???
• — Что вы думаете о???
• — Как, по вашему мнению,???

В данном случае выясняется мнение, суждение. На понимание (что и как я понял, правильно ли я вас понял?):

• — полное повторение тезиса;
• — перефразирование;
• — основная мысль сказанного;
• — отражение своих чувств;
• — отражение чувств партнера;
• — развитие мыслей партнера;

подведение итогов того, что понято и как понято.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.

Перефразирование — это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Для перефразирования можно использовать такие фразы:

• — Насколько я вас понимаю…
• — Итак, вы полагаете…
• — Иными словами, вы считаете…
• — Если я вас правильно понял…
• — Вы думаете…

Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Используя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собеседником (так называемая «эхо-парафраза»).

Польза применения парафразы для вас:

Позволяет нейтрализовать негативные эмоции на услышанное;

• — отсрочить ответ (дает выигрыш во времени);
• — снять иллюзию понимания;
• — обдумать услышанное.

Помогает — поддержать разговор;

• — закрепить точку зрения собеседника;
• — детализировать и конкретизировать сказанное;
• — отфильтровать главное содержание высказывания;
• — расставить акценты по степени важности для себя;
• — понять, что на самом деле хочет сказать клиент; обобщить и резюмировать длинные мысли;
• — уточнить мысль клиента.

Заставляет быть собранным и бдительным;

• — отказаться от субъективных оценок;
• — контролировать свое эмоциональное состояние;
• — удерживать и запоминать все нюансы сообщения.

Польза применения парафразы для вашего собеседника:

Позволяет — детализировать и иллюстрировать сказанное;

• — получить впечатление, что его слушают;
• — быть уверенным, что его поняли.

Помогает — осознать, что же он выразил не так;

— уяснить, что именно вы понимаете или не понимаете;

лучше понять и выразить свою собственную мысль;

— обнаружить, что является важным для вас.

Заставляет — удерживаться на одной теме;

• — говорить понятно для слушающего;
• — отделять содержание разговора от эмоций.

Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция очень важна для взаимопонимания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что понимает и разделяет его чувства (или нет). По даже, если вы не разделяете чувства собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.