Управление производственными конфликтами

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта.

• 1. Конфронтация (соревнование) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий).
• 2. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов).
• 3. Уклонение (избегание) — отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей.
• 4. Конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны.
• 5. Компромисс — метод взаимных уступок.
• 6. Сотрудничество — принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим.

• 1. Методы ведения противоборства:
• 1) закономерности противоборства:
  • — закон диалектического противоречия — развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;
  • — закон динамического равновесия — вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;
  • — закон соразмеренности — каждый вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности;
• 2) принципы противоборства:
  • — принцип свободы действий — свободная сфера действий у одной из сторон даст ей больший шанс на успех;
  • — принцип ограничения свободы действий — активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;
  • — принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики «на спинах» своих бывших противников-американцев; другой пример — развал России ее же собственными силами);
  • — принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы — шпионаж, разведка);
  • — принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);
  • — принцип решающего момента — выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;
  • — принцип дезорганизации действий противника — один из основных принципов;
  • — принцип замещения — возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой «замены»);
  • — принцип потенциализации — заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, планируется не осуществлять (т.е. «запугивание» противника).

Методы и условия ведения противоборства.

Общие методы противоборства:

• — метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);
• — метод неожиданного действия;
• — метод введения в заблуждение;
• — метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений — «честную» борьбу вести приятнее);
• — метод заманивания в ловушку;
• — метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными);
• — метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника);
• — метод расчленения («разделяй и властвуй»);
• — метод угроз;
• — метод «стрелки весов» (известный пример — высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: «Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если „стрелка весов“ качнется в пользу Германии — помогать СССР, и таким образом, пусть убивают друг друга как можно больше»).

Методы наступления:

• — метод концентрации сил (на главных направлениях);
• — метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника);
• — метод свершившегося факта (главное — опережение, например, опередить соперника на рынке);
• — метод опережающего удара;
• — метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);
• — метод «проволочек», уклонения от решающих действий;
• — метод провокаций (цель — спровоцировать противника на неизбежные «ответные» ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

Методы обороны:

• — метод «отсеков» (разбивать свои ресурсы на части — аналогично «отсекам» корабля на случай аварии);
• — метод «бумеранга» (обратить удары противника против него самого).
• 2. Методы перехода к сотрудничеству.

Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:

• — правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);
• — правило исключения «ложных образов» противоборства (разрушение «образа врага»);
• — правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах — очень тонкое дело);
• — правило смыслового ограничения (не переходить на личности);
• — правило исключения альтернативы «победитель — побежденный» (никто не хочет быть побежденным — пример: Россия в реальности — побежденная страна, но все делают вид, что «стало еще лучше»).
• 3. Методы ослабления и прекращения противоборства:
  • — метод альтернативного разделения («перемещение» представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т. п.);
  • — метод соучастия (через диалог);
  • — метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);
  • — метод символических жестов;
  • — метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга);
  • — метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в отношениях);
  • — метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро друг другу»);
  • — метод общего врага (объединяет бывших соперников);
  • — метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства, — найти такую сторону);
  • — метод «уравновешивания» (установить равновесие сил);
  • — метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);
  • — метод психологической паузы;
  • — метод взаимовыгодных вариантов;
  • — метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);
  • — метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон «третейского судьи»);
  • — метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);
  • — метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);
  • — метод исключения «потери лица» (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

Ниже предлагаются варианты управления конфликтом.

• 1. Основные структурные методы разрешения конфликта:
  • — разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
  • — координационные и интеграционные механизмы: например, «цепь команд»; смысл — установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;
  • — общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель — направить усилия персонала на достижение общей цели и таким образом повысить степень сплоченности);
  • — структура системных вознаграждений — через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важен комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение — в зависимости от вклада каждого подразделения.
• 2. Основные стратегии управления конфликтом:
  • — стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое, незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого;
  • — стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам);
  • — стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для его разрешения). Главное в данной стратегии — изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

• 1. Принципы разрешения конфликта:
  • — принцип понимания — осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
  • — принцип предвидения — прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
• 2. Основные тактики разрешения конфликта:
• 1) общие рекомендации — при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?» ;
• 2) поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться);
• 3) оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок;
• 4) специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он, наверное, «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «Доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и, по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он вам (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров.

В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия — обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор — состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора.

Традиционно выделяются основные виды спора.

• 1. Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т. е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор. О таком споре в народе говорят: «Спорят двое, один из них подлый, другой глупый» .
• 2. Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т. е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры.
• 3. Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Такие споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны недовольны, так как выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме.

Классификация споров по целям.

• 1. Аподиктический спор. Цель — нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку).
• 2. Эвристический спор. Цель — каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.
• 3. Софистический спор. Цель — достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы (о них уже говорилось выше).

Рекомендации по организации конструктивного обсуждения.

• 1. Меры, способствующие конструктивному обсуждению:
  • — предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии);
  • — анализ интересов сторон;
  • — выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов;
  • — выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме;
  • — если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций;
  • — анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;
  • — заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре;
  • — организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров.
• 2. Логические правила при аргументации:
  • — формулировки должны быть четкими, определенными и понятными;
  • — обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: «Сначала — за здравие, потом — за упокой»);
  • — опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, так как неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;
  • — опровержение — через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи — опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов — опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса — опровержение демонстрации;
  • — аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.
• 3. Приемы стимулирования обсуждения:
  • — ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;
  • — сделать приоритетными убедительные аргументы;
  • — использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы правы…»);
  • — использовать прием «гипотетического обсуждения» («Предположим, что ваша точка зрения правильная…»);
  • — оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента);
  • — поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов («А как бы вы это сделали?»).
• 4. Нейтрализация «уловок» и ошибок аргументации:
  • — открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;
  • — стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);
  • — тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер);
  • — если оппонент «злостно» использует свои уловки — нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: «На любую силу всегда найдется еще большая сила», правда, если она действительно найдется);

использовать прием «возвратного удара» (использование его же аргументов против него самого);

• — разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);
• — использовать «метод обличения» (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента);
• — логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это основной метод);
• — если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента «уточнить свои высказывания» ;
• — если используются уловки, направленные на дискредитацию вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться «оправдываться»);
• — не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы;
• — не следует стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппонента в угол» ;
• — поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).

Выделяются также возможные «исходы» спора.

• — спор ни к чему не привел;
• — сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);
• — один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;
• — обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в «аподиктическом» споре — см. выше);
• — проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).

В целом можно выделить следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации:

• — экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации;
• — процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом;
• — консультационный подход — прежде всего обучает клиента (заказчика), развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. В ходе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых безысходных ситуаций, когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом.

В реальности консультационный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Осуществляется даже переориентация с технологии (психотехнологии) на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.