Диагностика клиента. 
Управление продажами

Это очень важный момент на начальном этапе установления благоприятного климата взаимоотношений. Именно в первые секунды контакта вам нужно не только «показать» себя, но и постараться понять, какой перед вами человек. Он расстроен? Озабочен? Взволнован? Растерян? У него прекрасное настроение? Каковы его сенсорные предпочтения?

В процессе общения это важно знать для того, чтобы значительно увеличить степень контакта и воздействия на клиента. Сделать это несложно. Подсказку можно найти в словах-предикатах, которыми изъясняется этот человек.

" Визуал" предпочитает при контакте с окружающим миром полагаться в основном на зрительные образы, говорит о том, насколько «четко он видит», в своей речи использует следующие фразы: «Вижу, что вы имеете в виду», «темное место», «это выглядит…», «давайте еще раз взглянем на…», «при ближайшем рассмотрении…», «пролить свет…», «это очень туманно» и т. д.

" Аудиал" опирается на слуховые образы, говорит о том, что «рад вас слышать», «по первому звонку», «растрезвонить», «слово за слово», «по правде говоря», «скажите мне», «неслыханный» и т. д.

" Кинестет" воспринимает мир преимущественно через телесные ощущения, он скажет вам: «уловил вашу мысль», «это меня задевает», «я пальцем не пошевелю ради этого», «я свяжусь с вами», «горькая пилюля», «ядовитое замечание», «убийственный аргумент», «холодный человек», «погодите секунду», «у меня такие ощущения…» и т. д.

Как только вы научитесь осознавать, каким именно сенсорным каналам отдает предпочтение ваш собеседник, вы сможете легко «разговаривать на его языке», быть для него более понятным и соответственно влиять на клиента более эффективно.

Существует еще один способ определения сенсорных предпочтений собеседника — по движениям его глаз. В большинстве случаев эти движения служат достаточно надежным индикатором того, как именно работает сознание конкретного человека: строит он зрительные или слуховые образы или в данный момент сосредоточен на своих ощущениях.

У «визуалов», как правило, зрительная память развита лучше, чем слуховая. Для запоминания информации они будут создавать зрительные образы, которые затем легко воспроизводят. Эти люди в момент разговора могут «закатывать глаза» в верхнюю правую или левую позиции. Для них также характерны временные периоды «расфокусированного» зрения. При этом глаза смотрят вперед на точку на расстояние 2−3 метров.

" Аудиалы" имеют хороший слух, артистично владеют своим голосом, преуспевают в усвоении иностранных языков. Чтобы что-то запомнить, они сначала это проговаривают, активно используя внутреннюю речь. В процессе разговора их глаза занимают характерную горизонтальную правую или левую позицию.

" Кинестеты" опираются на ощущения. При этом их глаза занимают нижнее левое положение. Чтобы вспомнить, как правильно пишется то или иное слово, им проще его написать, зная, что их рука не ошибется.

Следовательно, когда собеседник что-то рассказывает или отвечает на наши вопросы, движения его глаз и слова, которые он использует при этом, могут помочь определить, какой канал восприятия мира для него наиболее характерен, и «подстроиться» к нему.

Сбор информации

Выяснение потребностей клиента

Цель этой фазы — узнать как можно больше о потребностях клиента, желаниях, мнениях, с тем чтобы иметь базу для аргументации и нейтрализации возможных замечаний. Основные инструменты для этого — техники задавания вопросов и техники активного слушания.

Менеджер-профессионал никогда не навязывает своим клиентам товары и услуги. Он ведет клиента к заключению сделки. Он не говорит без остановки, а большую часть времени слушает.

Если вы общались когда-нибудь с профессионалом, то, вероятно, у вас создалось впечатление, что вы общаетесь с человеком, который хорошо информирован и дружески настроен к вам.

Вам было комфортно и казалось, что вы сами совершаете покупку, задавая интересующие вопросы. На самом деле, «…после того, как вы определили свое направление, он (продавец-профессионал) мягко выходит вперед и столь же мягко ведет вас по одному из нескольких путей к совершению покупки. Когда искусные вопросы позволяют определить, какой из этих путей наилучший, профессионал мягко и с теплотой ведет вас по этому пути. Уздечка на вас такая мягкая, что вы ее не замечаете. Вам даже не приходит в голову свернуть с этого пути. Вместо этого вы совершаете покупку» .

На этом этапе необходимо отличать актуальные и потенциальные потребности клиента.

Актуальные потребности — это такие потребности клиента, которые он хочет удовлетворить, и готов предпринять для этого определенные действия.

Потенциальные потребности — неудовлетворенность или проблема клиента, которую он может устранить с помощью вашего товара или услуги.

Между актуальными и потенциальными потребностями есть существенная разница. Потенциальные потребности не отражают явного желания клиента решить проблему или устранить неудовлетворенность. В дальнейшем актуальная потребность будет обозначаться как потребность, а потенциальная — как возможность.

Навыки, необходимые для выяснения потребностей клиентов, — это умение задавать вопросы и умение слушать.