Формирование подсистем управления качеством

Формирование подсистем управления качеством можно проследить в рамках всеобъемлющего управления качеством (TQM) (см. рис. 4.4).

Одна из черт философии TQM — понимание под термином «качество» исполнения установленных или предполагаемых потребностей, заключенных не только в продукции, но и в процессах (услуги, информация, организационные процедуры, условия для работы). Взаимосвязь составляющих TQM представлена на рис. 4.5.

TQM — это технология руководства фирмой, позволяющая регулировать соотношение «качество — затраты — время». На ее основе была разработана еще одна концепция менеджемента (разработка Университета Сент-Галлена (Швейцария) 1992−1993 гг.). Этот вариант реализации TQM представляет собой трехмерную модель корпоративного развития (рис. 4.6), имеющую:

• — три уровня управления: нормативный, стратегический, оперативный (текущий);
• — три аспекта: структуру, деятельность, поведение;
• — три составляющие: затраты, качество, время.

Рис. 4.5. Понимание всеобъемлющего управления качеством в широком смысле.

Эффективность всеобъемлющего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

• — высшее должностное лицо фирмы энергично участвует в мероприятиях по повышению качества;
• — инвестиции вкладываются в людей, а не в оборудование;
• — организационные структуры преобразуются или специально создаются под всеобъемлющее управление качеством.

Рис. 4.6. Трехмерная модель управления предприятием.

Если стандарты ИСО 9000−2001 реализуют в качестве основного вектора развития процессный подход, то стандарты ИСО 9000−1994 были ориентированы на системный подход, который в вопросах управления никогда не теряет свою актуальность. В этих стандартах описаны элементы системы качества. Рассмотрим подробнее элементы системы качества стандартов ИСО 9000−1994.

• 1. Ответственность руководства. Это, в частности, означает:
  • — разработку политики в области качества;
  • — создание и утверждение структуры организации работ;
  • — определение ответственных должностных лиц и их полномочий;
  • — предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого персонала;
  • — назначение лица, ответственного от дирекции за всю работу по качеству;
  • — оценку системы качества со стороны руководства.
• 2. Система качества. Для обеспечения качества должна быть создана система и документация. Это, в частности, означает:
  • — применяемые методы письменно зафиксированы и поддерживаются в современном состоянии (актуализируются);
  • — установленные требования подробно описаны в инструкциях по обеспечению качества; методологических инструкциях по вопросам обеспечения качества; рабочих инструкциях; инструкциях по испытаниям.

Естественно, что должно быть обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

• 3. Периодический анализ контрактов. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для проведения периодического контроля и анализа контрактов, а также для координации этой работы как внутри предприятия, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:
  • — ясное техническое задание;
  • — проверку на соответствие предложений и заказов;
  • — проверку способностей изготовителя на возможность выполнения технического задания;
  • — согласование с заказчиком.

Отчеты о таких просмотрах и анализах контрактов должны вестись па постоянной основе.

• 4. Управление проектированием. Осуществляется с тем, чтобы качество опытно-конструкторских работ (ОКР) было обеспечено. Это, в частности, означает:
  • — планирование ОКР;
  • — установление целей ОКР, при этом должны быть определены количественные данные — требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;
  • — изложение результатов ОКР;
  • — проверку результатов ОКР;
  • — установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта.
• 5. Управление документацией. Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята полномочным персоналом. Надо обеспечить, чтобы выпуски документов были доступны на всех участках, а устаревшая документация своевременно изымалась из всех пунктов ее рассылки и применения. Это, в частности, означает:
  • — проверку документации (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия и соответствует ли она действующим нормативным документам);
  • — разрешение применения документации;
  • — распределение документации, т. е. рассылка плюс учет, обращение, изменения — идентично и своевременно во всех копиях;
  • — использование принципа «правильная документация на правильном месте» ;
  • — устранение устаревшей документации;
  • — изменения в документации;
  • — проверка и разрешение применения изменений;
  • — документирование изменений.
• 6. Закупки продукции. Необходимо обеспечить качество поставок смежников. Это, в частности, предусматривает:
  • — оценку, выбор и допуск субпоставщиков;
  • — проверку документации материально-технического снабжения в отношении ясности описания изделия и отражения технических требований;
  • — приемочный контроль закупаемых материалов и изделий.
• 7. Продукция, поставляемая потребителем. Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т. е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.
• 8. Идентификация продукции и ее прослеживаемость. Речь идет об обозначении изделия и возможности определения его пути от самого начала.

Для этого необходимо:

• — ясно определимое соответствие изделий технической документации в процессе производства, хранения, поставки;
• — ясное обозначение изделий.

Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться.

• 9. Управление технологическими процессами. Пункт касается непосредственно производства продукции. Для обеспечения качества изготовления необходимо предусмотреть:
  • — планирование изготовления продукции, т. е. необходимы письменная рабочая документация, подходящее технологическое оборудование, разрешение на проведение технологических процессов, нужны критерии для оценки выполнения работ;
  • — контроль и управление изготовлением продукции;
  • — специальные процессы (когда невозможно проверить продукцию во время технологического процесса).

Необходимо обеспечить документальное закрепление требований к методам, оборудованию и их постоянный контроль.

10. Контроль и испытания. Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции.

Это включает в себя:

• — входной контроль;
• — промежуточный контроль;
• — окончательный (финишный) контроль;
• — разрешение на отгрузку продукции;
• — отчеты о проверках и испытаниях (регистрация данных о контроле и испытаниях на соответствие заранее определенным критериям приемки продукции).
• 11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование. Должна быть обеспечена пригодность средств измерений и испытаний. Для этого надо:
  • — определить требуемую точность;
  • — выбрать подходящие средства испытаний;
  • — провести их градуировку и юстировку;
  • — обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;
  • — не допускать применения неисправных или непригодных контрольно-измерительных средств.
• 12. Статус контроля и испытаний (условия завершения, оформления контроля). Должна быть обеспечена только поставка изделий и материалов, прошедших предусмотренные испытания с положительной оценкой. Нужны, в частности, обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо предусмотреть четкие полномочия иа проведение контроля органам и лицам, ответственным за выпуск продукции, отвечающей установленным требованиям.
• 13. Действия с несоответствующей продукцией. Должно быть исключено дальнейшее непреднамеренное применение дефектных единиц. Нужно разработать и задействовать процедуры, позволяющие убедиться, что не используется и нс монтируется по недосмотру продукция, не отвечающая установленным требованиям. Для этого необходимы:
  • — оценка, устранение, обозначение, дополнительная обработка (доводка или исправление), ремонт, отказ от приемки, ликвидация неисправимого брака;
  • — учет дефектных единиц продукции и сообщения о них внутри предприятия;
  • — информация заказчика о действующей системе.

Анализ несоответствующей продукции должен проводиться по документированным процедурам.

Продукция ненадлежащего качества может быть:

• — исправлена с целью удовлетворения требований;
• — принята (с ремонтом или без него) с отступлением от контракта;
• — переведена в другую категорию (сорт) для использования в других целях;
• — отбракована и отправлена в отходы.
• 14. Корректирующие воздействия. Следует избегать повторения дефектов. Для этого должны быть устранены причины их появления. Это, в частности, предусматривает:
  • — систематический анализ дефектов (отказов);
  • — определение мер по усовершенствованию процессов;
  • — выработку корректирующих мероприятий во избежание рисков получения низкого качества продукции;
  • — контроль эффективности корректирующих воздействий;
  • — внесение в инструкции изменений, исключающих дефекты.
• 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка. На этих стадиях жизненного цикла продукции надо добиваться предотвращения повреждений и снижения качества продукции. Недопустимо и перепутывание изделий.

Необходимы четкие и конкретные инструкции:

• — по погрузочно-разгрузочным работам;
• — по хранению;
• — но упаковке;
• — по поставке продукции.
• 16. Регистрация данных о качестве. Записи нужны для доказательств и информации о качестве продукции. Для этого должно быть обеспечено:
  • — соответствие записей о качестве данному изделию;
  • — записи качества поставок субподрядчиков;
  • — хранение в архиве всех необходимых данных о качестве (при этом желательно исключить повреждения или потерю сведений, обеспечить нахождение нужных данных, а также сроки хранения, оговоренные в законодательстве).

Нужно предусмотреть место и форму записи оценок заказчиком качества продукции (если это оговорено в контракте).

17. Внутренние проверки качества. Эффективность обеспечения качества должна постоянно доказываться, контролироваться и совершенствоваться. Поставщик должен осуществлять обширную систему плановых и документированных внутренних проверок качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности действия системы качества.

Для этого необходимо:

• — планирование и выполнение анализа качества;
• — определение и выполнение контрольных мероприятий;
• — контроль результатов и отчет о них.

Результаты проверок должны доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство этого участка должно осуществить своевременные корректирующие воздействия и устранить недостатки, выявленные в процессе проверки.

18. Подготовка кадров. Речь идет о подготовке и переподготовке всего персонала, выполняющего работы, влияющие на качество.

Данные о подготовке и переподготовке должны постоянно регистрироваться.

Необходимо предусматривать достаточное и соответствующее требованиям обучение и повышение квалификации.

Таблица 4.1

Элементы системы качества информационных технологий (ИТ)

• 19. Техническое обслуживание, т. е. обслуживание заказчиков. Изделие должно оправдать себя на практике. Если это оговорено в контракте, то нужно разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания и проверке продукции на соответствие установленным требованиям.
• 20. Статистические методы. Следует внедрять подходящие статистические методы. Фактически применение статистических методов признано целесообразным на всех без исключения этапах «петли качества» .

Таковы краткие комментарии к содержанию элементов системы качества.

В качестве примера в табл. 4.1^[1] приведены элементы подсистемы управления качеством информационных технологий, создаваемых и используемых на предприятиях, которые не нашли своего отражения в представленных ранее табл. 2.1−2.6.

В этой подсистеме, базирующейся на 20 элементах системы качества, изложенных в стандартах ИСО 9000, традиционные элементы, включая ретроспективный анализ, дополнены перспективными прогнозными оценками, учитывающими цикличный характер развития. Они содержат оценку степени доверия к результатам прогноза в зависимости от уровня его глубины во времени. Кроме того, традиционные элементы системы качества дополнены блоком «Гармонизация инвестиций в инновационные информационные технологии» .

Итак, стандарты ИСО серии 9000 устанавливают четкие требования к системам обеспечения качества и правилам их оценки. Документы широко применяются в практике договорных отношений на национальном и международном уровне. Заключая контракт на закупку продукции, потребитель, как правило, знакомится с действующей у изготовителя системой качества, поскольку хорошая система управления — гарантия стабильно высокого качества продукции.

• [1] Тебекин А. В. Управление инновационно-инвестиционной деятельностью в сфере информационных технологий. М.: Палеотип, 2006.