Объект и предмет документационного сервиса

Документационный сервис в современном обществе

В 1960;х гг. в развитых странах стали проявляться качества нового — постиндустриального — общества. Динамика его развития в значительной степени определялась уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Постиндустриальное общество характеризуется появлением мощной электронной среды и информационных технологий во всех сферах деятельности. Информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические, культурные механизмы общественного развития. Услуги, связанные с распространением и обработкой информации, образуют в экономике мирового хозяйства масштабный сектор сервисно-информационного производства.

Развитие сервиса в экономике связано с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, которые ранее рассматривались как находящиеся за рамками собственно производства: в управленческую деятельность, деловые коммуникации, повышение профессиональной подготовки специалистов, корпоративную культуру.

В конце XX в. в развитых странах было преодолено исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном и полностью зависящем от промышленности. Ряд услуг — банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных определяется уже в качестве ведущих элементов национального развития. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обществе в будущем то значительно превысит производственно-товарный сектор. Доминирующее значение займет производство знаний, духовных ценностей.

Перечислим признаки услуг, которые придают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер.

• 1. Процесс оказания услуги представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной стоимости.
• 2. Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, техника, оборудование.
• 3. Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить, складировать. Процесс производства услуги может происходить одновременно с процессом их потребления.
• 4. Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе производства услуги. Например, при обеспечении парикмахерских, образовательных, медицинских, рекреационных услуг. Однако, генерация целого ряда услуг возможна и без участия потребителя. Но он должен принять услугу на завершающем этапе.
• 5. Потребитель услуги не является собственником услуги. Он ее потребитель.
• 6. Оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит. Это не значит, что процесс предоставления услуг не регламентирован. Многие характеристики и показатели услуг обсуждаются и устанавливаются до начала оказания услуги.

Указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителя услуг квалификации, предприимчивости, коммуникабельности. В процессе взаимодействия с потребителями производители совершенствуют приемы и методы труда и поведения, учитывают типовые и индивидуальные запросы.

Следует обратить внимание на различие понятий «услуга» и «сервисный продукт». Последнее понятие намного шире и чаще всего носит комплексный характер, поскольку в его создании участвуют разные производители. Кроме того, в создании сервисного продукта могут участвовать техническое оборудование, материальные предметы, сооружения, даже окружающая среда (например, ландшафт, климат в туристском продукте). Сервисный продукт может генерироваться не только на уровне взаимодействий организаций, но и на уровне ведомственном и даже национальном.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, где работники и сервисные организации взаимодействуют с людьми или трудовыми коллективами, ориентируясь на их потребности. Этот сектор включает в себя связь, транспорт, торговлю, государственное администрирование, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание и др.

В последние годы сформировался четвертичный сектор, включающий в себя научно-исследовательские, информационно-коммуникационные, телекоммуникационные услуги, высокоинтеллектуальные творческие услуги.

Развивается венчурный бизнес — продвижение в производство научных разработок и изобретений. Таким образом, сервисная деятельность представлена крупными направлениями, множеством сегментов, труд в которых значительно отличается по характеру и специфике. Например, содержание труда работника банка, почтового служащего, работника медицинского или образовательного учреждения, конторы ритуальных услуг, разработчика информационной системы трудносопоставимо.

Хотя имеется определенная общность в потребителях услуг и целеполагание сервисной деятельности, заключающейся в удовлетворении определенных потребностей общественного, группового и личного характера.

Согласно принятой классификации сервисных услуг с шестью укрупненными классами различают: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства (охрана общественного порядка), социально-культурный сервис, интеллектуальный сервис (документационный, юридический, образовательный), сервис в сфере обращения товаров и услуг (складское хозяйство, транспорт, торговля), хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовые услуги населению) (рис. 1.1).

В рамках производственного и интеллектуального сервиса развился сегмент деловых услуг (информационные, телекоммуникационные, административные, коммуникативные, рекламные, организационные, финансовые, страховые, выставочные и др.).

Рис. 1.1. Виды сервисных услуг

Документационный сервис — это, образно выражаясь, два в одном. И информация, и коммуникация, поскольку предназначение документа — обеспечивать потребности общества в информации и особых, документных коммуникациях.

Документные коммуникации обладают рядом важных характеристик, а именно: достоверностью передаваемой и предоставляемой информации, точностью, адресностью, актуальностью, системностью. Потребности в информации с названными характеристиками сформировали такие социально-экономические явления, как документные ресурсы, документопотоки и документооборот — ключевые понятия документационного сервиса.

Информатизация общества внесла определенные изменения в эти понятия и в технологии их формирования и функционирования.

Одновременно со значительными технотронными переменами в сфере документно-коммуникационных систем происходит резкое возрастание их значимости. Проблемы обработки, использования, хранения и защиты документированной информации выдвинуты в ряд стратегических проблем цивилизации. Это обусловлено важностью нового вида ресурса — информационно-документационного, необходимого для эффективной деятельности отдельных организаций, корпораций, ведомств, социальных групп, государственного аппарата, общества в целом. Под информационно-документационным ресурсом понимается систематизированная документированная информация, циркулирующая в документных коммуникационных системах.