Встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требуется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Парковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парковки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гостей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Стоянка высококлассного отеля охраняется круглосуточно. Ключи от машин должны храниться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих отеля, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, честь обслуживать их.

Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Исследования психологов свидетельствуют о том, что стоящий человек реагирует на раздражители — звонок телефона, обращение гостя и т. д. быстрее, чем сидящий. У сидящего человека автоматически расслабляются некоторые группы мышц и снижается концентрация внимания. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор и т. д.). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

• • 8 минут (для индивидуалов);
• • 15 минут (для группы до 30 человек);
• • 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Хорошее первое впечатление — 70% успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, мимика, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять, что он самый главный для отеля. Вежливость ничего не стоит, но оценивается гостями очень высоко! Благоприятное первое и последнее впечатление гостя является гарантией того, что он снова вернется в ваш отель.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

• • гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
• • гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. Или регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• — правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин???» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);
• — сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до…», «Господин…, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов в связи со своими возможностями. Очень важно попросить гостя своевременно проинформировать службу приема и размещения в случае досрочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования). Это поможет гостинице избежать простоя и правильно спланировать загрузку;
• — категорию номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;
• — тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие моменты следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что от момента заказа номера до вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это прежде всего касается следующих вопросов:

• • наличия свободных номеров тех или иных категорий;
• • тарифов на номера и места в отеле;
• • сроков проживания;
• • порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у. е. или иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место временного проживания своими глазами. Необходимо предоставить ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, проводить его непосредственно в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить остановиться в отеле, можно ознакомить его с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле, с положительными отзывами и благодарственными письмами гостей.