Активное и пассивное слушание

Б процессе общения различают активное и пассивное слушание. При активном слушании воспринимающий собеседника дает ему необходимую обратную связь в виде междометий типа «ага», «угу» или «понятно», «представляю, что вы испытали». Хорошо действует также повторение и перефразирование последних слов собеседника, что свидетельствует о том, что вы его внимательно слушаете и понимаете. Обратная связь необходима, так как она поддерживает контакт и говорит о благорасположении к собеседнику.

При пассивном слушании достаточно бывает только слушать и кивать, вставляя краткие междометия. Пассивное слушание необходимо, когда человеку надо выговориться и «выпустить пар». Важно только самому при этом оставаться эмоционально нейтральным и не впасть в раздражение. Можно включить_хмеханизм психологической защиты и дистанцироваться от собеседника, если чувства его чрезмерны и негативны.

Несомненно, что многие люди в процессе общения не часто думают о том, интересные ли они собеседники, и, найдя благожелательного слушателя, «зависают» на нем, злоупотребляя его временем и терпением. Тем не менее полезно знать следующие причины невнимательного, а следовательно, и невежливого слушания:

неумение сдерживать себя, когда нам уже понятна мысль собеседника. Мы перебиваем его, не давая ему возможности довести мысль до конца, или выключаемся из разговора;

слушая собеседника, мы думаем о том, что бы такое самим сказать поинтереснее. При этом ускользает понимание собеседника;

часто мы слушаем не для того, чтобы понять, а для того, чтобы возразить и высказать свою собственную точку зрения;

нам порой бывает стыдно признаться, что мы что-то не поняли, и вместо уточняющих вопросов мы даем знать, что проблему поняли. Когда непонимание раскрывается, у партнера возникает естественное раздражение;

если мы разговариваем с младшим по возрасту или по должности, то бываем склонны считать их глупее себя и не стараемся понять их проблемы. Так теряются авторитет и уважение.

Правила поведения в разговоре с симпатичным собеседником, которому всегда рады и готовы помочь:

• 1. Прочистить уши, закрыть рот и распахнуть глаза. Это значит стать предельно внимательным к собеседнику.
• 2. Стать параболической" антенной — настроиться на эмоциональную волну собеседника.

• 3. Давать обратную связь — произносить «так-так», «ага», «угу», «вот это да!» Сорадоваться, сопереживать, сочувствовать, сострадать, хвалить и восхищаться. Такой отклик — путь к сердцу вашего собеседника. Только делать это надо искренне.
• 4. Спрашивать, уточнять и выяснять — это подбадривает собеседника и ведет его к более полному самораскрытию.
• 5. Не критиковать и не давать советов, если тебя об этом не просят.
• 6. Пересказывать последнюю фразу собеседника своими словами. Это один из лучших способов показать, что его понимают. А раз понимают, значит, и любят. А если ты любишь человека, то сделаешь то, о чем он тебя попросит.
• 7. Быть терпеливым, не прерывать, не делать попыток встать и направиться к двери.
• 8. Не спорить. В споре можно выиграть, но в беседе и во взаимоотношениях проиграть.
• 9. Не читать, не перекладывать бумаги на столе, не постукивать по нему карандашом, когда с тобой общаются. Все эти действия говорят о незначительном интересе к собеседнику и воспринимаются как проявление неуважения. Это также ведет к потере уважения и авторитета.
• 10. Совет Д. Карнеги: говорить о том, что больше всего интересует твоего собеседника.
• 11. Совет Ж. Лабрюйера: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит с вами, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами».
• 12. Не пытаться во время разговора перебросить свои проблемы на плечи собеседника; знать чувство меры. Помнить, что многих пугает чрезмерная откровенность.
• 13. Чаще улыбаться собеседнику и смотреть на него ободряющим взглядом. Добрые улыбки, взгляды без слов скажут о вашем положительном к нему отношении. Это повышает самооценку собеседника, значимость в собственных глазах, а также ведет к росту любви и уважения к тому, кто дарит улыбку.
• 14. Чаще соглашаться с партнером. Чем ближе мнение говорящего к мнению партнера, тем выше оценивается привлекательность человека, высказавшего такого мнение. Верный путь к завязыванию знакомства — нахождение общей темы для разговора, где априори мнения совпадают.

Грамотное общение предполагает знание внутренних ролевых позиций и установок, в рамках которых тот или иной человек строит свое общение. Уже упоминавшийся нами американский психолог Э. Берн выявил, что в общении существуют четыре основные установки, но отношению к себе и к другим людям и три основные ролевые позиции — родителя, взрослого и ребенка, с которых один человек может обратиться к другому. В основу первой из этих классификаций Берн положил характер оценки — положительный или отрицательный в отношении себя и окружающих. Ниже приводится содержание этих позиций:

Я хороший — Ты хороший. Это самая здоровая и самая желаемая ориентация. Те, кто положительно воспринимают себя и окружающих, находятся в гармоничных отношениях с миром. Они открыты и искренни и всегда готовы прийти на помощь тем, кому это необходимо.

Я хороший — Ты плохой. Те, кто находится на этой позиции, имеют неадекватную самооценку с креном в сторону преувеличения собственной значимости. В процессе общения они склонны смотреть на собеседника свысока, всячески подчеркивая при этом свою значительность голосом, интонациями, жестами. Но есть предположение, что за такими приемами человек прячет подспудно ощущаемую им личностную несостоятельность.

Эта позиция типична для авторитарного склада личности, не особенно уважающей тех, кто находится рядом. Считая других более глупыми и менее способными, такие люди склонны к жестким методам общения, а руководители — к принуждению и наказанию подчиненных «для их же пользы и блага». Но надо помнить, что благими намерениями выстлана дорога в ад. Как пишет Берн, это «позиция превосходства, в худшем случае — это позиция убийцы, в лучшем — непрошеного советчика, который лезет помочь „неблагодарным“ людям в том, в чем они вовсе не нуждаются и совсем не ищут его помощи»^[1].

Я плохой — Ты хороший. Лица с этой позицией отягощены явно переживаемым комплексом неполноценности, считая себя хуже чем те, кто их окружает. Они часто ощущают неуверенность в себе, не стремятся брать на себя инициативу, чувствительны к порицаниям и критике, в жизни предпочитают роли ведомых. Страдая от одиночества, они пристраиваются к своему партнеру как бы снизу, стараясь ни в чем ему не перечить и не обидеть его. Они часто становятся козлами отпущения в группах, которые не достигли высокого уровня нравственного развития.

Я плохой — Ты плохой. Люди с этой позицией законченные пессимисты, воспринимающие жизнь как тяжелую необходимость. Под влиянием жестокого обращения в детстве у них формируется внутренняя озлобленность на себя и на окружающих, приводящая их к конфликтам и преступлениям.

Все эти позиции формируются первоначально, в процессе общения с матерью и затем переносятся на весь окружающий мир. Если мать была любящей и заботливой и смогла дать своему ребенку достаточное количество душевного тепла, то формируется первая позиция Я хороший — Ты хороший. По мере убывания заботы и любви появляются дефекты в воспитании и формируются оставшиеся дисгармоничные позиции. Очень часто дети, получившие от своих родителей негативный опыт отношений и много страдавшие от этого, став взрослыми, начинают повторять по отношению к собственным детям все те формы и способы общения, от которых сами страдали в детстве.

Гармоничные отношения с самим собой и с миром могут быть достигнуты в процессе самовоспитания благодаря просветляющему чувству любви, а также встрече с хорошим психотерапевтом или учителем, который создаст условия и возможности для личностного роста своего подопечного.

Берн описывает и другие, трехзвенные, диспозиции, которые отражают процесс общения в диаде через призму социального окружения. Количество возможных сочетаний здесь значительно возрастает. Ниже приводятся только некоторые из них.

Я хороший — Ты хороший — Они хорошие. Позиция здоровых семей в здоровом демократическом обществе.

Я хороший — Ты плохой — Они хорошие. Позиция миссионеров, говорящих: «Здесь вы, ребята, не так хороши, как они там».

Я хороший — Ты плохой — Они плохие. Позиция одинокого, самоуверенного критикана, признающего всех остальных ничтожествами.

Я плохой — Ты хороший — Они плохие. Позиция человека, как бы говорящего: «Я унижаюсь, и ты наградишь меня, а не тех ничтожных людей».

Б построении ролевых позиций Берн исходил из идеи 3. Фрейда о трехэтажном строении сознания и наличии в нем подструктур ид-эго и супер-эго. Соответственно этому в каждом человеке может находиться одновременно три личностных образования, которые можно ассоциировать с образами родится, взрослого и ребенка. Каждое из этих образований имеет свою манеру поведения, манеру держать себя и высказываться.

Родитель в роли верховной власти— приказывает, обвиняет, запрещает, говоря: «Ты должен», «Этого допускать нельзя», «Немедленно прекратить!» Выражение лица при этом озабоченно сердитое, критически осуждающее. Возможно топанье ногой и указующий перст.

Родитель в роли защитника и опекуна — защищает, поддерживает, одобряет, утешает, говоря: «Не лезь к нему», «Не вешай носа!», «У тебя все получится!» и т. д. Жесты, используемые при этом, — поглаживание по голове, поддерживающие руки, сочувственный взгляд.

Взрослый — ориентирован на действия, происходящие в данный момент. Его словарь содержит в себе слова: «что», «где», «когда», «из-за чего», «почему». Подстройка к партнеру осуществляется на равных позициях. Выражение лица внимательное и доверительное.

Ребенок — в зависимости от обстоятельств может быть настроен по-разному — или свободно-творчески, или униженно-беспомощно, или бунтарски-строптиво.

В свободно-творческом состоянии «ребенок» открыт миру, излучает энтузиазм и энергию, проявляет творческие способности, не заботясь о том, что о нем скажут другие. Словарь используемых слов: «я хочу!», «здорово», «прекрасная мысль».

В униженнобеспомощном состоянии «ребенок» выражает свои негативные переживанйя прямо и непосредственно в слезах и жалобах.

Естественно предположить, что на одну и ту же ситуацию каждое из этих эго-состояний будет реагировать по-разному. Например, на скучном совещании «родитель» может посетовать на то, что он должен на нем присутствовать, несмотря на наличие более важных дел. «Взрослый» будет думать, как бы разрешить возникшую проблему наилучшим образом. «Ребенок» же будет думать, как бы пообедать с хорошенькой секретаршей.

Когда двор вступают в диалог, то на языке трансактного анализа это называется контактом. Два или более контакта подразделяются на дополнительные, пересекающиеся и скрытые.

Дополнительные трансакции — бесконфликтны и могут быть обозначены параллельными линиями. Когда один из собеседников обращается к определенному эго-состоянию партнера, то ответ следует из того же состояния, откуда пришло сообщение.

Если же трансакции пересекаются, то возникает конфликт. Например, на вопрос мужа: «Дорогая, где мой галстук?» — жена может ответить из позиции родителя: «Почему ты всегда разбрасываешь свои вещи, где попало, и не знаешь, где они находятся?» Муж может воспринять такой тон как заносчивый и высокомерный и попытаться в свою очередь урезонить жену с позиции взрослого. В начавшейся перепалке каждый будет доказывать свою собственную превосходящую позицию. Мир может быть достигнут только в том случае, если супруги начнут общаться из позиции взрослый — взрослый.

• [1] Берн Э. Игры, в которые играют люди. С. 206.