Теория бизнес-коммуникаций. 
Деловые коммуникации

Изучив материал главы, студент должен:

знать

• • что такое «деловые коммуникации», чем определяется решающая роль именно деловых коммуникаций и коммуникативной компетенции в достижении успеха организации;
• • как можно различить понятия «данные» и «информация» ;
• • принципы повышения эффективности и достижения максимальной удовлетворенности коммуникацией се сторонами;
• • достоинства и продуктивность научного подхода;
• • проблемы, характерные для теории и практики деловых коммуникаций;
• • что такое «идеальные модели» в науке, насколько они необходимы для познания объективной реальности, их ограниченность и субъективность;
• • взаимосвязь организационной культуры и культуры деловых коммуникаций;
• • что такое «коммуникативная компетентность» и как повышать ее уровень;

уметь

• • устанавливать и использовать информационные источники с учетом потребностей сторон, заинтересованных в коммуникации;
• • анализировать и выбирать определения и термины, наиболее, на взгляд студента, соответствующие сущности предмета и представлениям о нем;
• • анализировать и гипологизировать коммуникационные процессы;
• • определять подходы, применяемые людьми в процессе познания;

владеть

• • способностью к эффективному деловому общению;
• • умением устанавливать и использовать информационные источники с учетом потребностей заинтересованных сторон;
• • способностью выявлять информацию, необходимую для принятия решений, при получении «обратной связи» в профессиональной деятельности;
• • умением использовать разнообразные методы и средства познания;
• • способностью применять научный подход к деловым коммуникациям;
• • основами системного анализа, необходимого для подготовки деловых переговоров, других видов коммуникаций и повышения вероятности их успеха;
• • представлениями о специфике деловых коммуникаций как научного направления и деловой практики, о методах их наиболее компетентного осуществления.

Основные понятия, принципы и подходы в деловых коммуникациях

Данные и информация

Объект коммуникации — различного рода данные и информация, являющиеся, но определениям многих источников, синонимами. Так, согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации», информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления. Мы считаем нецелесообразным рассматривать понятия «данные» и «информация» как синонимы. Очень часто эти понятия используются раздельно, не как синонимы, а как разные характеристики информационного процесса. В интернет-версиях словарей Ожегова и Ефремовой данные — это сведения, факты, характеризующие кого-либо, что-либо, необходимые для каких-либо выводов, решений. Есть и такое утверждение: «Данные могут рассматриваться как записанные наблюдения, которые не используются, а пока хранятся». Данные (калька с англ, data) — представление фактов и идей в формализованном виде, пригодном для передачи и обработки в некотором информационном процессе. Проясняющим сущность понятия «данные» является определение «сырые», т. е. сырые данные (raw data) - неструктурированные данные, исходные данные, необработанные данные, первичные данные.

Предложим точку зрения, согласно которой целесообразнее всего принимать за данные то, что чаще называют «сырые данные», а за информацию — обработанные и осмысленные данные, подвергнувшиеся хотя бы одной или нескольким мыслительным операциям (из состава «анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, классификация, систематизация»), получившие оценочную характеристику (типа «больше — меньше», «лучше — хуже» и т. п.), позволяющую делать выводы, принимать решения.

Напомним определения основных мыслительных операций, которые, по мнению психологов, применяет человек в процессе познания мира и использует в процессе обработки сырых данных и превращения их в информацию.

Абстракция (отсюда — абстрагирование как процесс) (от лат. abstraction — отвлечение) — форма познания, основанная на мысленном выделении существенных свойств и связей предмета и отвлечении от других, частных, его свойств и связей; общее понятие — как результат процесса абстрагирования (синоним «мысленного», «понятийного»). Основные типы абстракции — изолирующая абстракция (вычленяющая исследуемое явление из некоторой целостности), обобщающая абстракция (дающая обобщенную картину явления), идеализация (замещение реального эмпирического явления идеализированной схемой). Понятие «абстрактное» противопоставляется конкретному^[1]. В результате абстрагирования есть вероятность упустить важную информацию, восприняв ее как несущественную, т. е. «выплеснуть с водой и ребенка» .

Анализ (от греч. analysis — разложение) — 1) расчленение (мысленное или реальное) объекта на элементы; анализ неразрывно связан с синтезом (соединением элементов в единое целое); 2) синоним научного исследования вообще^[2].

Синтез (от греч. synthesis — соединение) — соединение (мысленное или реальное) различных элементов объекта в единое целое (систему); неразрывно связан с анализом (расчленением объекта на элементы)^[3]. Анализ и синтез играют важную роль в познавательном процессе и осуществляются на всех его ступенях^[4].

Сравнение — сопоставление объектов с целью выявления черт сходства или различия между ними (или того и другого вместе). Является важнейшей предпосылкой обобщения. Играет большую роль в умозаключениях по аналогии. Суждения, выражающие результат сравнения, служат цели раскрытия содержания понятий о сравниваемых объектах. В этом отношении сравнение служит в качестве приема, дополняющего, а иногда и заменяющего определение^[5]. Сравнение является и формой анализа как научного исследования, широко применяемого в обыденной жизни.

Обобщение — переход на более высокую ступень абстракции путем выявления общих признаков (свойств, отношений, тенденций развития и т. п.) предметов рассматриваемой области; влечет за собой появление новых научных понятий, законов, теорий^[6]. Недостаточно обоснованные обобщения ведут к неверному отнесению явления, объекта к группе, классу, категории и формированию искаженного представления о нем.

Классификация (от лат. classis — разряд, класс) (в логике), система соподчиненных понятий (классов объектов) какойлибо области знания или деятельности человека, используемая как средство для установления связей между этими понятиями или классами объектов. Научная классификация выражает систему законов, присущих отображенной в ней области действительности. Различают естественные классификации, основания которых — существенные признаки объектов (например, периодическая система химических элементов), и искусственные классификации, в которых используются несущественные признаки; к искусственным классификациям относятся так называемые вспомогательные классификации (алфавитно-предметные указатели, именные каталоги в библиотеках)^[7].

Систематизация (от греч. systema — целое, состоящее из частей) — мыслительная деятельность, в процессе которой изучаемые объекты организуются в определенную систему на основе выбранного принципа. Важнейший вид систематизации — классификация, т. е. распределение объектов по группам на основе установления сходства и различия между ними (например, классификация животных, растений, химических элементов). К систематизации приводит также установление причинно-следственных отношений между изучаемыми фактами (например, в курсе истории), выделение основных единиц материала, что позволяет рассматривать конкретный объект как часть целой системы. Систематизации предшествует анализ, синтез, обобщение, сравнение. Систематизация — одно из средств повышения эффективности обучения^[8].

Информация — это данные качественно иного по сравнению с сырыми данными вида, которые прошли некоторое процессы осмысления, подверглись обработке и позволяют перейти к выводам и принятию решения. Качество сырых данных, а также качество и глубина их обработки, т. е. качество полученной информации, определяет и качество решения.

Сырые данные человек получает посредством таких общеизвестных анализаторных систем:

• • визуальная — воспринимаемая органами зрения;
• • аудиальная — воспринимаемая органами слуха;
• • тактильная — воспринимаемая тактильными рецепторами;
• • обонятельная — воспринимаемая обонятельными рецепторами;
• • вкусовая — воспринимаемая вкусовыми рецепторами.

Психологи определяют наличие у человека и других анализаторов данных, позволяющих ощущать голод, боль, скорость, время и т. д. Как правило, мы получаем данные одновременно по нескольким каналам и обрабатываем их в своем сознании, формируя образ, восприятие.

Процессы коммуникации, особенно деловые коммуникации, осуществляются с определенными целями, намерениями, поэтому стороны общения стремятся предоставить не просто данные, а уже, на их взгляд, готовую информацию, вольно или невольно обработанную, скомпонованную, сформулированную таким образом, чтобы получить ожидаемый результат, поведение, реакцию. Однако не следует ожидать отклика, точно соответствующего ожидаемому, — личность не в состоянии «выключить» хотя бы на короткий период свою уникальность, индивидуальность и преподнести информацию объективно, и как в случае ее «преподнесения», так и в случае ее восприятия — это продукт работы сознания личности, а, следовательно, отражение ее субъективности.

Заранее подготовленная для ожидаемого восприятия и реакции информация может быть предназначена для широких масс, для узкого круга специалистов, для конкретного лица. Она может отражать сведения общего и конфиденциального характера, может быть актуальной и устаревшей, полезной и бесполезной, интересной и неинтересной, понятной и непонятной, полной и частичной, истинной и ложной и т. п. Оценку качествам информации и данных дает субъект, поэтому его мнение относительно качества информации может не совпадать с мнением другого субъекта.

• [1] См.: Большой энциклопедический словарь. М.: Большая Российская энциклопедия; СПб.: Норинт, 2001. С. 8.
• [2] См.: Большой энциклопедический словарь. С. 47.
• [3] См.: Большой энциклопедический словарь. С. 1099.
• [4] См.: Философский словарь / под ред. Μ. М. Розенталя. М.: Политиздат, 1975. С. 13−14.
• [5] См.: Философский словарь. С. 389.
• [6] См.: Большой энциклопедический словарь. С. 825.
• [7] См.: Большой энциклопедический словарь. С. 535.
• [8] URL: psychologos.ru/articles/view/sistematizaciya.