Управление конфликтными ситуациями в туристской фирме

Жизнь людей немыслима без столкновений идей, жизненных позиций, целей отдельных личностей, малых и больших коллективов, иных сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия между различными сторонами, нередко перерастающие в конфликт. Необходимо соответствующее управление этим процессом, которое призвано предупредить возникновение нежелательных конфликтов и придать неизбежным конфликтным ситуациям конструктивный характер.

Конфликт (от лат. conflicuts — столкновение) — это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов общественной и личной жизни.

В конфликте одна из сторон ожидает или даже требует изменения поведения, мыслей или чувств партнера. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом, люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме, и это не мешает их согласованной работе. Но более глубокие противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликта. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с производственных проблем на «выяснение отношений», тяжело сказываются на нервно-психическом состоянии людей. И все же конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений.

Избежать конфликтов невозможно, они являются постоянным спутником нашей повседневной деятельности. И оставлять без внимания их нельзя, поскольку разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным последствиям.

Туристская индустрия, кроме прочих особенностей процессов управления персоналом, характеризуется постоянным контактом между обслуживающим персоналом и клиентами. В результате конфликты, возникающие внутри организации, отражаются на поведении, настроении сотрудников, что влияет на производственно-обслуживающий процесс и, соответственно, на клиентов. В связи с этим конфликтами необходимо управлять, а для этого надо изучать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития, но особенно важно упреждать конфликты.

Руководителю целесообразно определить подразделения, формальные и неформальные группы, где присутствует психологическая напряженность, ухудшающая слаженность в работе. Если в коллективе сформировались устоявшиеся неформальные группы, а руководству организации удается сочетать интересы формальных и неформальных групп, то это способствует хорошему психологическому климату в коллективе.

Конфликт обусловливается объективными и субъективными причинами и протекает в двух взаимосвязанных формах: в форме противоречивых психологических состояний; в форме открытых противоречивых действий сторон на индивидуальном и групповом уровнях.

Существует пять групп факторов, обуславливающих причины возникновения конфликтов.

• 1. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т. д.
• 2. К факторам возникновения конфликтов, связанным с организационной структурой компании, существованием формальных и неформальных групп в коллективе, могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, различные социальные нормы и стандарты, традиции, система поощрения и наказания, территориальное положение (добровольная или вынужденная изоляция, открытость, интенсивность контактов и др.), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов и т. д.
• 3. Ценностные факторы, т. е. принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и потребности.
• 4. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от совместной деятельности или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), значимость для себя и других, взаимные ожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей, вклад сторон в отношения, различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.
• 5. Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, занижается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий.

В наиболее известной классификации причин возникновения конфликтных ситуаций в деловых межличностных отношениях выделяют две группы причин: производственные и непроизводственные.

Одной из главных причин конфликтов, связанных с производственным процессом, является распределение ресурсов, поскольку ресурсы, как правило, ограниченны, а люди хотят получать больше, а не меньше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными. Кроме того, производственные конфликты могут случаться везде, где люди взаимозависимы друг от друга в выполнении задач, но при этом нет равенства в профессиональной квалификации и нет психологической совместимости. Нечеткость управления, двойственность толкования указаний и приказов, наличие нескольких начальников над одним подчиненным, неконкретность ответственности, отсутствие четкости в определении обязанностей работников, что может вызвать разные представления о выполняемых функциях того или иного лица, также часто приводят к производственным конфликтам. И наконец причиной конфликтов на производстве могут быть неудовлетворительно организованная система коммуникаций и отсутствие достоверной информации, особенно в случае намечаемых организационных изменений.

Причины непроизводственного характера связаны с индивидуальными различиями, особенностями, внутренними установками и личными обстоятельствами. Это могут быть психологические особенности (характер, темперамент, ценностные ориентации и др.), состояние здоровья и самочувствие работника и членов его семьи, семейные отношения, жилищно-бытовые условия, характер и возможности проведения досуга и т. д.

Конфликты можно классифицировать различным образом, исходя из их основных свойств. По объему конфликты подразделяют на:

• — внутриличностные конфликты, которые возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования;
• — межличностные конфликты в сфере производства, которые могут возникать из-за притязаний по поводу ограниченных ресурсов, капитала, рабочей силы, использования оборудования, вакантной должности, из-за несходства характеров;
• — конфликт между личностью и группой, который проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя;
• — межгрупповые конфликты, т. е. конфликты, возникшие внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

Критерием группирования конфликтов можно считать и степень их влияния на жизнь коллектива. В этом случае говорят о лихорадящих организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Если лихорадящие конфликты характеризуются мелкими столкновениями, связанными главным образом с психологической несовместимостью лиц, то вторые вызваны глубокими расхождениями во мнениях членов коллектива.

Если учитывать влияние конфликта на последующую жизнь и развитие коллектива, то различают конфликты, дающие осложнения (так называемый послеконфликт) и не имеющие каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт проявляется в негативном поведении или чувстве неудовлетворенности после того, как конфликт считается разрешенным. Это значит, что конфликт не был разрешен или был разрешен несправедливо, либо методами, задевающими личное достоинство партнера.

Возникновению послеконфликта могут способствовать преждевременное или неполное урегулирование конфликта, неудовлетворенность интересов, несанкционированные действия или непредвиденные обстоятельства, которые можно было предусмотреть, заверения выполнить что-либо без взятия на себя обязательств и др. Очень существенны также психологические и поведенческие факторы: стремление найти виновного, а с себя снять вину, расчет на одностороннюю выгоду, недостаточные возможности «сохранить лицо», ощущение давления и принуждения, изменение баланса сил между участниками конфликта.

Поводом для конфликта служит ситуация, включающая в себя либо противоречивые позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в сложившихся обстоятельствах.

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации. Однако даже и при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше ухудшать положение в коллективе. Исследования подтверждают, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными.

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника принять свою точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к традициям, к авторитетному мнению, харизма, убеждение или участие.

Структура конфликтной ситуации включает в себя субъектов конфликта (конфликтующие стороны: человек — человек, человек — группа, человек — часть группы, начальник — подчиненный и др.); предмет конфликта (то, по поводу чего возник конфликт); причины конфликта (из-за чего возник конфликт); условия, в которых протекает конфликт; возможности по разрешению конфликта.

Конфликт начинает развиваться, когда одна сторона предпринимает какие-то действия, ущемляя прямо или косвенно интересы другой стороны. Если и противоположная сторона также начинает действовать, то конфликт из потенциального переходит в реальный. Наиболее негативное влияние на функционирование и развитие коллектива имеют конфликты между начальниками и подчиненными, в основе которых лежат недостатки управленческой деятельности (требования превышают возможности их выполнения; несправедливость, необъективность в оценке подчиненного; плохая организация жизнедеятельности и др.); негативные личностные качества начальников.

В ходе разрешения конфликта можно столкнуться со следующими ситуациями:

• — со стремлением сторон отстоять изначально стоявшие перед сотрудниками цели, когда каждая из сторон имеет ту границу, за пределами которой предлагаемые противником решения становятся неприемлемыми; если «поля» возможных решений участников переговоров пересекаются, то образуется «зона согласия», в рамках которой вырабатывается итоговое соглашение;
• — с поиском совместного решения на основе процесса достижения изначально непротиворечивых целей;
• — с модификацией взаимных установок на основе информирования сторонами друг друга о своих планах и намерениях и их обоснования.

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие — жестко отстаивают свою точку зрения. Психологи выделяют три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов включенных в конфликт личностей сам конфликт может протекать поразному.

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита — нападение». Самое важное для него — преобразование среды и завершение всяких действий. «Действенность» людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиции других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникающих в системе «руководитель — подчиненные», конфликт неизбежен, если их отношения определены официальной инструкцией. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, «полутонам», поэтому при его участии в конфликте межличностные отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Лучше плохой мир, чем хорошая война». Главное для него — общение с людьми. Эти «собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомых и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!» «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. Вывести конфликтующие стороны из тупика может только третий соучастник или изменение жизненных обстоятельств. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокой.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку их эмоциональнокоммуникативных способностей, оценка же их интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Наиболее важная стадия конфликта как процесса — это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или нефункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность возникновения и сущность будущих конфликтов устранит причины конфликтов или создаст их.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностными методами воздействуют на отдельную личность. Суть этих методов состоит в правильной организации поведения личности, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод донесения до другого лица того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника.

Структурные методы применяют для воздействия преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т. п. К таким методам относят:

• — разъяснение требований к работе — каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности;
• — использование координационных механизмов, например, выстраивание иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации;
• — разработка или уточнение общеорганизационных целей, что позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение поставленных целей;
• — создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, который бы помог свести к минимуму ущерб для их интересов.

Межличностные методы разрешения конфликтов (стратегии поведения в конфликтной ситуации) обычно подразделяют на уклонение (избегание или игнорирование), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию (соперничество), сотрудничество.

Уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.

Уклонение эффективно, когда:

• — источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами;
• — необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
• — предмет спора не имеет отношения к делу и является симптомом существования других, более важных проблем;
• — открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию.

Сглаживание — это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь, но принципу «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным или показным.

Сглаживание эффективно в следующих случаях:

• — наиболее важной задачей является восстановление стабильности, а не разрешение конфликта;
• — имеются предпосылки возникновения более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
• — существует возможность позволить подчиненным действовать самостоятельно (для приобретения ими умений и навыков).

Компромисс — это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

Компромисс эффективен, когда:

• — аргументы сторон одинаково убедительны;
• — нужно принять срочное решение при дефиците времени;
• — обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• — возможно несколько изменить первоначально поставленную цель.

Конкуренция может привести к доминированию и в конечном счете уничтожению одного партнера другим: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать проявление способностей и таланта. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.

Соперничество эффективно, когда:

• — требуются быстрые и решительные меры (в непредвиденных и опасных ситуациях);
• — решаются глобальные проблемы, связанные с эффективностью деятельности организации;
• — подчиненные предпочитают авторитарный стиль руководства.

Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Сотрудничество эффективно, когда:

• — необходимо найти общее решение при том, что каждый из подходов очень важен и не допускает компромиссных решений;
• — основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
• — особенно важно усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами, и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношения намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике «сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?» И все же в том варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Если вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать, — это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, а не разъединяет.

Обобщая сказанное, подчеркнем еще раз, что умение управлять конфликтами важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как.

• — умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;
• — внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• — эмоциональная зрелость и устойчивость — по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
• — знание меры своего воздействия на события, означающее способность остановить себя или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы держать ситуацию под контролем и уметь адекватно реагировать на нее;
• — умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить поразному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• — восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Следование этому принципу способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;
• — стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
• — наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• — дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• — стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;
• — умение извлекать опыт из всего происходящего, т. е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.