Методы психологического воздействия в процессе управления

Проблема психологического воздействия на людей в современной психологической науке является одним из самых востребованных практических направлений, так как вооружает основами управления людьми через проникновение в сложный мир человеческой психики и человеческих взаимоотношений.

Американские исследователи II. Херси и К. Бланчард в рамках изучения межличностных отношений в системе «руководитель — подчиненный» пришли к выводу, что степень жесткости в регламентации поведения сотрудника тесно связана с уровнем его профессиональной зрелости. По мере роста профессионализма подчиненного руководитель все меньше управляет и все больше эмоционально поддерживает сотрудника. С достижением высокого уровня профессиональной зрелости подчиненного руководитель не только меньше использует прямые методы руководства, но и меньше эмоционально поддерживает работника, поскольку такой подчиненный уже в состоянии сам контролировать свою работу и нести персональную ответственность.

Эффективность управленческого общения во многом зависит от способности руководителя умело использовать основные виды психологического воздействия: убеждение, внушение, психологическое заражение, подражание и некоторые другие.

Убеждение является важнейшим элементом взаимодействия и представляет собой прямое и обращенное к сознанию воздействие на собеседника с целью изменить его поступки и отношение к чему-либо, когда он придерживается иной точки зрения. Смысл эристического (убеждающего) управленческого воздействия состоит в том, чтобы работник не просто выполнил поставленную задачу, а захотел это сделать.

Важно запомнить

Убеждение — это направленное воздействие на человека посредством аргументации, где центральная роль принадлежит пониманию речи, смысла сказанного, а также подтекста — скрытого смысла, т. е. того, что не всегда вербализируется в общении. Это косвенное влияние на поведение оппонента, принуждение к действию через обращение к разуму.^[1][2][3][4]

сильный. Для получения положительного решения по главному вопросу целесообразно использовать метод Сократа: поставьте этот вопрос на третье место, предварительно задав два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».

• 4. Искренность и правдивость убеждения, что сформирует доверительность, положительную психологическую установку, ведущую к взаимопониманию.
• 5. Вовлечение собеседника в обсуждение конкретных проблем с апелляцией к его интересам и потребностям. В этом случае отвечающий невольно начинает становиться на позицию спрашивающего. С помощью своевременно заданных вопросов «А что вы думаете по этому поводу?», «Как вы прокомментируете эту ситуацию?» и т. п. можно значительно повысить убедительность своих доводов.
• 6. Создание благоприятной обстановки взаимного расположения в процессе убеждения, что способствует сближению точек зрения собеседников. В процессе убеждения лучше использовать слова «вы», «вас», «вам», что сближает позиции партнеров, не позволяет им дистанцироваться друг от друга. А слова «я», «мне», «меня» вызывают отторжение, внутренний протест и минимизируют эффективность эристического воздействия.
• 7. Исключение из процесса построения аргументации слов «нет» и «не». Эти слова воспринимаются как запрет, ограничение, которое навязывается со стороны, как желание поставить собеседников в подчиненно-зависимое положение. Соответственно у оппонента возникает отрицательное отношение к сказанному.
• 8. Выбор правильного темпа и ритма речи. Не следует говорить демонстративно медленно, так как слушающий может воспринять это как проявление самоуверенности или тугодумия. Крайне нежелательно говорить на одной ноте, так как это приведет к потере внимания и утомлению слушателя. Слишком быструю речь трудно понять, и может создаться впечатление импульсивности и излишней неуравновешенности говорящего. Оптимальная по темпу и ритму, литературно грамотная, правильно интонационно окрашенная речь воспринимается как проявление высокого интеллекта и осведомленности.

Сильной стороной убеждения является воздействие на разум человека, его осознанную позицию, учет его мотивации, поэтому человек, на которого оказывается влияние, будет осознанно стараться выполнить работу лучше и в большем объеме. Недостатком убеждения считается медленное воздействие на психику человека, слабая изменчивость позиции убеждаемого и неопределенность в преобразовании его поведения.

Еще одним важным методом психологического воздействия в процессе управления является внушение.

Убеждение и внушение имеют существенные принципиальные различия. Цель убеждения состоит в осознании смысла передаваемой информации, в сознательном принятии позиции партнера по общению, в осознанной перестройке собственной точки зрения. Цель внушения — безоговорочное принятие доводов суггестора (того, кто оказывает внушение), без размышлений над смыслом и истинностью аргументов. Приемы и методы внушающего воздействия основаны на слабой осознанности и низкой критичности восприятия сообщаемой информации. С этической точки зрения внушение является манипулятивным воздействием на психику человека, так как его основная сущность — воздействие на подсознание. Таким образом ослабляется контрольно-регулятивная функция поведения суггерента (того, на кого направлено внушающее воздействие). Реакции человека на внушение непроизвольны, автоматичны.

Можно выделить следующие основные факторы, определяющие силу внушающего воздействия.

• 1. Особенности суггестора: его личностный авторитет в глазах суггерента (объекта внушения), более высокий социальный статус, уверенность, грамотная речь, психическая выносливость, его интеллектуальное и волевое превосходство над суггерентом и т. п.
• 2. Особенности суггерента. Главным психофизиологическим механизмом внушения, по мнению К. И. Платонова, является снижение тонуса коры больших полушарий головного мозга и, как следствие, возникновение функциональной нервно-психической разобщенности всей корковой деятельности^[5]. Поэтому внушаемые люди отличаются повышенной утомляемостью нервной системы, впечатлительностью, неуверенностью, тревожностью, доверчивостью, заниженной самооценкой и другими особенностями неустойчивого состояния психики.
• 3. Отношения суггестора и суггерента. Если отношения характеризуются высокой степенью эмоциональной близости и доверия, то результативность внушаемого воздействия будет чрезвычайно высокой. Если у суггерента по отношению к суггестору возникает подозрительность и сомнения в истинности сказанного, то эффективность внушения будет минимальной.
• 4. Специфика внушаемой идеи. Если идея не содержит в себе нетипичных элементов, существенно не противоречит склонностям суггерента, то, возникнув в нужное время в нужном месте, эта идея, полноценно вплетаясь в цепь ассоциаций человека, воспринимается им как своя собственная и становится частью его естественных психических актов.
• 5. Факторы внушающего воздействия, значительно снижающие возможность анализировать, прогнозировать последствия действий и планировать последующее поведение. Такими факторами являются неопределенность ситуации, низкий уровень осведомленности суггерента и невозможность получения дополнительной информации, дефицит времени, психическая напряженность и т. п.

Русский психиатр Ю. В. Каннабих утверждал, что внушение становится возможным в условиях ограничения свободы желаний, свободы действий суггерента, снижения критичности сознания за счет способов подачи информации.

В настоящее время известны и широко используются следующие основные манипулятивные способы подачи сообщаемой информации:

• • многократное повторение простой идеи или утверждения приводит к ослаблению концентрации внимания на смысле сказанного;
• • краткость и лаконичность многократно повторяемого призыва или лозунга увеличивает эффективность внушающего воздействия;
• • сообщение лишь той информации, которая выгодна суггестору, и сокрытие той, которую не должен знать внушаемый;
• • манипулирование сравнительными данными в сторону желаемого для суггестора восприятия материала;
• • дробление подачи информации для усугубления ситуации неопределенности;
• • искажение и специальный подбор фактов для усиления или ослабления значимой информации;
• • преувеличение или преуменьшение истинных масштабов событий и явлений для создания иллюзии позитивной динамики, улучшения и т. д.
• • [о] вызывает ослабление психической напряженности, релаксацию; часто «окающие» люди воспринимаются как более доброжелательные;
• • [ы] звучит грубо, поэтому многие люди воспринимают обращение к себе на «ты» как проявление невоспитанности собеседника, обращение на «вы» звучит более мягко;
• • звукосочетания нг, рщ> дг формируют отрицательное отношение к собеседнику^[6].

Сходный по своей сути с внушением способ психологического воздействия — психологическое заражение. Оно основывается на сужении сферы сознательного восприятия и общем переживании людьми одних и тех же эмоций. Этот феномен чаще всего возникает в большой массе людей, когда они руководствуются лишь своим эмоциональным состоянием, действуют на основе незначительного объема информации или слепо повторяют действия других. К наиболее известным формам психологического заражения относят проявления реакций спортивных болельщиков, представителей сектантских движений, общую панику, а также агрессивные действия толпы. Между внушением и заражением существует принципиальное отличие: при внушении суггестор необязательно чувствует то же, что и суггерент, а в условиях психологического заражения каждый индивид испытывает сходные чувства и становится источником заражения. Кроме того, заражение носит спонтанный характер, а внушение — преднамеренный, так как суггестор четко знает, чего он хочет добиться от суггерепта. Внушение преимущественно представляет собой вербальное воздействие, а заражение возможно только с активным применением невербальных средств, таких как специфические жесты, телодвижения, музыкальные ритмы, смех и т. п.

Психологическое заражение сопровождается циркулярной реакцией (эмоциональным кружением), т. е. передачей эмоционального состояния между организмами на психофизиологическом уровне с полной или частичной утратой семантических каналов. Эмоциональное кружение стирает индивидуальные различия, актуализуются низшие, филогенетически более примитивные пласты психики. Циркулировать могут различные эмоции: веселье, скука, страх, ярость и т. д.

Эмоциональное кружение сопровождает любое групповое действие, и оно играет важнейшую роль: служит сплочению группы, способствует усилению фасцинации (групповой интегральной эффективности). Но, превысив оптимальную меру, этот психологический феномен оборачивается противоположными эффектами. Группа становится неуправляемой. У людей, охваченных циркулярной реакцией, повышается восприимчивость к внутренним факторам и снижается восприимчивость к факторам извне, усиливаются барьеры против рациональных доводов, соответственно воздействовать на людей нормативными механизмами не представляется возможным. Яркой иллюстрацией служит поведение представителей сектантских организаций в процессе проведения религиозных обрядов, где эмоциональное кружение приводит к общему психозу.

Способность к сопротивлению заражению зависит от уровня развития личности, самосознания, сформированное™ «Я-концепции», наличия опыта поведения в экстремальных ситуациях.

Подражание — способ воздействия, при котором объект влияния начинает следовать образу мыслей, поступкам, жестам, интонациям воздействующего на него субъекта. Результатом является усвоение новых образцов активности, транслируемых субъектом влияния. Если усвоенные в результате подражания образцы активности изменяют личностные характеристики объекта влияния, то возникает феномен идеального (как правило, неосознаваемого) представления личности субъекта влияния в его объекте.

Подражание может носить характер ненаправленного влияния, когда человек по собственной воле копирует поведенческие компоненты другого, становящегося для него образцом, причем последний может и не знать об этом. О направленном влиянии можно говорить в случае, когда субъект воздействия требует от другого индивида подражания своим действиям или отношению к жизни. Подражание также может быть произвольным и непроизвольным. В первом случае индивид сознательно ставит перед собой цель подражания выбранному образцу и прикладывает волевые усилия к осуществлению поставленной цели. Во втором случае он делает это не задумываясь, без активного участия волевой сферы.

Немецкие психологи Г. Гибш и М. Форверг указывают, что при подражании люди научаются способам поведения и реагирования без применения каких-либо методов и приемов воздействия, т. е. подражание является спонтанным формированием установки на специфику осуществления деятельности^[7].

Пример

Ученик в мастерской демонстрирует поведение, сходное с поведением своего мастера, хотя и не получает от него прямых указаний.

Исследователи Дж. Доллард и Н. Миллер установили, что имеются четыре основные группы лиц, вызывающие особенно сильное стремление к подражанию им:

• • старшие по возрасту;
• • превосходящие по социальному статусу;
• • превосходящие по уровню интеллекта;
• • превосходящие в умении в какой-либо практической области^[8].

Следовательно, стремление к подражанию вызывают такие люди, которые владеют специфическими способами поведения, вызывающие уважение и восхищение.

Французский социолог и криминолог, один из основателей субъективно-психологического направления в западной социологии Жан Габриэль Тард (1843−1904) расширяет понимание подражания до степени межклассового и международного. Тард утверждает, что подражание играет в процессе социализации человека и в обществе в целом такую же функцию, как наследственность в живых организмах. Усвоение людьми всего нового происходит через подражание результатам деятельности самых способных и талантливых членов общества. Обычаи, мода, симпатии, повиновение, поклонение, обучение и воспитание являются результатом прямых или косвенных подражаний человеческим изобретениям и открытиям. Главным следствием подражаний является язык — он же и проводник всех подражаний.

Основывая свои умозаключения на изучении статистики потребления кофе, табака и других продуктов, начиная с момента их первого ввоза в Европу до широкого их распространения, исследователь выявил геометрическую прогрессию подражания.

Тардом сформулированы три основных закона, характеризующие содержание процессов подражания и их реализацию в обществе:

• 1) закон повторения — усвоение и воспроизведение людьми инноваций;
• 2) закон оппозиции — борьба инноваций со сложившимися в обществе стереотипами;
• 3) закон приспособления — адаптация людей к самим инновациям и изменившимся в соответствии с этими инновациями условиям жизни¹.

Подражание действует на всех стадиях развития и совершенствования организации и играет значимую роль при решении производственных задач. Когда один объект (подражаемый) в совершенстве владеет профессиональными навыками, другой (подражающий) уже не нуждается в длительном периоде получения собственного опыта производства — воспринимая конечный результат, достигнутый опытом другого, он опускает всю предварительную работу. К тому же, дело, начатое одним, можно передавать другому для продолжения. Подобным образом происходит и формирование организационной культуры — путем передачи ее элементов работающими давно в организации вновь принятым на работу, что представляет собой основу группового подражания. Необходимо отметить, что подражание встречает ограничение, вырабатываемое собственным жизненным опытом индивида и определенным укладом его жизни. В том числе индивид отказывается подражать тому, что не соответствует его вкусу, привычкам, ценностным ориентациям и т. п., подтверждая закон оппозиции Тарда.

Таким образом, роль рассмотренных видов психологического влияния в условиях организационных взаимодействий огромна, так как благодаря им осуществляется управленческое воздействие, устанавливаются специфические взаимоотношения между людьми и достигается коллективное объединение. Но необходимо помнить, что в повседневной жизни эти психологическис механизмы в чистом виде никогда не встречаются, а представляют собой специфический конгломерат, дополненный и искаженный личностными представлениями, целями, ценностями и условиями трудовой деятельности.

• [1] Для увеличения степени речевого понимания следует придерживатьсяследующих правил: • учитывать национальные и территориальные, профессиональныеособенности языка собеседника; • подробно объяснять значение и результативность требуемых действий для решения поставленной задачи; • последовательно, точно и логично излагать свои мысли; • управлять вниманием собеседника посредством смены темпа речи, изменения силы голоса, интонационного выделения ключевых фраз, паузи т.п.; • словесные описания сопровождать образными и наглядными иллюстрациями. Повышению эффективности эристического воздействия способствуютследующие приемы.
• [2] Формирование положительного отношения к собеседнику. Это способствует включению эмпатийного механизма и соответствующей реакциисобеседника. Эмпатия как психологический механизм будет подробно рассмотрена в параграфе 5.1.
• [3] Реализация потенциала личного обаяния. Обаяние — способностьчеловека нравиться окружающим, которая формируется в процессе всегопериода социализации. Тот, кто понравился, кажется более убедительным. Обаятельного человека, как правило, отличает неординарность, остроумие, высокоразвитая коммуникативная культура, эмоциональная выразительность, внимательность к окружающим.
• [4] Подготовленный и логично выстроенный процесс аргументации с опорой на известныеу проверенные и конкретные факты. Начинать аргументацию следует с того, что сближает собеседников, с общих или пересекающихся интересов. Подача основных аргументов наиболее убедительнобудет выглядеть в следующем порядке: сильные — средние — один самый
• [5] См.: Павлов К. И. Слово как физиологический и лечебный фактор. М.: Педгиз, 1957.
• [6] Панкратов В. II. Психотехнология управления людьми: практ. руководство. М.: Изд-воинститута психотерапии, 2000. URL: http://wvvpsyinst.ru/library.php?part=article&id=l961
• [7] Гибш Г. у Форверг М.

  Введение

  в марксистскую социальную психологию. М.: Прогресс, 1972.

• [8] См. подробнее: Обухова Л. В. Детская психология. Теории, факты, проблемы. М.: Три-вола, 1995. Гл. IV «Теория социального научения», параграф 1 «Отход от классическогобихевиоризма». URL: http://psylib.org.ua/books/obuhl01/txt04.htm