Обязанности сотрудников службы ресторанного обслуживания в номерах

Менеджер службы контролирует работу официантов, составляет расписание, распределяет объемы работ, разрабатывает и контролирует исполнение стандартов сервировки столов, подносов, следит за гигиеническим состоянием предметов сервиса, оборудования, за соответствием заказов гостей меню службы, анализирует отчетность по продажам, решает проблемные ситуации.

Супервайзер (старший официант) распределяет ежедневные обязанности, контролирует исполнение заказов гостей, соблюдение стандартов обслуживания, ведет отчетность по складу, по VIP обслуживанию, по алкогольным напиткам, следит за состоянием и режимом пополнения склада.

Официант обслуживает гостей, подготавливает заказы в соответствии с пожеланиями гостей и требованиями стандартов обслуживания, убирает грязную посуду, сервировочные столы и подносы из гостевых номеров, принимает продукты со склада.

Сотрудники мини-бара контролируют состояние склада продукции мини-бара, проверяют и пополняют мини-бары в номерах, заносят на счет гостя потребленные продукты и напитки, проверяют техническое состояние мини-баров.

Время доставки заказов в номер регламентируется стандартами каждого конкретного предприятия с учетом технических возможностей и оснастки подразделения. Наиболее распространенные регламенты доставки:

• • завтрак по предварительному заказу (карточка — меню) — 15 мин;
• • завтрак по звонку — 15—30 мин в зависимости от заказанных блюд;
• • обед доставляется в течение 15—30 мин;
• • ужин должен быть доставлен не позже, чем через 45 мин после звонка гостя;
• • время доставки напитков, в том числе и свежевыжатых соков — 15 мин.

Отличительные требования к подаче еды, характерные для ресторанного обслуживания номеров, заключаются в следующих действиях:

• • еда в гостевые номера доставляется на специальных столах или подносах;
• • все блюда должны быть накрыты клошами — специальными ресторанными крышками, которые позволяют сохранить вкусовые, гигиенические качества еды, а также визуальные свойства и обонятельные признаки;
• • напитки, подаваемые в бокалах, должны быть накрыты бумажными крышечками;
• • горячие блюда доставляются на этажи в номера в подогревных шкафах-хитерах, которые позволяют сохранить температуру подачи блюда (степень прогретости такого хитера (Hot box) можно регулировать) ;
• • официант, доставляющий еду в номер, должен неукоснительно соблюдать ряд требований, продиктованных этикой и конфиденциальностью обслуживания в номерах, а именно:
• — подойдя к двери номера, откуда был произведен заказ, встать напротив глазка, постучать в дверь три раза, достаточно громко и ясно представиться и попросить разрешения войти;
• — во время обслуживания обращаться к гостю по имени (имя гостя будет указано в бланке заказа или в чеке);
• — сервировать стол или поднос в том месте, которое укажет гость;
• — расположить мебель удобно для гостя;
• — снять крышки с бокалов и с разрешения гостя разлить напитки;
• — предложить гостю достать горячие блюда из теплового шкафа, и если гость попросил достать все блюда, то тепловой шкаф следует унести из номера; если в номере находятся дети, то тепловой шкаф следует уносить сразу;
• — каждое доставленное блюдо необходимо презентовать: произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
• — попросить гостя подписать счет;
• — объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера — гость может позвонить в службу и попросить убрать по окончании еды, выставить посуду за дверь или оставить в номере до обхода.

Для контроля уборки грязной посуды с этажей используют наглядное средство — доску, расчерченную поэтажным планом гостиницы, и цветные магниты, символизирующие средства доставки еды в номер. Например, сервировочная тележка — красный магнит, деревянный поднос — синий магнит, пластиковый поднос — желтый магнит.

При отправлении заказа в номер, официант фиксирует на плане гостиницы номер комнаты, в который будет доставлен заказ и средство, которое используется при этой доставке, например № 523 — желтый магнит. Подобная простая организационная процедура способствует рациональному подходу к уборке грязной посуды, так как позволяет выстраивать наиболее эффективные маршруты сбора посуды, использовать необходимые подручные средства транспортировки, содержать номерной фонд в требуемой чистоте и порядке (табл. 16.1).

Лист уборки грязной посуды с этажей.

Этаж	Этажная нумерация гостевых комнат

Следить за тщательным сбором грязной посуды помогают горничные. Делая промежуточную, текущую, после выезда гостя уборку, они по телефону из номера сообщают в службу ресторанного обслуживания номеров о необходимости убрать грязную посуду. Кооперация служб отеля является залогом хорошего обслуживания.

Заказ завтрака в номер является особенно популярной услугой и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ, официант должен записать следующую информацию: номер комнаты, количество персон, подробное описание желаемых продуктов или наименования блюд, время приема заказа и время подачи. В гостиницах, использующих интерактивные средства связи, заказ может быть произведен нажатием кнопки пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

При использовании карт заказа завтрака Hanger, гость заполняет следующие графы: время подачи завтрака (временной интервал с 6:30 до 7:00), ФИО, номер комнаты, дату заказа, количество персон, вид завтрака, подпись клиента. При сборе Hanger по этажам (кооперируются службы номерного обслуживания, ресторанного обслуживания номеров, служба безопасности, осуществляющие обходы этажей в течение суток, сотрудники этих служб должны быть проинструктированы) следует обращать внимание на соответствие указанного в бланке заказа номера комнаты и действительного номера комнаты. Иногда гости забывают указать номер комнаты или путают его с прежним местом размещения и др. В результате, заказ не будет выполнен в соответствии с требуемыми стандартами. В лучшем случае гость перезвонит и поинтересуется судьбой своего заказа и тогда подготовленный заказ будет доставлен гостю с объяснениями и извинениями по поводу задержки. В худшем случае, гость не станет перезванивать и останется недовольным обслуживанием, а подразделение ресторанного обслуживания номеров потеряет заказ (упущенная выгода) и частицу своего имиджа.

Основные виды завтраков, предлагаемых в гостиницах службой ресторанного обслуживания номеров:

• • континентальный завтрак (Continental Breakfast) — чай/кофе, молоко/лимон, сок в ассортименте, хлебная корзиночка (свежая выпечка), масло, джем, мед; часто, в качестве повышения ценности своего предложения для клиента, континентальный завтрак дополняют такими продуктами как йогурт, фруктовый салат, сыр;
• • полный завтрак (English Breakfast) — это плотный завтрак, который в дополнение к континентальному, предлагает супы, каши, блюда из яиц, салаты;
• • местный (локальный) завтрак, предлагает гостям традиционную кухню региона, местности;
• • фитнес-завтрак, содержит продукты диетические, позволяющие поддерживать хорошую спортивную форму;
• • выбор продуктов и блюд к завтраку по желанию гостя (a la carte).

При формировании предложения гостю a la carte breakfast следует учесть ограниченный набор блюд, предлагаемых к завтраку, так как ночной повар, обслуживающий ресторанные подразделения, работающие на завтраке не всегда имеет высокую квалификацию, позволяющую готовить блюда из меню специализированных ресторанов гостиницы, включенных в меню службы ресторанного обслуживания номеров, а также не имеет доступа до прихода шеф-повара к особо дорогим продуктам, хранящимся в закрытых холодильных камерах.

Для службы ресторанного обслуживания номеров разрабатывается самостоятельное меню. Его характерной особенностью является то, что наряду с традиционной разбивкой разделов по курсам (салаты, закуски, супы, горячие блюда, десерты), осуществляется разбивка на разделы по времени суток: завтрак (с 06:30 до 10:00 — 12:00 ч), дневное обслуживание (с 12:00 до 24:00 ч), ночное обслуживание (с 24:00 до 06:30 ч.).

Вопросы для самоконтроля

• 1. Является ли предоставление услуг питания необходимым условием в организации средств размещения?
• 2. Какое место в организационной структуре гостиницы принадлежит услугам питания?
• 3. Какие типы предприятий питания наиболее распространены в гостиничной индустрии?
• 4. Какие методы и формы обслуживания применяют в гостиницах?
• 5. Какое количество посадочных мест должны обеспечивать услуги питания в городских гостиницах?
• 6. Почему оборачиваемость мест в гостиничных ресторанах обеспечивать легче?
• 7. Охарактеризуйте такие форматы услуг питания, как: конференц-пакет, бизнес-ланч, бранч.
• 8. Какое оборудование необходимо для предоставления услуг мини-бара?
• 9. Как организуется работа мини-бара?
• 10. Как организуется работа службы ресторанного обслуживания в номерах?
• 11. Имеет ли Room Service отдельное меню?
• 12. Какие виды завтраков распространены в ресторанах гостиниц?