Управление развитием персонала организации

Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою результативность. Быстрая трансформация как внешних условий (экономическая политика государства, законодательство, система налогообложения, появление новых конкурентов и т. п.), так и внутренних факторов функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых должностных единиц и др.), ставит большинство российских сервисных компаний перед необходимостью подготовки персонала к постоянным изменениям.

Индустрии сервиса и туризма в современных условиях требуется не только соответствующий времени уровень общего развития организации, но и высокий профессионализм персонала. Процесс развития человека протекает всю его сознательную жизнь. Первичное обучение осуществляется в школах, профессионально-технических училищах, техникумах, колледжах, лицеях, вузах. Вторичное обучение проходит в вузах, на факультетах повышения квалификации и переподготовки кадров, в учебных центрах, на специально организованных курсах и семинарах, в организациях и т. п.

Возрастание роли профессионализма персонала в развитии сервисного предприятия связано со несколькими аспектами.

• 1. Профессионализм персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации, поскольку успех на пути их реализации во многом зависит от того, в какой степени персонал осведомлен об их содержании и насколько он подготовлен к достижению этих целей. Реализация долгосрочной стратегии требует более высокого уровня профессиональной подготовки как руководителей предприятия, так и всех сотрудников.
• 2. Повышение профессионализма персонала является средством повышения ценности человеческих ресурсов сервисной компании. Многие предприятия индустрии сервиса и туризма не занимаются обучением персонала, поскольку не рассматривают статью расходов на это направление деятельности как необходимую. Однако рано или поздно руководству неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих сотрудников, то отдача от них с каждым годом будет все меньше.
• 3. Проведение организационных изменений невозможно без работы по развитию персонала. Постоянное повышение конкурентоспособности сервисного предприятия требует использования нового оборудования, внедрения более эффективных приемов работы и методов руководства. Технологические изменения и постановка новых организационных целей могут радикально менять содержание труда самых различных категорий работников — от высшего руководства до рядового сотрудника, а это требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Таким образом, важнейшими факторами, обеспечивающими эффективную работу предприятия, являются своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует расширению диапазона его теоретических знаний, практических умений и навыков. Профессионализм персонала складывается из следующих основных компонентов: уровень базовых знаний, обучение, переобучение, повышение квалификации и личностные качества работника.

Базовый уровень знаний является одним из основных требований к профессионализму сотрудников. Эти знания приобретаются в процессе получения базового образования, они являются основой развития способностей сотрудника, содействуют формированию личностного потенциала человека. Знания, необходимые для решения текущих задач на предприятии индустрии сервиса, не могут быть определены должностными обязанностями. Это профессиональные знания, которые человек приобретает вместе с опытом работы. Общие профессиональные знания сотрудник получает в процессе профильного образования, в дальнейшей подготовке, переподготовке и при повышении квалификации на туристском предприятии.

В процессе обучения, в котором переплетаются интеллектуальный, психологический и физиологический аспект, происходят изменения поведения. Значение обучения и переподготовки кадров на предприятии широко признано во всем деловом мире. Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения или переподготовки персонала, главными из которых являются:

• — увеличение стоимости рабочей силы как ресурса;
• — давление конкурентов, требующее сокращения затрат, а следовательно, более эффективного использования трудовых ресурсов;
• — технические изменения, вызывающие необходимость овладения новейшими знаниями;
• — нехватка квалифицированных работников на национальном уровне;
• — необходимость подготовки работников к занятию более высокой должности;
• — развитие потенциала работников, удовлетворение потребностей высших уровней;
• — социальная ответственность предприятия за своих работников;
• — появление новых работников.

Обучение также требуется в следующих основных случаях:

• — когда работник поступает на предприятие;
• — когда сотрудника назначают на новую должность или поручают новую работу;
• — когда установлено, что у работника не хватает определенных навыков для эффективного выполнения своей деятельности.

Основной вид обучения — это профессиональная подготовка кадров, т. е. приобретение знаний, умений, навыков, направленных на выполнение определенных производственных задач, а также обучение способам общения. Подготовка считается законченной, если получена квалификация для осуществления конкретной деятельности.

Выделяют профессиональную начальную подготовку, т. е. развитие знаний, умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки (например, подготовка бакалавров); профессиональную специализированную подготовку, которая предназначена для получения специфической профессиональной квалификации — углубление знаний и развитие способностей с целью овладения определенной профессией (подготовка специалиста, магистра).

Обучение персонала ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. В процессе обучения персонал приобретает теоретические знания, практические умения и навыки в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Основные факторы, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводятся к следующему:

• — для обучения нужна мотивация, сотрудники должны понимать цели обучения;
• — создание благоприятных условий для обучения;
• — если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Потребность в обучении различных категорий персонала определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников индустрии сервиса. Кроме того, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии профессиональных навыков оказывают влияние возраст, опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы. Создание условий, в которых обучение становится естественной потребностью человека, является единственным мотивирующим фактором, способствующим обучению сотрудников.

Профессиональная переподготовка (переобучение, переквалификация) персонала означает получение знаний, умений, навыков для освоения новой профессии или качественно другой профессиональной деятельности. При этом обучаются занятые в производстве работники или безработные, имеющие практический опыт. Проблема переподготовки кадров и повышения их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано развитием науки и техники, становлением рыночных отношений, повышающих конкуренцию, а также естественной потерей знаний.

Цели переподготовки — это не только зеркальное отражение потребностей, интересов и проблем работников, но и требований и условий окружающего мира. Изменения в окружающей среде, обществе, экономике, философии преподавания автоматически вызывают изменения в представлении о цели переподготовки. В связи с этим можно сформулировать основные и дополнительные цели переподготовки. Основные цели — это передача профессиональных, общеобразовательных знаний, знаний в области методики. Дополнительные цели — детализация и конкретизация основных целей (освоение методик установления и поддержания контактов, проведения переговоров, решения стратегических задач, развитие имеющихся способностей и др.).

Профессиональное развитие — это, как правило, обучение взрослых людей, поэтому приемы и способы, используемые в системе базовой подготовки, должны быть модернизированы, так как поведение взрослых в процессе обучения зависит от множества различных факторов. Сюда можно отнести влияние возраста, противоречие между возрастом и ролью ученика, вовлечение в активные формы обучения.

Мероприятия по переобучению сотрудников требуют больших материальных расходов, которые выражаются прямыми и косвенными издержками. К прямым издержкам могут быть отнесены: оплата преподавателей и вспомогательного персонала, расходы на учебные материалы, аренду помещений. К косвенным издержкам могут быть отнесены расходы, связанные с необходимостью освобождения сотрудников от основной работы на период их обучения (как правило, с сохранением зарплаты). Кроме того, переобучение или повышение квалификации одних работников часто оборачивается дополнительной нагрузкой для других. Этим работникам на какое-то время приходится выполнять не только свою работу, но и работу отсутствующих. Особенно значительные издержки предприятие несет при оплате длительного (от нескольких месяцев до нескольких лет) обучения своих сотрудников с отрывом от основной деятельности.

Повышение квалификации (профессиональное совершенствование) — расширение знаний, умений, навыков и способов общения с целью приведения их в соответствие с современными требованиями производства, а также для стимулирования профессионального роста. При повышении квалификации происходит:

• — совершенствование профессиональных знаний и способностей — приведение знаний и способностей в соответствие с требованиями времени, их актуализация и углубление. Как правило, обучаются специалисты;
• — профессиональное совершенствование с целью продвижения по службе — подготовка к выполнению качественно более высоких задач. Обучаются, как правило, руководители.

Система управления повышением квалификации базируется на следующих основных принципах:

• — планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;
• — периодичности и обязательности обучения;
• — дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;
• — обеспечения учебного процесса.

Повышение квалификации персонала может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно на предприятии. Непрерывность переподготовки обеспечивается рациональным сочетанием периодичности, применения методов подготовки на основе единого плана обучения. В общем виде программа обучения состоит из следующих учебных модулей: курс лекций, методы активного обучения, практические занятия, комплекс морально-психологических мероприятий, аттестация.

Существуют и другие формы, методы и подходы к профессиональному развитию персонала. К ним относятся деловые игры, решение конкретных практических задач, анализ конкретных управленческих ситуаций, использование дискуссий в качестве инструмента получения новых знаний и выработки оптимальных вариантов управленческих решений, социально-психологический тренинг, программное обучение. Оценка эффективности обучения проводится с использованием тестов, опросников, экзаменов.

Таким образом, достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют хорошо спланированной и четко организованной работы по обучению персонала.

Еще одной важной составной частью развития персонала сервисных организаций является развитие личностных качеств работников. Одним из основополагающих признаков профессиональной деятельности является ее социально-экономический характер, обусловленный, с одной стороны, развитием экономических отношений, а с другой — развитием личности. В процессе формирования профессионального мастерства немаловажное значение имеет развитие личностных качеств, которое можно осуществить двумя способами: первый — с помощью интенсивных образовательных технологий, позволяющих увеличить объем знаний и умений специалиста в конкретной профессиональной области; второй — совершенствуя методологические способности специалиста, которые дают возможность ставить и решать проблемы в любой области, а также позволяют развить полипрофессиональное мышление.

Оба способа базируются на обучении, которое, в свою очередь, основывается на интенсивных технологиях, при которых обучаемые получают навыки и знания в процессе преодоления трудностей, создаваемых новой формой постановки задач и проблем. Важной составляющей интенсивных технологий считаются такие способы, которые содержат элементы обратной связи с обучаемым, т. е. когда происходит не простое получение информации, причем, как правило, неполное, но и осмысление освоенного материала.

На сервисных предприятиях для повышения профессионального мастерства сотрудников предлагается применять обучение и переобучение, повышение квалификации персонала с помощью методов интерактивного обучения.

Развитие личностных качеств является основой успешного участия в профессиональной деятельности. Для повышения уровня развития личности предлагается использовать тренинги эмоциональной устойчивости. Главным достоинством данной тренинговой технологии развития личности является ее воздействие на формирование и развитие у обучаемых потребности в самовыражении и самореализации. Когда личность прилагает усилия в процессе освоения новых видов деятельности, это становится источником получения эффективных результатов.

В качестве интенсивных технологий обучения могут выступать лекционные занятия, самостоятельная работа, стажировка, методы рассмотрения конкретных ситуаций (case method), деловые игры, учебные игры, мыследеятельные технологии, проблемно-ситуационные игры, тренинги и т. д.

Тренинги и деловые игры представляют собой наиболее действенные методы повышения профессионализма сотрудников. Они являются разновидностью интенсивных технологий обучения и дают возможность сотрудникам получать знания и навыки в процессе преодоления трудностей и препятствий без отрыва от производственного процесса.

Тренинг — комплекс упражнений, выполняемых по специальной методике, разработанной на научной основе. Он проводится под руководством квалифицированного специалиста. В более широком понимании тренинг представляет собой планомерно осуществляемую последовательность разнообразных упражнений, направленных на формирование и совершенствование умений и навыков, повышение эффективности трудовой деятельности.

При подготовке к проведению тренинга в организациях надо учитывать уровень знаний и трудовой стаж персонала, который будет привлечен к участию в этом мероприятии, а также разные политические и культурные традиции в стране. Поэтому проводится предварительный отбор участников тренинга. Их заранее информируют о предназначении проводимого мероприятия. План тренингов для работников сервисных организаций и турфирм может включать курсы иностранного языка.

На предприятиях сервисного типа тренинги широко применяются:

• — для ускорения адаптации новых работников;
• — устранения пробелов в профессиональной подготовке и преодоления неэффективных форм поведения;
• — обучения новым технологиям и методам труда; быстрой подготовки для работы в новой, более высокой должности.

Оценив каждый из параметров, можно говорить об уровне профессионализма сотрудников. В целом это определяет соответствие специалиста занимаемой должности и возможности его постановки в резерв на выдвижение.

Деловые игры представляют собой тот способ обучения, который можно в наибольшей степени приблизить к реальной профессиональной деятельности обучающихся. Преимущество деловых игр состоит в том, что при их проведении создается модель реальной организации и дается возможность значительно сократить производственный цикл и тем самым продемонстрировать участникам, к каким конечным результатам приведут их решения и действия. Основные задачи деловых игр — развитие умения принимать решения в реальных производственных ситуациях и отстаивать их; формирование способности работать в коллективе над решением общей задачи; активизация инициативности и творческого отношения к своим обязанностям.

Обычно в мелких и средних сервисных организациях методы интенсивных технологий обучения не применяются, что обусловлено отсутствием специалистов, а также нехваткой денежных средств. Однако использование таких способов могло бы позволить сотрудникам научиться исполнять различные профессиональные роли, наглядно видеть последствия принимаемых решений, а также расширить их собственное представление об организации и взаимоотношениях в коллективе. К тому же любое обучение, проводимое внутри организации, требует меньших затрат, что выгодно с материальной точки зрения.

Таким образом, в целях развития персонала в сервисной организации рекомендуется осуществлять:

• — планирование мер по обеспечению уровня квалификации работников, соответствующего их личным возможностям и производственной необходимости;
• — выбор формы обучения сотрудников при повышении квалификации (с помощью работника структурного подразделения предприятия, отвечающего за работу с кадрами, или в соответствующем образовательном учреждении, организованное или неорганизованное обучение, с отрывом или без отрыва от производства и т. д.);
• — работу по организации процесса повышения квалификации и переподготовки персонала на предприятии;
• — определение принципов, форм и сроков проведения аттестации кадров.

Как видно, поведение человека в трудовом процессе не задается раз и навсегда, оно изменяется в зависимости от внешних факторов и внутренних побуждений, различных препятствий и благоприятных условий. В основе развития персонала лежат профессиональная ориентация и адаптация в коллективе, оценка результатов труда, профессиональная подготовка и обучение, продвижение по службе.

В результате мероприятий по повышению профессионального мастерства сотрудников предприятие сервиса получает ряд преимуществ:

• — способность решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности;
• — повышение способности персонала быстро адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и жестким требованиям рынка;
• — обеспечение восприимчивости персоналом нововведений; повышение качества предоставляемых услуг; повышение уровня учета потребностей клиентов при оказании услуг.

Повышение профессионального мастерства является постоянным процессом. Оно определяет эффективность управления персоналом, качество обслуживания, формирование положительного имиджа компании в восприятии клиентов, а также быструю адаптацию к постоянно меняющимся внешним условиям.