Анализ внутреннего отношения к конфликту

Чтобы проанализировать и понять свое отношение к конфликтам, попробуйте задать себе ряд вопросов:

• — Какие чувства я испытываю к оппоненту? Обида? Злость? Гнев? Желание отомстить? Подумайте, насколько обоснованы эти чувства.
• — Как я его оцениваю? (Помните, однако, что в мире существуют не только черный и белый цвет. В радуге семь цветов, есть и полутона. Такой ли уж плохой человек ваш оппонент на самом деле?)
• — Что вы хотите получить от конфликта? Только ли это восстановление справедливости? А, может быть, это удовлетворение своих амбиций или вам просто хочется отомстить?
• — Хотите ли вы решить конфликт конструктивно? Готовы ли вы думать не только о своих интересах, но и об интересах оппонента?

Карта конфликта (X. Корнелиус, Ш. Фэйр, 1999)

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Давайте составим карту и для любой вашей проблемной ситуации.

Этап 1. В чем проблема?

Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Этап 2. Кто вовлечен?

Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника:

— Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?

Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

• — Унижения.
• — Провала.
• — Финансового краха.
• — Быть отвергнутым или нелюбимым.
• — Потери контроля над ситуацией.
• — Одиночества.
• — Критики и осуждения.
• — Потери работы.
• — Неспособности обеспечить себя и свою семью.
• — Скучной работы.
• — Обмана.
• — Опасения, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

• — при составлении планов,
• — при появлении трудностей на работе,
• — при подготовке к переговорам,
• — при создании рекламных объявлений,
• — на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.