Методика создания эффективных коммуникационных обращений к персоналу

Важным вариантом информационного сообщения является коммуникационное обращение, которое преследует цели направить трудовое поведение персонала организации в нужном для ее руководителя направлении, т. е. оно несет в себе значительно большую эмоциональную составляющую, так как не содержит четких предписаний каких-либо конкретных действий. Примером коммуникационного обращения может служить призыв руководителя к персоналу с просьбой воздержаться от проведения забастовки в сложный для организации период се существования.

Как правило, можно выделить шесть базовых целей коммуникационного обращения руководителя к персоналу организации.

Ликвидация отрицательных установок у персонала, которая сводится к объяснению положительных моментов для работников принимаемого руководителем управленческого решения, а также возможных негативных последствий его неисполнения.

Устранение безразличного отношения персонала, т. е. формирование у работников эмоционального интереса к содержанию принимаемого управленческого решения, без которого они не будут должным образом мотивированы к его исполнению.

Развитие положительных установок, заключающееся в развитии личной заинтересованности персонала в положительном исходе принимаемого управленческого решения.

Активизация положительных действий персонала, которая сводится к формированию инициативных групп для проведения в жизнь управленческого решения на базе их самоорганизации.

Локализация негативно настроенной части персонала, состоящая в разъяснении работникам всех негативных последствий, которые ожидают их в будущем, если лица, которых по тем или иным причинам нельзя настроить в пользу решения менеджера, будут активно противодействовать практической реализации управленческого решения. Если это невозможно сделать, то оппозиционно настроенные работники могут быть отправлены в командировки, им можно предоставить очередной отпуск и т. п.

Устранение эмоциональной напряженности персонала, заключающееся в ликвидации естественного для каждого индивидуума чувства дискомфорта, тревоги, а иногда и страха при переходе к новым формам трудовой деятельности или значительным модификациям их устоявшихся вариантов.

Важным правилом создания эффективного коммуникационного обращения к персоналу является использование первоначально только одной цели. Иначе возрастает вероятность появления эффекта эмоциональной перегрузки, и работники могут нелогично отреагировать на смысл полученной им информации, как в одном старом анекдоте: «Дочь приводит к родителям очередного претендента на се руку и сердце, а отец советует матери: «Не хвали ее как в прошлый раз, а то и этот убежит» «.

Другие цели коммуникационного обращения можно использовать только после достижения текущей. Иными словами, последовательное использование различных целей всегда допустимо, параллельное, как правило, — неэффективно.

При формировании содержания коммуникационного обращения в первую очередь необходимо решить, какие потребности персонала может помочь удовлетворить принимаемое управленческое решение. Ибо люди, к сожалению, более склонны действовать в пользу своих интересов, зачастую игнорируя при этом потребности организации.

Наиболее просто «эксплуатировать» такие установки индивидуума, как:

• — желание повысить объем получаемых им материальных вознаграждений от результатов своей трудовой деятельности;
• — повышение уровня положительных эмоций, которые возникают в процессе успешно выполняемых трудовых операций;
• — снижение угрозы потери рабочего места или уровня материальных вознаграждений, получаемых работником в организации;
• — улучшение социально-психологического климата в организации;
• — создание более благоприятных для персонала условий труда.

После определения группы потребностей персонала, которые можно удовлетворить на основе принимаемого управленческого решения, необходимо уяснить наиболее эффективное направление воздействия коммуникационного сообщения па персонал. Здесь требуется сделать конкретный выбор из пяти перечисленных ниже альтернативных вариантов подобных действий:

• — показать, что принимаемое в организации управленческое решение, как минимум, не уступает по своей эффективности традиционному для персонала организации способу устранения возникшей проблемы;
• — доказать, что традиционный способ решения возникшей проблемы хуже предлагаемого менеджером варианта;
• — изменить первоначально сложившееся мнение персонала о негативных аспектах принимаемого управленческого решения;
• — обратить внимание персонала на те аспекты практической реализации управленческого решения, которые не сразу в положительном плане проявляются в сознании людей;
• — доказать, что принимаемое управленческое решение — единственно реальный выход в сложившейся ситуации.

На основе вышеизложенных положений всегда целесообразно создать от 3 до 5 альтернативных вариантов коммуникационных обращений, которые затем можно ранжировать по степени их эффективности.

Оценку эффективности альтернативных вариантов коммуникационных обращений наиболее целесообразно проводить по степени отражения в них четырех основных качеств.

Желательность — коммуникационное обращение должно четко отражать наиболее «приятный» персоналу аспект управленческого решения. В основном это достигается: очень логичным обозначением его преимуществ; уникальностью получаемых положительных эффектов от его реализации; эмоциональной привлекательностью его выполнения для исполнителей.

Безальтернативность — в обращении должно найти свое отражение такое положительное для персонала следствие реализации управленческого решения, которое нельзя достичь любым иным способом. Воспринимаемость этого качества можно субъективно повысить за счет использования прогноза возможных результатов выхода из сложившейся ситуации на основе применения иных, альтернативных вариантов ее решения, т. е. приведя анализ сравнительной эффективности разных способов устранения возникшей в организации проблемы.

Утилитарность — как доказательство реальной выгоды для персонала результатов реализации принимаемого управленческого решения. Большое значение для положительного восприятия утилитарности имеет использование количественных показателей получаемых персоналом преимуществ, а не эмоциональные аргументы в пользу принятия необходимого управленческого решения.

Убедительность, т. е. содержание коммуникационного обращения должно содержать веские доказательства его утилитарности. Чаще всего этого можно добиться на основе использования четких логичных рассуждений об источниках и механизме получения положительных для персонала организации эффектов от его реализации. Иными вариантами решения этой проблемы могут служить: эмоциональная убедительность поведения руководителя или обращение к опыту успешного применения подобных действий в других организациях, имеющих ярко выраженный положительный имидж в глазах персонала.

Выбор наиболее эффективного варианта коммуникационного сообщения из имеющихся альтернатив формально можно осуществить по максимальному значению параметра Е, рассчитываемого по формуле:

где А — условный балл выраженности качества «желательность»; В — условный балл выраженности качества «безальтернативность»; С условный балл выраженности качества «утилитарность»; О — условный балл выраженности качества «убедительность» ;

Условные баллы, но каждому качеству выставляют по нижеприведенной шкале оценок:

О — данное качество не получило своего отражения в коммуникационном обращении; 1 — качество очень слабо отражено в обращении; 2 — качество получило заметное отражение в обращении; 3 — качество хорошо отражено в обращении; 4 — качество идеально отражено в обращении.

Использование в формуле (3.1) произведения условных баллов, а не их суммы обусловлено тем обстоятельством, что несоответствие содержания коммуникационного обращения хотя бы одному из вышеперечисленных четырех показателей качеств делает его неэффективным в целом, вне зависимости от величины оценок, полученных им по другим параметрам. Следовательно, обращения, имеющие даже слабо выраженные положительные характеристики, но каждому качеству, более эффективно воспринимаются персоналом организации, чем те, в которых три качества получили максимально возможные опенки, а одно не нашло своего отражения в нем совсем.