Общая характеристика работы.
Актуальность исследования.
Наша страна постепенно интегрируется в мировое экономическое сообщество, как равноправный партнер ведущих мировых дрежав — в ближайшие три года Россия вступает в ВТО. Что это означает для России? Прежде всего — огромная конкуренция со стороны иностранных компанийпроизводителей продукции и услуг. В этой глобальной конкурентной среде выживет не тот, у кого избыток материальных средств, а тот, кто умеет управлять качеством своей продукции, сохраняя высокую скорость реакции на постоянно меняющиеся требования потребителя [1, 2] и максимально точно реализуя эти требования в функциональных характеристиках производимой продукции и предоставляемой услуги.
Современные инструменты и подходы к управлению качеством продукции призваны обеспечивать уверенность в том, что характеристики продукции будут максимально соответствовать требованиям потребителя, полученным на входе в систему. Задача анализа и планирования реализации требований потребителя в отношении характеристик продукции и услуг решается в рамках планирования качества — области управления, направленной на установление целей в области качества и определяющей необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения этих целей. Поддержание на всех этапах заданных требований к качеству продукции и услуге осуществляется с помощью обеспечения качества — деятельности, направленной на создание уверенности в том, что требования потребителя в отношении продукции и услуг будут выполнены. Оценка достижения сформулированных потребителем требований к качеству и планирование реализации неудовлетворенных потребностей потребителя обеспечивается путем улучшения качества деятельности, направленной на увеличение способности выполнять требования потребителя к качеству продукции и услуг.
Инструменты контроля и управления качеством, применяемые на современных предприятиях позволяют решить задачи планирования и обеспечения качества. Улучшение качества невозможно без получения обратной связи непосредственно от потребителя продукции и услуг, предоставляемых организацией.
Для оценки соответствия характеристик продукции требованиям к качеству, сформулированным потребителем, т. е. получения обратной связи от потребителя с целью улучшения качества продукции, широко используется комплекс методик, позволяющих отследить динамику изменения отношения потребителя к конкретному продукту и взаимосвязь характера изменений удовлетворенности с его функциональными характеристиками — индексов удовлетворенности потребителя. Индекс удовлетворенности потребителя представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем степени реализации его требований к качеству продукции и услуге, после начала ее практической эксплуатации.
Основной задачей, решаемой применением индексов удовлетворенности потребителя является оценка необходимости разработки и внедрения новых, не реализованных требований потребителя к качеству продукции. Но качество продукции является следствием результативного и эффективного функционирования производственной системы — совокупности процессов и методов управления, контроля, планирования и обеспечения качества.
Один из ключевых подходов к управлению качеством, сформулированный Э. Демингом в «прагматичных аксиомах» призывает рассматривать организацию, как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и оценивать их с точки зрения создания добавленной ценности для потребителя. Применение такого подхода к решению задач улучшения качества и модернизация инструментов оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения возможности проведения анализа вклада процессов в достижение требуемого качества продукции, позволит не только получать данные для планирования улучшения характеристик продукции за счет оценки качества продукции и услуг на всех этапах их жизненного цикла, но и определять добавленную ценность, созданную процессами реализации продукции (процессы жизненного цикла продукции) и сопутствующими процессами (включая логистику, идентификацию, обращение с продукцией, ее упаковку, хранение и защиту), т. е. процессами Системы Менеджмента Качества (СМК), по информации, полученной непосредственно от потребителя.
Актуальность и практическая востребованность разработки методики оценки степени влияния процессов СМК на достижение требований потребителя к качеству продукции определена возможностью ее использования в организациях с целью повышения конкурентного потенциала и результативности процессов СМК, имеющих высокую степень влияния на качество продукции и удовлетворенность потребителей.
Цель работы.
Улучшение качества продукции за счет применения подхода к управлению процессами, основанного на анализе влияния процессов на характеристики качества продукции.
Задачи исследования.
1. Анализ существующих методов управления качеством продукции, основанных на получении информации по обратной связи от потребителя.
2. Разработка математической модели, описывающей взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции.
3. Разработка методики управления процессами за счет применения математической модели для определения влияния процессов СМК на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки.
4. Практическая реализация разработанных положений.
Объект исследования.
Процессная модель управления качеством организации.
Предмет исследования.
Управление процессами СМК на основе оценки их влияния на качество продукции.
Методы исследования.
Для решения поставленных задач были использованы методы системного анализа, процессного подхода, оценки удовлетворенности потребителя по модели Американского и Европейского индексов удовлетворенности потребителей (ACSI — American Customer Satisfaction Index, ECSI — European Customer Satisfaction Index), и модели оценки удовлетворенности потребителей «Качество Сервиса» (ServQual), методы оценки эмпирических распределений, элементы теории вероятности, инструменты и методы управления качеством, метод подстановок.
Теоретические и методологические основы исследований.
Теоретическими и практическими основами исследований в настоящей работе послужили научные труды по проблемам менеджмента качества отечественных и зарубежных ученых: А. Фейгенбаума, В. Шухарта, Э. Деминга, Д. Джурана, К. Ишикавы, Г. Эмерсона, В. А. Васильева, М. Г. Круглова, Г. М. Шишкова, О. П. Глудкина, Г. В. Панкиной, А. В. Гличева, И. И. Чайка, Г. И. Элькина, В. Г. Версана, JI.M. Червякова, Б. М. Позднеева, В. В. Окрепилова, В. П. Соловьева, Ю. П. Адлера, А. И. Кочетова, Азаров В. Н., Бойцов Б. В, С. А. Степанова, Е. А. Горбашко, В. А. Качалова, и других.
Научная новизна работы.
1. Разработана математическая модель, описывающая взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК.
2. На основе математической модели разработан новый подход к численной оценке и управлению процессами СМК с точки зрения вклада процесса в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя.
3. Разработаны новые методы повышения качества продукции за счет оценки влияния процессов на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки.
Практическая значимость работы.
Полученные результаты исследований позволяют предприятиям:
1. Осуществлять сбор и обработку исходных данных о соответствии качества продукции по информации, полученной по обратной связи от потребителей.
2. Определять вклад процессов СМК в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя.
3. Оценивать необходимость проведения корректирующих действий в отношении процессов СМК, негативно влияющих на соответствие качества продукции с целью его улучшения.
Апробация работы.
Результаты работы были представлены на IV и V Всероссийских научно-практических конференциях «Управление качеством», V международном аэрокосмическом конгрессе IAC'06 г. Москва, секция «Управление качеством и сертификация», 4 Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИЛИ — технологий в производстве», I Всероссийской научнопрактической конференции «Управление качеством в рекламе».
Результаты исследований, приведенные в диссертационной работе, использованы при реализации проектов подготовки к сертификации на соответствие требованиям международного стандарта систем менеджмента Компаний ЗАО «Евросеть-логистик» и PC «Электросистемы».
Публикации.
1) Шишков Г. М., Кошкин Д. К. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения. Научно — практический журнал «Компетентность» № 5/17/2004, с. 40−45.
2) Кошкин Д. К. Индекс удовлетворенности потребителя. Мировой опыт и российская практика. Сборник материалов Четвертой Всероссийской научно — практической конференции «Управление качеством», 9−10 марта 2005 г., ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. -М.: МАТИ, 2005, с. 48.
3) Кошкин ДК. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Пятой Всероссийской научнопрактической конференции «Управление качеством», 9−10 марта.
2006 г., ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. — М.: МАТИ,.
2006, с. 54−55.
4) Кошкин Д. К. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов V международного аэрокосмического конгресса IAC06 г. Москва 2006 г., с. 172 -173.
5) Кошкин ДК. Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Шестой Всероссийской научно — практической конференции «Управление качеством», 12−13 марта.
2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. — М.: МАТИ,.
2007, с. 88.
6) Кошкин ДК. Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. XXXIII Гагарииские чтения. Сборник научных трудов в 8 томах. Том 6. ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. — М.: МАТИ, 2007, с. 151−152.
7) Кошкин Д. К. Управление операционными процессами в клиенториентированных организациях // Качество, инновации, образование. — № 4 (26) июль 2007. с. 2−14.
8) Кошкин Д. К., Чебунин И. В., Дворкин JI.C. ИСО 9000 в логистике: опыт сертификации логистической инфраструктуры // Стандарты и качество. — № 9 2007. с. 84 — 88.
На защиту выносятся следующие положения.
1. Математическая модель, описывающая взаимосвязь показателей качества процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК.
2. Подход к численной оценке качества процессов СМК, в основу которого положена математическая модель влияния процесса на результативность СМК и удовлетворенности потребителей.
3. Методы повышения качества продукции за счет планирования корректирующих действий для процессов СМК, основанных на информации, полученной по обратной связи от потребителя и направленных на увеличение качества продукции.
Структура и объем работы.
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основные результаты работы изложены на 126 страницах, 29 рисунках, в 20 таблицах, 27 формулах, 2 приложениях. Список использованной литературы содержит 102 наименования литературных источников.
Выход.
Продукция, услуги.
Процессы СМК.
Рис. 1.12. Обратная связь организационных подсистем и Индекса удовлетворенности потребителей.
Существующие на сегодняшний день инструменты управления качеством, основанные на контроле качества выходной продукции и статистических методах контроля процессов не позволяют должным образом использовать требования потребителя и реализовать его требования к продукции в условиях приближающейся гиперконкурентной среды [77].
Т.к. продукция является результатом преобразования исходных материалов и информации в результате функционирования процессов, то, замкнув обратную связь, получаемую при оценке индексов удовлетворенности потребителя на статистические характеристики процессов, мы получим эффективный механизм, позволяющий более точно определять параметры управляющего воздействия на процессы и настраивать их в соответствии с принятыми операционными приоритетами [6, 78], что в свою очередь позволит увеличить оперативность управления процессами и сократит затраты ресурсов на разработку и реализацию предупредительных мероприятий и корректирующих действий, а также позволит выйти на принципиально новый уровень результативности управления процессами.
Управление качеством.
Обратная связь для оценки вклада процесса в удовлетворенность потребителя процессов.
Обеспечение качества.
Статистические методы контроля.
Персонал X.
Инфраструктура.
Процессы планирования и управления.
Процессы СМК.
Документация |.
Планирование качества.
Проектирование и разработка.
Развертывание функции качества.
Требования потребителя.
Улучшение качества.
Требования I потребителя I.
Анализ удовлетворен ности потребителей.
Рис. 1.13. Обратная связь системы менеджмента качества Для обеспечения замкнутого контура обратной связи Системы менеджмента качества, представленного на рис. 1.13 [78] предлагается устанавливать новую переходную функцию, описывающую вклад процессов в достижение заданного уровня удовлетворенности потребителей. Переходная функция является основой разработанной методики анализа влияния процессов СМК на соответствие качества продукции требованиям потребителей и определение зависимости удовлетворенности потребителей от качественных показателей процессов СМК.
При решении переходной функции необходимо применить ключевые положения ACSI и SERVQUAL для обработки первичных данных о соответствии продукции требованиям потребителей. Так как практическая применимость комплексных исследований ACSI и SERVQUAL с учетом специфики российского потребителя и больших затрат на внедрение и поддержку CSI (п. 1.2.4) показывает неудовлетворительные результаты, необходимо модернизировать методы сбора данных, разработать применимые факторы удовлетворенности и формулировки требований потребителей. Полученные данные должны быть проверены на статистическую пригодность для расчета «переходной» функции.
Описание переходной функции должно строиться по этапам, включающим:
1. Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям и расчет индекса удовлетворенности потребителя.
2. Расчет степени влияния процесса на относительное значение соответствия показателя качества продукции.
3. Определение функции взаимосвязи степени влияния процессов и относительного значения соответствия продукции.
Таким образом, цель исследования заключается в разработке методики повышения результативности СМК за счет анализа влияния процессов СМК на соответствие качества продукции требованиям потребителей.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать существующие методы и инструменты управления качеством, основанные на получении информации по обратной связи от потребителя.
2. Разработать математическую модель, описывающую взаимосвязь структуры процессов СМК и характеристик качества продукции.
3. Разработать методику получения исходных данных для математической модели на основе оценки соответствия качества продукции требованиям.
4. Разработать методику оценки результативности процессов СМК на основе влияния процесса на соответствие качества продукции требованиям.
5. Разработать методику выявления процессов СМК, требующих планирования корректирующих действий, направленных на повышение качества продукции.
6. Реализовать на практике разработанные положения.
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ АНАЛИЗА СТЕПЕНИ ВЛИЯНИЯ ПРОЦЕССОВ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ.
2.1 Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям потребителя.
Первым этапом оценки соответствия показателей качества продукции / услуги требованиям потребителей является сбор и обработка исходных данных, которыми являются ответы респондентов на вопросники, в которых потребитель дает оценку каждому показателю с точки зрения требуемого уровня качества и фактически достигнутого организацией уровня удовлетворенности. Разность требуемого и фактического уровней дает абсолютную оценку соответствия качества требованиям. Для дальнейших расчетов используется также оценка относительного соответствия качества продукции требованиям потребителей.
Такой подход кардинально отличается от моделей Американского и Европейского индексов удовлетворенности потребителей (ACSI / ECSI) [55, 57] и позволяет более точно установить влияние отдельного показателя на общую удовлетворенность потребителя.
2.1.1 Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности.
Исходные данные, полученные в ходе опроса респондентов, должны быть структурированы в матрицу, со строками гп-1, ш, где нечетная строка гп-1 содержит достигнутые значения удовлетворенности потребителя, а четная строка m — требуемое значение удовлетворенности потребителя для показателя качества 1: м= п хп *13 *14 Хп.
Х2 Х22 Х23 Х2А Х2п хЪ2×33 ¦^34 ХЪп (II.1).
Хт-П Хт-2 Хт-Ъ Хт-14 Хт-п.
Хт Хт2 ХтЪ Хт4 Хтп.
Таким образом, достигнутая удовлетворенность по разным показателям представлена во всех нечетных строках, требуемый уровень удовлетворенности — в четных строках (II. 1), а мнения респондентов — в столбцах (1:п).
Данные, представленные в матрице (II. 1) являются результатами прямых измерений. В дальнейшем для построения доверительных интервалов, покрывающих истинные значения измеряемой величины, мы будем применять нормированную функцию нормального распределения и распределение Стьюдента, в силу чего, перед дальнейшей обработкой необходимо удостовериться в нормальности распределения результатов прямых измерений, что позволит сделать вывод о нормальном распределении результата косвенных измерений и его пригодности к дальнейшей обработке.
В силу того, что нормальное распределение одномодально и симметрично, то медиана, мода и математическое ожидание должны совпадать, т. е. должно выполняться условие хм = *0>5 = ц [79].
Для проверки статистической пригодности (т.е. оценки приближения эмпирического распределения нормальному) используем критерий близости эмпирического распределения к нормальному С, предложенный В. И. Романовским [80]:
Х2~к.
С =.
42k.
II.2) где С — критерий близости эмпирического распределения к нормальному, X критерий согласия, к — количество степеней свободы, k=n-l. Критерий согласия.
X2 определяется как оценка расхождений эмпирических и теоретических частот распределения: т где f3 — эмпирические частоты, fT — теоретические частоты.
Если ОЗ, то эмпирическое распределение признается достаточно близким к теоретическому для проведения дальнейших расчетов.
Если С<3, распределение рядов исходных данных не является нормальным. Необходимо проверить модальность распределения и осуществить дальнейшую обработку в соответствии с Таблицей 2.1 [51, 78].
