Введение
Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура —обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.
Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.
1. Условия питания и методы обслуживания При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:
1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) — full board (FB);
2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — half board (HB);
3) только завтрак, то есть одноразовое питание — bed and breakfast (BB).
Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — all inclusive (все включено в стоимость).
В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:
♦ по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;
♦ по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.
Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, «D» — только ужин, и «R» — в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep — ночевка) — клиент прибыл поздно вечером, — который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: «В» — отбыл после завтрака, «L» — после обеда, «D» — после ужина, специфический код «ВВ» — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.
