Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.
Туристский продукт — понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Согласно ГОСТ 28 681.0−90 «туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».
Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Согласно этому Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах) .
Принятие федеральных законов Российской Федерации от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» и от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предопределило необходимость совершенствования системы стандартизации в области туристической деятельности.
Целью написания контрольно работы является изучение стандартизации и сертификации в социально-культурном сервисе и туризме.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
Рассмотреть понятие стандартизации;
Описать цели и принципы стандартизации на современном этапе;
Изучить законодательство в области стандартизации;
При написании контрольной работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты.
1. Понятие о стандартизации
Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, работ и услуг.
Результатом такой деятельности является стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки или оказания услуг. Стандарт может содержать требования к терминалогии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения .
Объект стандартизации — продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.
Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.
Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5 069 094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) — отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.
Регулирование осуществляется, главным образом, с помощью государственных стандартов (ГСС), которые действуют до создания новых технических регламентов. Заметим, что государственный стандарт как нормативный документ содержит правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Первым стандартом для туристской деятельности стал ГОСТ 28 681.0−90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», введенный в действие 1 апреля 1991 г. Здесь указывается, что цель стандартизации в сфере туризма нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
— ГОСТ 28 681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
— ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
— ГОСТ Р 50 762−95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
— ГОСТ Р 50 935−96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководяих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
ГОСТ 50 644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
Новые условия потребовали реорганизации Технического Комитета по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» и возобновления его деятельности в новом составе.
В Программе разработки национальных стандартов Ростехрегулирования на 2008 год предусматриваются мероприятия по разработке национального стандарта Российской Федерации «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», пересмотр ГОСТ Р 51 185−98. Дата предоставления окончательной редакции проекта нового ГОСТ Р 30.09.2008 года.
Существующий Государственный стандарт Российской Федерации «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ГОСТ Р 51 185−98, утвержденный постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 года № 286 и распространяющийся на средства размещения, предназначенные для проживания туристов, в настоящее время не отвечает требованиям нового законодательства в области туризма и требует пересмотра .
2. Цели и принципы стандартизации на современном этапе
В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификации туристского продукта .
Основными целями стандартизации являются:
повышение уровня безопасности жизни и (или) здоровья граждан, имущества, физических или юридических лиц, экологической безопасности, безопасности жизни и (или) здоровья животных и растений и содействие соблюдению требований технических регламентов;
повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
обеспечение научно-технического прогресса;
повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг;
рациональное использование ресурсов;
достижение оптимальной технической и информационной совместимости;
обеспечение сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;
достижение взаимозаменяемости продукции.
