Современный взгляд на место этики в деловом общении в контексте анализа этикета делового общения

Этика в деловом общении на современном этапе развития российского общества органически необходима. Этикет, если понимать его как установ-ленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их дос-тупными, общепринятыми способами.

В данной работе нас заинтересует деловая составляющая этикета или «деловой этикет». Данный вид этикета определяется как установленный по-рядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Основную функцию или смысл этикета делового человека, можно оп-ределить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по зна-чению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообраз-ность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представяет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Цель данной работы: рассмотреть современный взгляд на место этики в деловом общении в контексте анализа этикета делового общения. Данная цель достигается посредством раскрытия следующих вопросов: 1) определе-ния места этики в современном деловом общении (рассматриваются: этикет-ная формула, культура речи); 2) правил оформления и значение деловой кор-респонденции в деловом общении; 3) определения значения и правила веде-ния деловых телефонных переговоров.

Рассматривая актуальность проблематики необходимо отметить, что данная тема неоднократно освящалась в науке. Так, вопросами определения места этики в деловом общении занимались И. А. Панкеев, А. Н. Литвин, В. Н. Лавриненко, И. Афанасьев. Вопросами психологии деловых отношений за-нимались Т. А. Рытченко, Н. В. Татаркова. Среди зарубежных исследователей данной тематики можно выделить Д. Честар.

Место этики в современном деловом общении (этикетная формула, культура речи)

Начнем изучение современного взгляда на место этики в деловом об-щении непосредственно с этикетной формулы.

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Пред-ставляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обста-новка общения (официальная / неофициальная) и фатор адресата (социаль-ный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются оп-ределяющими при выборе этикетных формул:

Приветствия: Добрый день (утро, вечер)

Здравствуйте!

Формулы прощания: До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

До встречи! (если назначена встреча)

Позвольте попрощаться!

Счастливого пути! (отъезжаю-щему)

Формулы благодарности: Спасибо! Очень признателен вам

Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благода-рен)!

Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Просьба: Будьте добры

Будьте любезны

Прошу вас

Извинение: Приношу свои извинения

Извините, пожалуйста

Прошу меня простить

Простите, пожалуйста

Предложение: Позвольте предложить

Мне хочется предложить

Я хотел бы предложить вам

Приглашение: Разрешите пригласить вас на

Я приглашаю вас на

От имени приглашаю вас на

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наи-лучшим для общения, ведения переговоров) и закрытого («человека — мани-пулятора»). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по комму-никации, второй — на самом себе. (Таблица 1).

Таблица 1

Открытый тип Закрытый тип

1) Позиция: «Самое интересное — мой партнер, собеседник» .

2) Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию» .

3) Стратегия: равноправие, сотрудниче-ство

4) Планируемый результат: узнать и понять другого. 1) Позиция: «Самое интересное — я», «я — сам»

2) Поведение: «Право на речь — это пра-во на власть. Я командую в разговоре — он подчиняется» .

3) Стратегия: доминирование, иерар-хия.

4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собе-седников дал: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого — напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном» .

По таблице 2 выберите наиболее удачную стратегию речевого поведе-ния при деловом общении.

Таблица 2

1. Главное — не слушать, а гово-рить саому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его пере-бить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.

2. «Я — подход»; фразы типа:

а) меня интересует то-то и то-то

я хотел бы

б) я считаю, что

в) хоть вам это и неизвестно

г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что

На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью «Я — подхода» .

3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обра-щаюсь к нему просто: Вы или ты.

4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат.

5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, чтоили: Нет, вы не правы я думаю, что Прав могу быть только я сам.

6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!

7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный («лучший специа-лист»)! Пусть все видят это.

8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся — нельзя упустить возможность показать ему это.

9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг — тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и погово-рим.

10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, ка-кие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла — об этом я позабыл, ну ничего, пережи-вет.) 1. Главное — хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я вниматель-но слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопос-тавить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: «Да, я это и хотел сказать» , — подтвердит он. Я не стрем-люсь предупредить собеседника.

2. «Вы (ты) — подход»; фразы ти-па:

а) что вас интересует?

вероятно вы хотите

б) какого вы мнения о?

Или: вам будет интересно уз-нать, что

в) вам, конечно, известно, что

г) вы, конечно, знаете (уже слы-шали), что

На первое место я ставлю инте-ресы, мнения, желания, вкусы собесед-ника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе.

3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.

4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.

5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя; да, я с вами согласен во всем, кроме и т. д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше — не имел возможности не согласиться со мной.

7. Я стараюсь смягчить мои вы-сказывания. Например, так: А не кажет-ся ли вам, что.; Возможно правы те, кто думает, что; Вероятно, справед-ливее считать, чтоВсе люди могут ошибаться: и он, и я.

8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, под-держиваю его. Беседа — это не экзамен, а я — не экзаменатор. Ставить оценки — не моя задача.

9. Конечно, вокруг много плохо-го. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!

10. Найду такую тему для бесе-ды, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, по-думав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекват-ной намерениям каждой из сторон, необходимо:

1) овладеть личностными качествами делового человека — быть уве-ренным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуни-кации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объек-тивность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять ис-кренний интерес к предмету речи и к партнеру;

2) в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждени-ям и контраргументам;

3) соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant — уместный, относящийся к делу) — говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотно-сить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

4) корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

5) соблюдать языковую нормативность деловой речи — четко фор-мулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избе-гать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, веду-щих к недопониманию);

6) подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоко-лу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собе-седника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.