Методические основы построения системы управления внутренним маркетингом в российских компаниях
Диссертация
Сотрудников на уровень эмоционального вовлечения за счет «продажи ценностей бренда» и, наконец, контур 3, характеризует уровень интеллектуального вовлечения сотрудников, который предполагает «продажу стратегического продукта». Мы предполагаем, что вовлечение персонала в ценности бренда, представляет собой трехступенчатый процесс, результатом которого является «воспитание» апостолов бренда… Читать ещё >
Содержание
- 1. Концепция внутреннего маркетинга и ее влияние на деятельность компании
- 1. 1. Становление концепции внутреннего маркетинга
- 1. 2. Роль внутреннего маркетинга в деятельности компании
- 1. 3. Инструменты и модели внутреннего маркетинга
- 1. 4. Исследование влияния внутреннего маркетинга на деятельность компании
- 2. Разработка модели системы управления внутренним маркетингом
- 2. 1. Анализ зарубежного опыта построения систем внутреннего маркетинга
- 2. 2. Факторы, влияющие на усиление роли внутреннего маркетинга в российских компаниях
- 2. 3. Формирование модели системы управления внутренним маркетингом
- 3. Методика внедрения системы управления внутренним маркетингом в российских компаниях
- 3. 1. Этапы внедрения системы управления внутренним маркетингом
- 3. 2. Формирование механизма вовлечения сотрудников в ценности бренда
- 3. 3. Апробация методики внедрения системы управления внутренним маркетингом
Список литературы
- Нормативно-правовые акты
- Адизес И.К. Управление жизненным циклом корпорации. СПб.: Питер, 2007.
- Бэрроу С., Мосли Р. Бренд работодателя. М.: ООО «Группа ИДТ», 2007.
- Винер Н. Человек управляющий. СПб.: Питер. 2001.
- Де Чернатони Л. От видения бренда к оценке бренда. Стратегический процесс роста и усиления брендов. М.: ООО «Группа ИДТ», 2007.
- Дрейк С., Галмен Л., Роберте С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов. М.: Вершина, 2006.
- Дятлов А.Н., Плотников М. В., Мутовин И. А. Общий менеджмент: концепции и комментарии: Учебник. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
- Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
- Кобьелл К. Искренний сервис. / Пер. с нем., М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
- Кобьелл К. Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен. / Пер. с нем., М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
- Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 1999.
- Липсиц И.В. Маркетинг для топ-менеджеров. М.: Эксмо. 2007.
- Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Издательский дом Вильяме, 2005.
- Н.Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007.
- Хулей Грэм, Сондерс Джон, Пирси Найджел Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005.
- Шекшня C.B. Как eto skazat' po-russki? Современные методы управления персоналом в современной России. — М.: ИД «Управление персоналом». 2003.1. Сборники
- Маркетинг / Пер. с англ. М.: ООО «Юнайтед Пресс». 2009.
- Маркетинг. / Под ред. М.Бейкера. — СПб.: Питер. 2002.
- Маркетинг в России: образование, исследования, консалтинг (научно-информационное издание). / Под ред. И. С. Березина, Д. А. Шевченко. — М. 2006.
- Развитие форм межфирменной кооперации: сети и взаимоотношения. — М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2008.1. Периодические издания
- Галкин А. Зачем компании внутренний маркетинг. // Генеральный директор. № 7. 2006.
- Гришакова Н. Внутрифирменный маркетинг для HR и T&D специалистов. 2008.
- Кеворков В.В. Борьба за клиента — обязанность каждого сотрудника. // Sales business/Продажи. № 11. 2005.
- Крупецкая Е.С. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента. // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 5 (47), 2003.
- Латышова JI.C., Пантелеева Е. К. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса. // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 1,2009.
- Матюшина Т.В. О типичных ошибках в управлении маркетингом и необходимости проведения аудита маркетинга предприятия. // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 5 (53), 2004.
- Митчелл А. Создание бренда изнутри силами сотрудников. // Identity, № 5, 2005.
- Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение». // Маркетинг в России и за рубежом, № 1, 2000.
- Новикова М. Почему не работают системы мотивации. // Генеральный директор, № 3. 2007.
- Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. № 3. 2006.
- Сагинова О.В. Методика маркетингового анализа репутационных составляющих бизнес-структуры. // Маркетинговые коммуникации, № 5. 2006.
- Соловьева Ю.П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации. // Маркетинг в России и за рубежом, № 6, 2005.
- Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2005.
- Цинченко А. Как разработать систему мотивации. // Генеральный директор. № 11. 2006.
- Авторефераты и диссертации
- Азоев Г. Л. Формирование маркетинговых технологий управления организациями в конкурентной среде: диссертация на соискание степени доктора экономических наук. Москва, 1997.
- Гузеева А.В. Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг: на примере санаторно-курортной отрасли. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Сочи, 2004.
- Кассин К.П. Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг гостеприимства. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Москва, 2009.
- Ahmed Р.К., Rafiq M., Internal marketing issues and challenges // European Journal of Marketing. 2003. Vol.37. No.9. P. l 177−1186.
- Ahmed P. K., Rafiq M. Internal Marketing: Tools and Concepts for Customer-Focused Management. Butterworth-Heinemann, 2002.
- Ahmed P.K., Rafiq M., The role of internal marketing in the implementation of marketing strategies // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 1995. Vol.1. No.4. P. 32−51.
- Balkema A., Molleman E., Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology. 1999. Vol. 14. No. 2. P. 134−149.162
- Ballantyne D., A relationship-mediated theory of internal marketing // European Journal of Marketing. 2003. Vol.37. No.9. P. 1242−1260.
- Ballantyne D., Internal Networks for Internal Marketing // Journal of Marketing Management. 1997. 13 (5). P.343−366.
- Ballantyne D., The strengths and weaknesses of internal marketing, in Varey R.J., Lewis B.R. (Eds.), Internal Marketing: Directions for Management, Routledge, 2000. P. 43−60.
- Barnes J.G., Howlett D.M. Predictors of Equity in Relationships Between Service Providers and Retail Customers // International Journal of Bank Marketing. 1998. 16 (1). P.5−23.
- Berry L.L., The Employee as Customer // Journal of Retail Banking. 1981. Vol.3. No.l.P.33−40.
- Berry L.L., Relationship Marketing. American Marketing Association, Chicago. 1983.
- Berry L.L., Hensel J.S., Burke M.C., Improving retailer capability for effective consumerism response // Journal of Retailing, 1976. Vol.52. No.3. P.3−14.
- Berry L.L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. The Free Press. 1991.
- Bonn M.A., Forbringer L.R., Reducing Turnover in the Hospitality Industry: An Overview of Recruitment, Selection and Retention // International Journal of Hospitality Management. 1992. 11 (1). P.47−63.
- Brower M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations. 1995. Vol.3. No. l.P. 13−25.
- Buttle F., SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing. 1996. Vol.30. No.l. P. 8−32.
- Christopher M., Payne A. and Ballantyne D. Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford: Butterworth Heinemann/ CIM, 1991.
- Christopher M., Payne A. and Ballantyne D. Relationship Marketing: Creating Shareholder Value. Butterworth-Heinemann, 2002.
- Clark M., Customer Service, People and Processes. In Cranfield School of Management, Marketing Management: A Relationship Marketing Perspective. Basingstoke: Macmillan. 2000. P. l 10−124.
- Crane F.G. Professional services marketing: strategy and tactics. NY: The Haworth Press Inc., 1993.
- Doyle P., Marketing in the New Millennium // European Journal of Marketing. 1995.29(12). P.23−41.
- Drucker P.F., The New Society of Organizations // Harvard Business Review. 1992. Sept-Oct. P.100.
- Dunne P.A., Barnes J.G., Internal Marketing: a Relationships and Value-Creation View, in Varey R.J., Lewis B.R. (Eds.), Internal Marketing: Directions for Management, Routledge, 2000. P. 192−220.
- Eigler P., Langeard E., Service as a system: marketing implications. In Eiglier P., Langeard E., Lovelock C.H., Bateson J.E.G., Young R.F. (Eds), Marketing Consumer Services: New Insights, Cambridge, MA: Marketing Science Institute. 1977.
- Eisenstat R.A., Implementing strategy: Developing a partnership for change // Planning Review. 1993. № 21 (5). P. 33−36.
- Ewing M. T., Caruana A., An internal marketing approach to public sector management // The International Journal of Public Sector Management. 1999. 12(1). P. 17−26.
- FI11 C. Marketing Communications: Contexts, Contents and Strategies, 2nd Ed. Essex: Financial Times and Prentice-Hall, 1999.
- Flipo J.P., Service firms: interdependence of external and internal marketing strategies // European Journal of Marketing. 1986. Vol.20. No.8. P.5−14.
- Foreman S., Money A., Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application//Journal of Marketing Management. 1995. Vol. 11. P.755−768.
- Foster B.D., Cadogan J.W., Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation // Marketing Intelligence and Planning. 2000. Vol.18. No.4. P.185−199.
- George W.R., Internal Marketing and Organizational Behaviour: a Partnership in Developing Customer-Conscious Employees at Every Level // Journal of Business Research. 1990. Vol.20. No.l. P.63−70.
- George W.R., Gronroos C, Developing Customer-conscious Employees at Every Level — Internal Marketing. In Carole A., Friedman M.L. Handbook of Services Marketing Congram, AMACOM, New York. 1989.
- Glassman M., McAfee B., Integrating the Personnel and Marketing Functions: The Challenge of the 1990s // Business Horizons. 1992. Vol.35. Iss.3. P. 5259.
- Gounaris S., Measuring internal market orientation in services: some empirical evidence // Journal of Business Research. 2006. Vol.59. No.4, P.432−448.
- Gratton L., Linking Human Resource Strategy and Strategy Intent // Business Strategy Review. 1994. Vol.5. P.47−67.
- Gronroos C., A Service-Oriented Approach to Marketing of Services // European Journal of Marketing. 1978. 12(8). P.588−601.
- Gronroos C., Internal Marketing, an integral part of marketing theory, in Donnelly J., Gerge W. Marketing Services, American Marketing Association, 1981. P.326−328.
- Gronroos C., Internal Marketing, theory and practice, in Bloch T., Services Marketing in a changing environment, American Marketing Association, 1985. P. 41−47.
- Gronroos C., From Marketing Mix to Relationship Marketing — Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decisions. 1997. Vol. 35. No.¾. P. 322−339.
- Gronroos C., Relationship Approach to the Marketing Function in Service Contexts- the Marketing and Organization Behavior Interface // Journal of Business Research. 1990. 20. P.3−11.
- Gronroos C., Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications // Management Decisions. 1996. 34 (3). P.4−20.
- Gronroos C., Strategic management and marketing in the service sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1983. P.83−104.
- Gummesson E., Applying service concepts in the industrial sector towards a new concept of marketing, in Gronroos C., Gummesson E. (Eds), Service Marketing — Nordic School Perspectives, Stockholm University, Stockholm, Research Report, 1985.
- Gummesson E., In Search of Marketing Equilibrium: Relationship Marketing vs. Hypercompetition // Journal of Marketing Management. 1997. Vol.13, No.5. P. 421−430.
- Gummesson E., Marketing-orientation Revisited: the Crucial Rile of the Parttime Marketer // European Journal of Marketing. 1991. Vol.25. No.2. P.60−75.
- Gummesson E. The Part-time Marketer. Karlstad: Centre for Service Research. 1990.
- Gummesson E. Total Relationship Marketing: Rethinking Marketing Management from 4Ps to 30Rs. Oxford: Butterworth-Heinemann. 1999.
- Gummesson E., Using Internal Marketing to Develop a New Culture: a Case of Ericsson Quality // Journal of Business and Industrial Marketing. 1987. 2 (3). P.23−28.
- Hales C., 'Internal Marketing' as an Approach to Human Resource Management: A New Perspective or Metaphor Too Far? // Human Resource Management Journal. 1994. Vol.5. No.l. P.50−71.
- Harrell G.D., Fors M.F., Internal marketing of a service // Industrial Marketing Management. 1992. Vol.21. No.4. P.299−306.
- Herzberg F., Mausner B., Snyderman B. The Motivation to Work. N. Y: John Wiley. 1959.
- Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W. et al., Putting the Service Profit Chain to Work // Harvard Business Review. 1994. March-April.
- Heskett J.L., Sasser W.E., Schlesinger L.A., The Service Profit Chain. Free Press. 1997.
- Hogg G., Carter S, Dunne A., Investing in People: Internal Marketing and Corporate Culture // Journal of Marketing Management. 1998. 14. P.879−895.
- Homburg C., Rudolph B., Customer Satisfaction in Industrial Markets: Dimensional and Multiple Role Issues // Journal of Business Research. 2001. Vol.52. P.15−33.
- Hulbert J.M., Pitt L.F., Exit Left Center Stage? The Future of Functional Marketing // European Journal of Management. 1996. № 14 (1), P. 47−60.
- Jaworski B., Kohli A., Market Orientation: Antecedents and Consequences // Journal of Marketing. 1993. July.
- Judd V.C., Achieving a Customer Orientation Using «People-Power,» the «5 P» //European Journal of Marketing. 2003. Vol.37. Iss.10. P.1301−1313.
- Kahn A., Internal Marketing the Case of a Swedish Savings Banks. In Gronroos C. and Gummesson E. (Eds), Services Marketing — Nordic School Perspective. University of Stockholm. 1985. P.25−34.
- Kandampully J., Duddy R. Relationship Marketing: a Concept Beyond the Primary Relationship // Marketing Intelligence and Planning. 1999. 17 (7). P.315−323.
- Kohli A.K., Jaworski B.J., Market Orientation: the Construct, Research Propositions and Managerial Implications // Journal of Marketing. 1990. Vol.54. P. 1−18.
- Lings I.N., Balancing Internal and External Market Orientations // Journal of Marketing Management. 1999. Vol.15. Iss.4. P.239−263.
- Lings I.N., Internal marketing and supply chain management // Journal of Services Marketing. 2000. Vol.14. No. l, P. 27−43.
- Lings I.N., Internal Market Orientation: Construct and Consequences // Journal of Business Research. 2004. Vol.57. Iss.4. P.405−413.
- Lings I.N., Managing service quality with internal marketing schematics // Long Range Planning. 1999. Vol.32. No.4. P.452−463.
- Lockhard D., Ellis J. Happy Workers, High Returns? It’s More Complex // Marketing News. 1998. Vol.32. No.ll. P.9.
- Lu D.J. Translator’s Introduction, in Ishikawa K. What Is Total Quality Control? The Japanese Way. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. 1985.
- Maitland, Ian Rights in the Workplace: a Nozickian Argument in Newton L., Ford M. Taking Sides. Dushkin Publishing Group. 1990.
- Martilla J.A., James, J.C. Importance-performance analysis // Journal of Marketing. 1977. 41(1). P.77—79.
- Martin D. Tough calls: AT&T and the hard lessons learned from the telecom wars. AMACOM. 2004.
- McDowell C. Aligning Work Force Capabilities with Business Strategies. // Human Resource Professional. 1996. 9 (5). P.3−5.
- Micolo M., Suggestions for achieving a strategic partnership // HR Focus. 1993. № 70 (9). P. 22.
- Mintzberg H. Power in and around organizations. N.J.: Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, 1983.
- Mitchell C. Selling the Brand Inside // Harvard Business Review. 2002. Vol.80. No.l.P.99−105.
- Mitchell G. The people factor // Marketing Business. 1994. October. P.24−27.
- Mohr L., Henson S., Impact of Employee Gender and Job Congruency on Customer Satisfaction // Journal of Consumer Psychology. 1996. 5 (2). P.161−187.
- Murray J.G., The importance of internal marketing // The Bankers Magazine. 1979. Vol.162. No.4. P.38.
- Narver J.C., Slater S.F., The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing. Oct. P.20−35.
- Nayar V. Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down. Harvard Business Publishing. 2010.
- Oakland J.S. Total Quality Management, in Oakland J.S. (Ed) Proceedings of the Second International Conference. Bedford. IFS Ltd. 1989.
- Ouchi, William G. Theory Z: how American business can meet the Japanese challenge. Addison-Wesley. 1981.
- Palmer A.J. Principles of Services Marketing. London: Kogan Page. 1998.
- Papasolomou-Doukakis I., Internal Marketing: a Means for Creating a Sales or Marketing Orientation? The Case of UK Retail Banks // Journal of Marketing Communications. 2002. Vol.8. P.87−100.
- Papasolomou Ioanna, Vrontis Demetris, Using internal marketing to ignite the corporate brand: The case of the UK retail bank industry // Journal of Brand Management 2006. Vol.14. No.½. P.177−195.
- Parasuraman A. et al. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer for perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol.64. P. 12−40.
- Piercy N., Morgan N., Internal marketing: making marketing happen // Marketing Intelligence and Planning. 1990. Vol.8. No.l. P. 4−6.
- Piercy N., Morgan N. Internal Marketing the Missing Half of the Marketing Programme // Long Range Planning. 1991. Vol.24. No.2.
- Pollok R.B., Linking Marketing and Human Resources in the New Employment Contract // Employment Relations Today. 1995. No.22 (1). P.7−15.
- Porter M. E., Competitive Advantage. New York: The Free Press. 1985.
- Pugh S.D., Dietz J., Wiley J.W., Brooks S.M., Driving service effectiveness through employee-customer linkages // Academy of Management Executive, 2002. Vol.16. № 4.
- Rafiq M., Ahmed R.K., Advances in internal marketing: definition, synthesis and extension//Journal of Services Marketing. 2000. Vol.14. No.6. P.449−462.
- Rafiq M., Ahmed, P.K., The scope of internal marketing: defining the boundary between marketing and human resource management // Journal of Marketing Management. 1993. Vol.9, P. 219−232.
- Ravald A., Gronroos C., The Value Concept and Relationship Marketing // European Journal of Marketing. 1996. Vol.30. Iss.2. P. 19−30.
- Reichheld F.F. The Loyalty Effect. Harvard Business School Press. Boston, MA. 1996.
- Reynoso J., Internal Service Operations: How Well Are They Serving Each Other? In Edvardsson B., Brown S.W., Johnston R., Scheuing E.E. (Eds), Advancing Service Quality: A Global Perspective. New York: ISQA. P.77−86.
- Richardson B.A., Robinson G.C., The Impact of Internal Marketing on Customer Service in a Retail Bank // International Journal of Bank Marketing. 1986.4(5). P.3−30.
- Rucci A. J., Kirn S.P., Quinn. R.T. The employee-customer-profit chain at Sears // Harvard Business Review. 1998. January-February. P.82−97.
- Sasser W.E., Arbeit S.F., Selling Jobs in the Service Sector // Business Horizons. 1976. June. P.61.
- Shellenbarger S., Surveys link satisfaction of employees, customers // Wall Street Journal. 1999.
- Tansuhaj P. S., Randall D., McCullough J., Applying the internal marketing concept within large organizations: As applied to a credit union // Journal of Professional Services Marketing. 1991. 6(2), P. 193−203.
- Ulrich D. Strategic and human resource planning: Linking customers and employees // Human Resource Planning. 1992. Vol.15.
- Van Haastrecht R., Bekkers M., Marketing of change: the added value of internal marketing to change management. 24th EMAC Conference Proceedings. 1995. P.1243−61.
- Varey R.J., Internal marketing: a review and some interdisciplinary research challenges // International Journal of Service Industry Management. 1995. Vol.6. No.l.P.40−63.
- Varey R.J., Lewis B.R., A broadened conception of internal marketing // European Journal of Marketing. 1999. Vol.33. No.9/10. P.926−944.1. Интернет-источники142. Сайт компании Аэрофлот, http://wwww.aeroflot.ru/cms/about/ourbrand
- Сайт компании Мегафон, http://www.megafon.ru/about/missiya/
- Сайт компании Сбербанк, http://www.sbrf.ru/moscow/ru/about/epigraph/mission/
- Сайт компании Спортмастер, http://www.sportmaster.ru/about/index.php
- Сайт компании British Airways, http://www.britishairways.com/travel/british-airways-sponsorship/public/en gb
- Сайт компании BP, http://www.bp.com/sectiongenericarticle.do?categoryld=9 002 630&contentld= 7 005 204
- Сайт компании Danone, http://www.danone.ru/#906,286,1500
- Сайт компании Glance, http://glance.ru/company/
- Сайт компании McKinsey, http://www.mckinsey.com/locations/moscow/ourfirm/historyandprinciple/
- Сайт компании Nestle, http://www.nestle.ru/company/foundations/default.aspx
- Сайт компании Sony, http://www.sony.net/united/makedotbelieve/
- Сайт компании Unilever, http://www.unilever.m/aboutus/purposeandprinciples/
- Сайт компании Wal-Mart, http://walmartstores.com/AboutUs/321 .aspx
- CIA World Factbooks, 2007, https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/
- Gudmundson A., Lundberg C. Internal Marketing: A Way of Improving Service Quality, http://padua.wasa.shh.fi/konferens/abstract/d6-gudmundson-lundberg.pdf
- Internal Marketing Best Practices, http://www.incentivecentral.org/businessmotivation/whitepapers/internal mar ketingbestpractices. 1839. html