Коммуникативные процессы в деловом общении

Термин коммуникация (от латинского communico — соединять, сообщать, сноситься), обозначающий процесс межличностного и межгруппового общения, появился в научной литературе в начале 20 века. Именно в это время, когда активно развивались новые средства общения между людьми — телеграф, радио и телефон, когда впервые в истории человечества появилась возможность быстро передавать любые сообщения на огромные расстояния и эффективно общаться отдельным личностям и малым группам с большими группами населения, отмечается всплеск интереса исследователей к коммуникативному аспекту общения, самому процессу коммуникации.

Развитие риторики и исследование возможностей речевого общения в античном мире привело к открытию трех основных методов коммуникации — эристики, диалектики и софистики и общему правилу убежающих, воздействующих коммуникаций — от пафоса (намерение, замысел создателя речи) — через логос (словесные средства для реализации замысла) — к этосу (условия, которые получатель речи предлагает ее создателю — время, место, сроки и другие условия, которые позволяют считать речь уместной или неуместной).

Риторики Платона и Аристотеля, риторические системы Квинтиллиана и Цицерона положили начало исследованиям возможностей общения и восприятия, гносеологических аспектов коммуникации, исследованиям текста как коммуникативной единицы и языка как основного средства общения. Феномен коммуникации на протяжении многих веков был тем ключом, который помогал исследователям проникнуть в тайны человеческого сознания и общественного устройства. Коммуникацию также можно считать основной формой развития науки и искусства. На фоне этих великих заслуг и универсальных функций коммуникации, внимание к самому процессу коммуникации долгое время оставалось незначительным. Коммуникация, казалось бы, не нуждалась в исследовании, поскольку являлась простейшим и понятным каждому процессом — передачей информации от источника к получателю.

Развитие печати и появление массовых изданий добавило к этой линейной схеме понятие канала, а также акцентировало внимание многих исследователей на проблеме кодирования и декодирования в процессе коммуникации. Бурное развитие массовой печати с середины 19 века, появление подлинно массовых коммуникаций предвосхитило появление радио, телеграфа и телефона, которые поставили под сомнение значимость ситуационных аспектов коммуникации, а также породили новые формы коммуникационных процессов. Все это требовало новых подходов к теоретическому обоснованию процессов коммуникации, и, прежде всего — исследования самого процесса коммуникации.

Цель настоящей работы исследование коммуникации в деловом общении.

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание. Вербальная коммуникация деловых партнеров. Основные правила речевого высказывания. Потеря информации и ее искажение, причины этого. Основные виды вопросов при вербальном общении партнеров. Невербальная коммуникация деловых партнеров. Системы невербальной коммуникации: кинесическая, просодическая, экстралингвистическая, такесическая, проксемическая.

История феномена коммуникации уходит в глубь веков и связана с появлением общих знаковых систем, посредством которых люди обменивались значениями. Сначала это были невербальные системы символов — мимика, жестикуляция, позы, звуки различного тембра и продолжительности (подобный обмен значениями можно наблюдать в животном мире). Гораздо позже появилась более сложная система символов — речевое общение. Появление письменности позволило фиксировать речь и, вместе с тем, развивать и совершенствовать систему символов. Однако, коммуникация, с древнейших времен, воспринималась не только как обмен информацией между людьми в их познавательно-трудовой деятельности. С появлением первичных общественных систем, а затем и с появлением государств, внимание исследователей начинает привлекать другая функция коммуникации — убеждение и управление значениями.

Коммуникация должна быть двусторонняя, так как ответная реакция является частью коммуникации. Коммуникация — это термин, относящийся к любому динамическому процессу. В данной работе мы придерживаемся понимания коммуникации как целенаправленного процесса передачи информации, при общении, в котором существуют два участника — говорящий (адресант) и слушающий (адресат) и основная функция которого — обмен информацией.

Термин «коммуникация» используется многими общественными, биологическими, техническими науками, и чаще всего имеется в виду элементарная схема коммуникации, приведенная на рис. 1. 2; 189].

Рис. 1. Элементарная схема коммуникации Вербальная коммуникация, как отмечает Г. Г. Почепцов носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности[4; 82]. Вербальный (от латинского verbalis — словесный) характер коммуникации определяется использованием словесного языка, человеческой речи, что позволяет провести четкую границу между вербальными и невербальными компонентами коммуникации.

Невербальные коммуникации исторически сложились задолго до появления человеческой речи и языка, активно развивались и использовались людьми на протяжении веков и по-прежнему играют значительную роль в процессе коммуникации. По данным кспериментов, при выражении отношения невербальные средства коммуникации (мимика, жесты, внешний вид, окружение и др.) передают 55% всей информации, голос (тембр, характер звучания и интонация) — 38%, и только 7% информации передается словами, то есть вербально[3; 177]. Безусловно, это соотношении характерно для конкретного исследования, проведенного в конкретной ситуации с определенной задачей зафиксировать воздействие при выражении отношения. Поэтому 7% воздействия вербальных коммуникаций не являются показателем абсолютным и универсальным. В других ситуациях, при выражении другой информации, процент может быть иным. Однако, в большинстве коммуникативных ситуаций, как представляется автору, вербальным путем будет передаваться меньший процент информации, чем невербальными компонентами коммуникации.

Несмотря на узкий спектр передачи информации, вербальные коммуникации рассматриваются как основные, поскольку именно в языке достигается наиболее полная, глубокая и точная передача значений и смыслов. Универсальность языковых систем, кроме того, позволяет передавать реально не существующие, абстрактные смыслы. Язык также рассматривается как система, структурирующая и во многом определяющая мышление человека, что придает вербальным коммуникациям центральную роль в процессе общения.

Тем не менее, независимо от того, является ли вербальный язык первичным по сравнению с другими, невербальными знаковыми системами, или нет, он несомненно является более точным средством передачи значений. Об этом свидетельствует и тот факт, что несмотря на многочисленные попытки расшифровать язык жестов или язык цвета, трактование значений, передаваемых жестами или эмоциональных ощущений, связанных с тем или иным цветом, так и не стало общепринятым.

Зависимость определенных жестов от определенных психологических состояний или намерений действительно прослеживается, как и определенная реакция человека на цвет или звуки. Однако невербальные компоненты коммуникации не представляют собой фиксированной системы передачи значений, в силу чего декодирование одного и того же невербального знака может быть разным в зависимости от ситуации, культурной и социальной среды, психологических и архетипических спектов восприятия и других факторов. Как пишет Пятигорский, хотя мы можем наделить объект качеством знаковости, знак будет представлен не в самом объекте, а в процедуре интерпретации, с одной стороны, и в культуре наблюдателя — с другой. То есть объективная сторона знака может обнаружить себя не иначе как через внешнего наблюдателя. Вот почему все попытки превратить знак в натуральный объект до сих пор оказывались бесплодными, и то же самое следует сказать обо всех существующих классификациях знаков.