Совершенствование методического обеспечения процесса управления обслуживанием потребителей услуг
На основе методических принципов осуществления корреляционно-регрессионного анализа и моделирования выявлена линейная зависимость уровня удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности производителей услуг, построена модель, которая учитывает высокую степень зависимости критериальной переменной от регрессора и может быть использована для получения достоверного вариативного прогноза… Читать ещё >
Содержание
- 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
- 1. 1. Категорийный аппарат управления обслуживанием в организациях сферы услуг
- 1. 1. 1. Услуга: экономическая сущность, специфика. Многокритериальный. подход к классификации услуг
- 1. 1. 2. Сущность категории «сфера услуг». Роль сферы услуг в развитии общества
- 1. 1. 3. Процесс обслуживания в организациях сферы услуг
- 1. 1. 4. Систематизация взглядов на категорию и содержание управления с позиции процессного подхода
- 1. 2. Проблемы и специфика управления обслуживанием в организациях сферы услуг
- 1. 1. Категорийный аппарат управления обслуживанием в организациях сферы услуг
- 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОМПЛЕКСА МЕТОДИКО-ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ ОЦЕНОК
- 2. 1. Статистический анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области
- 2. 2. Методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии
- 2. 3. Методика определения уровня удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии
- 2. 4. Оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг: методика
3. КОРРЕЛЯЦИОННО-РЕГРЕССИОННЫЙ АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ СОСТОЯНИЯ ЭТАПОВ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ НА УРОВЕНЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПРИ УСТАНОВКЕ ПРИБОРОВ УЧЕТА РАСХОДА ВОДЫ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ.
3.1. Методические принципы осуществления корреляционно-регрессионного анализа и моделирования.
3.2. Построение корреляционно-регрессионной модели оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.
3.3. Построение многофакторной корреляционно-регрессионной модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.
3.4. Построение многофакторной корреляционно-регрессионной модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.
Список литературы
- Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании Текст.: федер. закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ: [принят Гос. Думой 15 декабря 2002 г.]. // СЗ РФ. 2002. — № 52 (Ч. 1)
- Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей Текст.: в редакции Федерального закона от 18.07.2011 г. № 242-ФЗ. М.: ИНФРА-М, 2011.
- ГОСТ Р 50 646−94. Услуги населению. Термины и определения Текст. -Введ. 1994−02−21. -М.: Изд-во стандартов, 2001.
- Международный стандарт 1БО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества Текст. Введ. 1994−01−01. — М.: Изд-во стандартов, 2001.
- Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002−93 (ОКУН) в ред. от 28.03.2008 Электронный ресурс.: [Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163]. 37 кб.
- Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст.: Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. — 318 с.
- Алексеенко, И. В. Организация сервисной деятельности в организациях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха Текст.: учебное пособие / И. В. Алексеенко, Л. С. Панченкова, Г. И. Илюхина. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.- 128 с.
- Атрашенко, А. Н. Теоретико-методологический анализ уровневого строения управления общественными системами Текст. / А. Н. Атрашенко // Известия Томского политехнического университета. 2004. — № 6. — С. 144−148.
- Баркан, Н. А. Качество услуг и культура обслуживания населения Текст. / Н. А. Баркан, Я. С. Ядгаров. М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1984. — 80 с.
- Барышева, А. В. Инновации Текст.: учебное пособие / А. В. Барышева, К. В. Балдин, С. Н. Галдицкая, М. М. Ищенко, И. И. Передеряев. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. 382 с.
- Башмачникова, Е. В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды Текст.: монография / Е. В. Башмачникова. М.: КНОРУС, 2005. — 268 с.
- Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг Текст.: [пер. с англ.] / Г. Беквит. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 272 с.
- Белоусов, В. JL Анализ конкурентоспособности фирмы Текст. / В. JI. Белоусов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 5. — С. 35−43.
- Берестова, JI. И. Рынок услуг и особенности его развития в социальной сфере Текст. / Л. И. Берестова // Вестник РГТЭУ. 2010. — № 5.
- Блинов, А. О. Внедрение системы управления по целям в российских условиях Текст. / А. О. Блинов // Управление качеством. 2005. — № 1 -С. 4952.
- Блинов, А. О. Стратегия корпоративного управления в России на основе когнитивных технологий Текст. / А. О. Блинов // Школа университетской науки: парадигма развития. 2010. — № 1 (1), том II. — С. 25−27.
- Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов- теория и практика эффективного управления) Текст. / Боыкин В. И. М.: ОАО «Издательство „Экономика“, 1997. — 368 с.
- Большой англо-русский экономический словарь Текст. / составители С. С. Иванов, Д. Ю. Кочетков. М.: ЗАО Центрполиграф, 2007. — 620 с.
- Бреев, Д. Б. Развитие сферы услуг и экономический рост Текст. / Д. Б. Бреев, Ф. Г. Галецкий // Российский экономический журнал. 2000. — № 10.-С. 56−60.
- Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход Текст. / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. — № 4. — С. 56−68.
- Бурмистров, А. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? Текст. / А. Бурмистров, Н. Газенко // Управление персоналом. 2002. — № 7. — С. 48−49.
- В Екатеринбурге в условиях кризиса развивается рынок услуг по ремонту вещей Электронный ресурс.: Уральский федеральный округ, новости городов. Электрон, дан. — 2009. — Режим доступа: Ьйр:/Лушу.т1е1Тах-russia.ru/Ural/citynews.asp?id=23 203&p=6.
- Валиев, Ш. 3. России нужен эффективный и компетентный менеджмент: статья первая Текст. / Ш. 3 Валиев, В. И. Сухочев // Высшее образование сегодня. 2010. — № 3. — С. 29-33.
- Валиев, Ш. 3. Механизм функционирования рынка услуг Текст. / Ш. 3. Валиев, Л. Р. Курманова // Экономика и управление. 2005. — № 2. — С. 9096.
- Вапнярская, О. И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности Текст. / О. И. Вапнярская // Маркетинг услуг. 2008. — № 1(13). -С. 18−24.
- Васильев, Г. А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле Текст. / Г. А. Васильев, Н. А. Сенина // Маркетинг. 2007. — № 2(93). — С. 70−77.
- Васильева, Н. Обслуживание клиентов. Коропоративные стандарты и приоритеты Текст. / Н. Васильева // Корпоративная культура. 2008. — № 6. -С. 25−29.
- Васильчук, О. И. Основы обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг Текст. / О. И. Васильчук // Известия Академии управления: теория, стратегии, инновации. -2011.- № 5. С. 12−16.
- Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности организаций сферы сервиса Текст.: Учебное пособие / Виноградова М. В., Панина 3. И. Изд. 4-е, перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация „Дашков и К0“, 2008. — 464 с.
- Виханский, О. С. Менеджмент Текст.: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. Изд. 4-е, перераб. и доп. — М.: Экономиста», 2006. — с. 670.
- Власова, Н. М. Сервис и качество обслуживания Текст. / Н. М. Власова // Управление качеством. 2008. — № 1. — С. 53−55.
- Влияние кризиса на потребительское поведение россиян: апрель 2009 г. Электронный ресурс.: каталог готовых маркетинговых исследований, отчетов и обзоров рынка. Электрон, дан. — 2009. — Режим доступа: http://mi.aup.ru/res/67/562 949 960 215 467.html.
- Воронов, А. Моделирование конкурентоспособности предприятия Текст. / А. Воронов // Стандарты и качество. 2004. -№ 1. — С. 15−27.
- Где живут богаче? Текст. // Земля и люди. Ичалковский район. 2009 г. -№ 40 (14 октября).
- Герасимов, Б. Н. Управленческие решения Текст.: учеб. пособие / Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. Самара: МГПУ, 2007.
- Горанин, А. И. Управление качеством бытовых услуг Текст. / Горанин А. И. М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1984. — 144 с.
- Гордин, В. Э. Менеджмент в сфере услуг Текст.: Учебник. / В. Э. Гордин, М. Д. Сущинская, М. В. Волошинова, О. С. Коротеева, В. В. Тютюник, И. А. Желтякова, Л. В. Хорева. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007. — 271 с.
- Друкер, Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке Текст.: учебное пособие / П. Ф. Друкер — Пер. с англ. Н. М. Макаровой. М.: Вильяме, 2001. -272 с.
- Егорова, Н. Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг Текст. / Н. Е. Егорова, А. С. Мудунов // Экономика и математические методы. 2002. -№ 2. — С. 16−23.
- Ермоленко, Б. В. Управленческое проектирование: оптимизация выборов инвестиционных стратегий с помощью математического моделирования Текст. / Б. В. Ермоленко // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. -№ 5.-С. 45−58.
- Ерохина, Л. И. Основы организации обслуживания в организациях сферы сервиса Текст.: Учебное пособие / Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. -Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.-144 с.
- Ерохина, Л. И. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг Текст. / Ерохина Л. И., Спиридонова Е. Е., Скорниченко Н. Н. Тольятти: ПТИС, 2000. — 128 с.
- Ерохина, Л. И. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг Текст.: монография / Л. И. Ерохина, А. Н. Кара, Е. 10. Кузнецова и др. Тольятти: Изд-во ТГУС, 2007. — 172 с.
- Завьялов, П. С. Формула успеха: маркетинг Текст. / Завьялов П. С., Демидов В. Е. М.: Международные отношения, 1991. — 416 с.
- Иванова, Н. Экономико-математическое моделирование малого бизнеса (обзор подходов) Текст. / Н. Иванова, А. Орлов // Экономика и математические методы. 2001. -№ 2. — С. 36−43.
- Илышева, Н. Н. Финансовое моделирование и его роль в процессе прогнозирования финансовых потоков организации Текст. / Н. Н. Илышева, С. И. Крылов // Финансы и кредит. 2005. — № 2. — С. 21−28.
- Казиев, В. М. Основы математического и инфологического моделирования в примерах Текст. / В. М. Казиев, К. В. Казиев // Информатика и образование. 2004. — № 1. — С. 18−26.
- Какие виды малого и среднего бизнеса в условиях кризиса ждут лучшие перспективы? Электронный ресурс.: Малый бизнес. № 20−21 (303−304).- Электрон. журн. 2009. — Режим доступа к журн.: http://www.finansmag.ru/94 884/
- Канне, М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества Текст.: Учебное пособие / Канне М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе
- A. Г. СПб.: Питер, 2008. — 560 с.
- Кивни, С. М. Поведение потребителей, связанное с переключением на другого поставщика услуг: поисковое исследование Текст. / С. М. Ковни // Маркетинг услуг. 2007. — № 1. — С. 2−22.
- Кожухар, В. М. К определению содержания образовательной услуги Текст. / В. М. Кожухар // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 3.- С. 31−41.
- Козак, В. Е. Непроизводственная сфера: вопросы теории Текст. / В. Е. Ко-зак. Киев: Наукова думка, 2009. — 310 с.
- Корчагин, П. В. Сфера услуг в экономике Самарского региона Текст. / П.
- B. Корчагин // Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов. Ч. 1 / ПВГУС. Тольятти, 2008. — 509 с.
- Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст.: [пер. с англ.] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. 2-е изд. — СПб.: Вильяме, 1998. — 736 с.
- Кризис: сфера профессиональных услуг Электронный ресурс.: кризис. -Электрон, дан. 2008. — Режим доступа: http://www.itsmymoney.ru/195/
- Кулагин, А. О. Методика оценки удовлетворенности персонала Текст. / А. О. Кулагин // Справочник по управлению персоналом. 2009. — № 8. — С. 56−60.
- Управление организациям сферы услуг Текст.: учебно-методическое пособие / Кулапина Г. М., Чапурина Е. В. Тольятти: Волжский университет им. В. Н. Татищева, 2006. — 90 с.
- Лавлок, К. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы исвежих веяний (часть 3) Текст. / К. Лавлок, Э. Гаммессон// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. — № 04(64). — С. 158−166.
- Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст.: [пер. с фр.] / Ламбен Ж.-Ж. СПб.: Наука, 1996. — 589 с.
- Литвинцева, Г. П. Денежные доходы населения регионов России с учетом покупательской способности рубля и скрытых доходов Текст. / Г. П. Литвинцева // Вопросы статистики. 2008. — № 6. — С. 29−38.
- Лозовский, Л. Ш. Универсальный бизнес-словарь Текст. / Лозовский Л. Ш., Райзберг Б. А., Ратковский А. А. М.: ИНФРА-М, 1997. — 640 с.
- Лопатинская, И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг Текст. / И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. — № 3. — С. 20−32.
- Мак-Дональд, М. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию Текст.: настольная книга специалиста [пер. с англ. А. Н. Назайкина под ред. С. М. Кировой] / М. Мак-Дональд, Э. Пэйн.- М.: Эксмо, 2009.-448 с.
- Манохин, А. В. Генезис и классификация услуг Текст. / А. В. Манохин // Маркетинг услуг. 2007. — № 2 (10). — С. 82−87.
- Мирохина, А. А. Управление как процесс принятия управленческих решений Текст. / А. А. Мирохина // Сборник научных трудов. Серия «Экономика» / Северо-Кавказский государственный технический университет. -Вып. 5. Ставрополь, 2002. — 129 с.
- Михайлова, Е. А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе Текст. / Е. А. Михайлова // Маркетинг. 2006. — № 6 (91). — С. 114−125.
- Морякова, А. В. Процесс предоставления услуг в организациях сферы сервиса: особенности организации и оценка эффективности количественных и качественных характеристик Текст. / А. В. Морякова // Современные аспекты экономики. 2009. — № 6. — С. 305−307.
- Никулин, Ю. Г. Повышение качества услуг на основе развития этики деловых взаимоотношений (опыт Швеции по психолого-этическому внутрифирменному управлению) Текст. / Ю. Г. Никулин // Сертификация. -2001.- № 4. -С. 30−32.
- Новаторов, Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 1. — С. 50−57.
- Новаторов, Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№ 4. — С. 50−60.
- Норт, Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики Текст. / Норт Д. М.: Центр эволюционной экономики, 1997. -190 с.
- Одегов, Ю. Г. Организация службы управления персоналом : современный подход Текст.: учеб.-практ. пособие / Ю. Г. Одегов, Л. Р. Котова. -М.: Альфа-Пресс, 2009. 166 с.
- Ожегов, С. И. Словарь русского языка: около 57 000 слов Текст. / С. И. Ожегов- Под ред. Н. Ю. Шведовой. 18-е изд, стереотип. — М.: Русский язык, 1986.-797 с.
- Пономарев, И. Измерение мотивации Текст. / И. Пономарев // Управление персоналом. 2002. — № 11. — С. 70−72.
- Пономарева, Т. А. Как на практике оценить качество через количество Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№ 2(40). — С. 51−63.
- Пономарева, Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№ 1(45). — С. 47−58.
- Пономарева, Т. А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. — № 4. — С.74−81.
- Портер, М. Конкуренция Текст. / Портер М.-М.: Вильяме, 2006. 608 с.
- Послание Президента РФ Федеральному Собранию 12.11.2009 г. Электронный ресурс.: Официальный сайт компании «Консультант Плюс». -Электрон. дан. 2009. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc-base=LAW-n=93 657
- Предводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе Текст. / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. — № 2. — С. 90−97.
- Предводителева, М. Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг Текст. / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Маркетинг услуг. -2008. № 4 (16). — с. 248−256.
- Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» Текст. / В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 2. — С. 12−20.
- Регионы России Текст.: крат. стат. сб.: в 2 х т.- офиц. изд. — М.: Госкомстат России, 2007. — Т.1. — с. 604.
- Регионы России Текст.: крат. стат. сб.: в 2 х т.- офиц. изд. — М.: Госкомстат России. — 2007. — Т.2. — с. 879.
- Российский статистический ежегодник Текст.: статистический сборник. -М.: Росстат, 2009. 795 с.
- Рышкина, Ю. Туризм пережил кризис и двигается дальше Электронный ресурс.: коллекция публикаций по теме «экономический кризис». Электрон. дан. — 2009. — Режим доступа: http://krizis-kopilka.ru/archives/3147.
- Состоялось заседание Общественной палаты Самарской области Электронный ресурс.: Официальный сайт Правительства Самарской области. -Электрон. дан. 2010. — Режим доступа: http://www.adm.samara.ru/news/newssite/29.09.2010/54 158/
- Сосунова, И. Н. Бытовое обслуживание населения: мнения экспертов и потребителей Текст. / И. Сосунова, Р. Ниифантова, В. Селиверстова // Маркетинг. 2002. — № 2. — С. 34−39.
- Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст.: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева [и др.]- под ред. А. В. Ракова. М.: Мастерство, 2008. — 208 с.
- Статистический обзор по Российской Федерации за 2005 год Statistical Review for 2005 Текст. // Статистическое обозрение. 2006. — № 1 (56).
- Статистический обзор по Российской Федерации за 2006 год Statistical Review for 2006 Текст. // Статистическое обозрение. -2007. -№ 1 (60).
- Статистический обзор по Российской Федерации за 2007 год Statistical Review for 2007Текст. // Статистическое обозрение. 2008. — № 1 (64).
- Статистический обзор по Российской Федерации за 2008 год Statistical Review for 2008 Текст. // Статистическое обозрение. 2009. — № 1 (68).
- Статистический обзор по Российской Федерации за 2009 год Statistical Review for 2009 Текст. // Статистическое обозрение. 2010. — № 1 (72).
- Стрикун, О. Кризис в туризме. Чего ждать Электронный ресурс.: событийный туризм. Электрон, дан. — 2008. — Режим доступа: http://bnturizm.megansk.ru/?p=89.
- Сухоруков, М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» Текст. / М.
- М. Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. — № 4. — С. 117 126.
- Сфера услуг: проблемы и перспективы развития Текст. В 3 ч. Ч. 1. Формирование сферы услуг / Под ред. 10. П. Свириденко. М.: Вега Интел XXI, 2001.-448с.
- Торговля и услуги населению Электронный ресурс.: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Самарской области. Электрон. дан. — 2010. — Режим доступа: http://www.samarastat.ru/digital/region6/default.aspx
- Управление качеством услуг Текст.: учебное пособие / Е. А. Горбашко, С. К. Розанова, Т. Г. Стефанова [и др.]- под ред. Е. А. Горбашко. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. — 384 с.
- Фатхутдинов, Р. А. Стратегическая конкурентоспособность Текст.: учебник для вузов / Фатхутдинов Р. А. М.: Экономика, 2005. — 504 с.
- Федцов, В. Г. Культура сервиса Текст.: учебно-практическое пособие / Федцов В. Г. М.: «Издательство ПРИОР», 2001. — 208 с.
- Хазин, М. Теория кризиса Текст. / М. Хазин // Профиль. № 33. — 2008. -С. 46−53.
- Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст.: [пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой] / К. Хаксевер, Б. Редер, Р. Рассел, Р. Мердик. -2-е изд. СПб: Питер, 2002. — 752 с.
- Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов Текст.: [пер. с англ.] / Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дугол Р. М.: ИНФРА-М, 2005. — 176 с.
- Цысарь, А. В. Японский метод КАНО инструмент для разработки и модификации товаров и услуг Текст. / А. В. Цысарь // Новый Маркетинг. -2002. -№ 7(13).
- Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов Текст. / А. П. Челенков // Маркетинг. 2000. № 2. — С. 115−123.
- Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание Текст. / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления.2004. -№ 1.- С. 107−113.
- Чижов, Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) Текст. / Н. А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. № 6. — С. 46−49.
- Шнякина, Ю. Р. Региональная сфера услуг: теоретические аспекты и элементы методологии Текст.: монография / Ю. Р. Шнякина. Самара: Изд-во Самар. гос. аэрокосм, ун-та, 2009. — 172 с.
- Шнякина, Ю. Р. Сфера услуг и ее позиционирование в экономике региона // Школа университетской науки: парадигма развития Текст. / Ю. Р. Шнякина / Поволжский государственный университет сервиса. 2011. — № 2 (3). -Т. 1.
- Штаусс, Б. Технология и маркетинг услуг Текст. / Б. Штаусс // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 2. — С. 102−106.
- Опыт конкуренции в России: причины успехов и неудач Текст. / кол. авторов- авт. проекта А. Ю. Юданов. 2-е изд. перераб. и доп. — М.: КНОРУС, 2008.-210 с.
- Asubonteng, P., McCleary, K.J., Swan, J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing. 1996. — Vol. 10, 6. -P. 62−81.
- Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.
- Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322−338.
- Gummesson E. Thruths and Myths in Service Quality. Journal for Quality andparticipation, Vol. 14, № 4, 1995.
- Maddox R. N. Two-factor theory and consumer satisfaction 11 Journal of Consumer Research. Vol. 8. — June 1988. — Pp. 97−102.
- Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988).
- Service management. Strategy and Leadership in Service Business / Ed. R. Norman. N. Y. 2000.
- Hill T. On goods and services//Rev. Of income and wealth W. 1977 — Ser. 23 № 4, P. 320.
- Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Jornal of Services Marketing. 2000. Vol. 14, № 3. -P. 217−231.