Структура управления номерным фондом в гостинице «Астория»

В отделе службы управления номерным фондом работает около 65-ти человек, сформированные по департаментам: сервисная служба (смотрители холла, подносчики багажа; консьерж; служба по обслуживанию гостей (директор Лидии Леонтьева — сидит в холле)), служба приема и размещения (back office, портье, старший портье менеджер службы), номерной фонд (горничные, супервайзеры, администраторы, менеджер).

Смотрители холла — стоят в холле, в их обязанность входит приветствие гостей и выполнение их просьб, они также провожают в номер, показывают и рассказывают краткий курс истории об отеле.

Швейцары — обслуживают гостей при входе в отель, подносчики багажа — осуществляют подноску оплаченного багажа; back office (находится за ширмой стойки портье) и т. д.

К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы портье является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Портье обеспечивает прием клиентов, пребывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. Главная функция — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т. д.

Портье — материально ответственное лицо, поэтому все вопросы с деньгами клиентов они решают сами (работают с кассой).

В службе приема существует такая должность как менеджер службы приема и размещения. Он контролирует работу портье, следит за порядком выполнения стандартов работы.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

К рабочему месту портье предъявляются следующие требования:

• · Служба портье должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
• · Стойка портье должна быть всегда чистой, без разбросанных бумаг и ненужных предметов.
• · Сотрудники портье должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциональным обязанностям службы портье относятся:

• — идеальный внешний вид, поэтому портье одет в серый костюм (юбка и пиджак) с бордовыми вставками на талии. Цвет костюма символизирует теплоту приема и заботливости о госте, что совершенно великолепно подходит под интерьер гостиницы.
• · Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице «Астория» эта операция производится автоматически, с помощью специальной компьютерной программы.
• · Выдача ключей от номеров.
• · Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном пребывании гостя в отель благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В «Астории» для этих целей создан банк данных о клиентах.

Перечень форм документов строгой отчетности в гостинице «Астория»: приходные и расходные ордера.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Астория» можно разбить на несколько этапов:

• 1) Бронирование-предворительный заказ мест в гостинице;
• 2) Прием, регистрация и размещение гостей;
• 3) Предоставление услуг проживания;
• 4) Предоставление дополнительных услуг;
• 5) Окончательный расчет и оформление выезда.

Есть старший портье, работает каждый день с 8.00−20.00 (2/2).

Существует duty менеджер, работает сутками.

В смене за стойкой от 2−4 человек в зависимости от смены и загрузки, ночью зимой 2 человека, летом 3−4 человека.

Утренняя смена с 7.30−15.00;

Вечерняя смена с 14.30−22.00;

Ночная смена с 22.00−7.30.

В ночное время отдел бронирования заменяет служба портье и тоже действует по стандарту заполняя анкету, в которой прописаны в определенной последовательности вопросы к гостю (см. в приложении).