Социальный аспект разработки

В моей дипломной работе был создан проект информационной системы Help Desk для отдела технической поддержки ООО Трейд. Наиболее очевидная задача отдела — реагирование на запросы пользователей и ликвидация неисправностей (процесс управления инцидентами и проблемами), а главная стратегическая цель в данном случае заключается в повышении качества обслуживания пользователей. Поэтому в спроектированной системе, предназначенной для автоматизации отдела технической поддержки, имеется широкий спектр возможностей, оптимизирующих взаимодействие с пользователями.

Благодаря гибкой интеграции информационная система Help Desk предоставляет специалистам мгновенный доступ и к дополнительной информации, такой, как сведения о неисправностях или изменениях, относящихся к конкретным компонентам инфраструктуры. Наличие и доступность таких данных значительно увеличивают число технических проблем, разрешаемых при первом же обращении, что повышает продуктивность работы, как пользователей, так и сотрудников, ответственных за техническую поддержку.

В спроектированной системе можно автоматически регистрировать инциденты, присваивать им приоритет и срочность, назначать конкретному исполнителю или группе, устанавливать срок ликвидации инцидента и настраивать схему эскалации, когда руководитель оповещается о наиболее важных или не ликвидированных в срок инцидентах. Кроме того, на базе подсистемы отчетности возможно реализовать анализ обращений и инцидентов в целях выявления повторяющихся случаев и тем самым автоматизировать процесс управления проблемами.