Телефонный разговор.
Теория и практика делового общения для it-направлений
Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует общепринятых стандартов ведения телефонных переговоров, солидные фирмы обращают серьезное внимание на культуру сотрудников в деловом общении… Читать ещё >
Телефонный разговор. Теория и практика делового общения для it-направлений (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Рассмотрим особенности одного из видов связи, основанного на использовании технических средств, а именно — особенности телефонной коммуникации.
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них — скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, нс дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним).
Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует общепринятых стандартов ведения телефонных переговоров, солидные фирмы обращают серьезное внимание на культуру сотрудников в деловом общении, в частности, на знание правил телефонного этикета.
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенных этикетноречевых формул общения по телефону, а также определенных правил вежливости (табл. 1).
Привила общения по телефону Таблица 1.
Если звоните Вы | Если звонят Вам |
Уточните, попали ли Вы туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон в Вашем личном кабинете, назовите свою должность. |
Представьтесь и кратко изложите причину звонка. | Если Вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. |
Если Вы звоните человеку, который просил Вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что Вы звонили. Скажите, когда и где Вас можно будет найти. | Если Вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от Вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего «С кем я говорю?» или «Что Вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу начала разговора, например «Доброе утро! Фирма „Вектор“. У телефона офис-менеджер. Слушаю Вас». |
Если Вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У Вас сеть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой разговор по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. | Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий нс должен расплачиваться за то, что Вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. |
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными». | По этикету разговор завершает его инициатор, но если Вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…». |
Сейчас много говорят о создании так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому приятнее услышать: «Добрый день. Издательский дом „Сириус“. Слушаю Вас», чем безликое «Алло! Кто говорит?».
Итак, деловые контакты должны проходить в доброжелательной и деловой обстановке. Задача партнеров — во-первых, создание благоприятного психологического климата; во-вторых, выбор оптимальных технических средств связи; в-третьих, умение так сформулировать цель деловых контактов, чтобы найти взаимоприемлемое решение.
Контрольные вопросы к теме 4
Что такое речевой этикет? В чем состоит главное правило делового этикета? Что такое типичная коммуникативная ситуация? Какие группы технических средств используются в современной деловой коммуникации?
Практическое задание
1. Деловая игра «Телефонный разговор» на выбранную тему. Участники: «менеджер торговой компании» и «клиент».
По окончании игры — обсуждение «телефонного диалога» в учебной группе.
2. Деловая игра «Переговоры».
Участники: «заказчик» и «исполнитель».
Цель игры: заключение договора на выполнение исполнителем определенного заказа (по предложению студентов учебной группы).