Заключение. 
Теоретические основы анализа и оценки сервисной деятельности предприятия в составе товарной политики организации

Товарная политика связана с реализацией на практике первого элемента комплекса маркетинга-продукта (товара). Она предусматривает решение задач, связанных с тем, что производить, для кого производить, в каком виде производить. Основной особенностью товарной политики в маркетинге является ее направленность на удовлетворение потребностей покупателей.

Товарная политика разрабатывается с учётом спроса и потребностей покупателей, возможностей производства, наличия аналогов товаров на рынке.

Основными составляющими товарной политики являются:

анализ рынка и возможностей предприятия;

создание новых товаров (вывод с рынка не пользующихся спросом товаров);

упаковка и маркировка товаров;

сервис.

Успешно организованный сервис способен приносить значительную прибыль предприятию.

В связи с чем, сервисная деятельность является важной составляющей товарной политики.

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга — привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей.

Магазины «Эльдорадо» открыты во всех городах России с населением от 500 тысяч жителей и более чем в 90% городов с населением 250—500 тысяч жителей. «Эльдорадо» входит в ТОП-5 ритейлеров бытовой техники и электроники в Европе и в ТОП-10 — в мире.

«Эльдорадо» представляет широкий ассортимент качественных товаров ведущих мировых брендов, который насчитывает свыше 20 000 наименований в 110 товарных группах. Стратегическое партнерство с ведущими международными производителями позволяет клиентам «Эльдорадо» в числе первых узнавать о впечатляющих инновациях и получать эксклюзивные новинки.

Сервисные центры ООО «Эльдорадо» имеют все необходимые полномочия на ремонт и обслуживание продаваемых в магазинах ООО «Эльдорадо» товаров. При этом покупатель вправе выбрать: воспользоваться услугами ООО «Эльдорадо» или иного сертифицированного изготовителем сервисного центра. Адреса и телефоны таких центров можно найти в прилагаемом к товару гарантийном талоне или узнать на сайтах производителей.

В ООО «Эльдорадо» работает своя сервисная служба.

Любые сервисные услуги можно получить в розничных магазинах, пунктах интернет-магазина, интернет-гипермаркетах, по телефону контактного центра 8 800 555-11-11 или на официальном сайте.

Однако мониторинг отзывов на форумах говорит об обратном. Основные отрицательные отзывы заключаются в следующем:

продавцы «теряют», либо «забывают» заполнить гарантийные талоны от производителя,.

навязывается платный гарантийный сервис,.

медленное обслуживание при выдаче товара,.

включение стоимости экспресс-сервиса в цену товара по умолчанию,.

плохая организованность ремонтников в сервисной службе Таким образом, можно сделать выводы, что на данном торговом предприятии налицо отсутствие или несовершенство внутренних стандартов обслуживания, неверный подбор и расстановка кадров, а также отсутствие анализа причин низкой удовлетворенности покупателей.

В рамках курсовой работы рекомендовано:

оптимизация метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации, проведение внутрифирменного обучения, ежегодной аттестации, особенно персонала сервисной службы;

переориентация всей структуры сервисной организации на потребителя, его требования, вкусы, предпочтения, привычки, с этой целью важно правильно определить стратегию качества работы сервисной организации, ее направленность и преимущества;

применение методов обязательной оценки уровня качества услуг со стороны потребителей, завоевание доверия потребителей должно стать одной из основных целей сервисной организации;

разработка внутреннего стандарта предоставления качественных услуг.

Результаты анализа информации, получаемой от потребителя, необходимы для того, чтобы:

правильно установить требования к услуге и условиям обслуживания и отразить их в документации;

решить вопросы, связанные с расхождением требований, зафиксированных в системе менеджмента качества, от требований потребителя;

обеспечить уверенность производителя сервисного продукта в своей способности выполнить требования потребителя.