Конструктивное поведение в напряженной конфликтной ситуации

Фаза 1. Настройка на партнера.

• ? Не замыкаться в беседе на себе, на своем состоянии и своих мыслях.
• ? Стараться смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями.
• ? Мысленно встать на место собеседника и понять, какие страхи, сомнения, события привели его в это состояние.
• ? Проникнуться состоянием собеседника: «А каково было бы мне в таком состоянии?»

Фаза 2. Перестройка поведения партнера по общению — техники выравнивания эмоционального напряжения.

• ? Дать партнеру выговориться и держать паузу.
• ? Сказать о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера. При желании можно сказать о своем состоянии или состоянии партнера.
• ? Подчеркнуть свою общность с партнером. (Техника нахождения общего: интересов, отношения, состояния.)
• ? Подчеркнуть значимость партнера, его мнения, суждений и пр. для вас.
• ? Изменить пространственное расположение — дистанцию.
• ? Проявить искренний интерес к проблеме партнера.
• ? Обратиться к фактам, сориентироваться в ситуации.
• ? В случае своей неправоты немедленно ее признать и предложить выход из ситуации.
• ? Подвергнуть сомнению самые неразумные слова партнера.

Общие рекомендации.

• ? Сохранять самообладание.
• ? Корректно и даже подчеркнуто вежливо вести себя.
• ? Не замыкаться на себе, на своих проблемах.
• ? Следить за невербальным поведением партнера.
• ? Мысленно встать на место партнера, проявить эмпатию, придерживаться эмпатического слушания.
• ? Почувствовать партнера (его настроение, эмоции) — «безоценочное принятие» индивидуальных особенностей личности собеседника.
• 11. Не прибегать к агрессии и раздражительности в качестве психологической защиты при общении с трудными людьми. Раздражительность как признак выгорания — ощущение того, что все происходит не так, как надо и как хотелось бы. Будто вы втянуты в какой-то водоворот и не можете выплыть. Стихия событий, дел, обязанностей и забот затягивает, и вы перестаете принадлежать сами себе. Все! Остановитесь! Вы сгораете! Вы попали в зону хронического стресса, который грозит, в частности, деперсонализацией. Раздражительность часто возникает вследствие усталости и истощенности. Она незаметно истощает психические и физические ресурсы. Такова своеобразная «ржавчина», «съедающая» пашу энергию и делающая нас марионетками происходящих событий. Раздражительность — это неблагополучие, низкое психологическое качество жизни. Еще не болезнь, по уже и не здоровье. По меткому выражению Н. В. Самоукипой, «раздражительность — это жизнь „не по средствам“».