Модель коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя и более людьми. Его цель — обеспечить понимание информации, являющийся предметом обмена, т. е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

Отправитель — лицо, генерирующее идеи и собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение — информация, закодированная с помощью символов.

Канал — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому предназначена информация, которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, задача которых заключается в составление сообщения и использовании канала для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом коммуникации в целом.

Рис.

Этап отправления включает в себя следующие шаги: зарождение идеи, кодирование и выбор канала.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются уже на этом этапе, так как отправитель не затрачивает много времени на обдумывание идеи. К примеру, руководитель, желающий сообщить подчиненным об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Еще один пример на этапе зарождения идеи: начальник производственного отдела принял сообщение от высшего руководства о том, что необходимо увеличить производство товара их компании без сверхурочных выплат. Если данный начальник не сможет переформулировать сообщение и пошлет его в том же виде, в каком оно было получено, возможно, произойдет недоразумение, так как работники сделают вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить меньше и взбунтуется.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Итак, кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Отправитель также должен выбрать передатчик информации и канал, совместный с типом символов, использованных для кодирования. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.).

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача сообщения не состоится. Например, если информация воплощена в жесты, ее невозможно передать по телефону. Канал может также не слишком соответствовать идее, тогда и обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

Желательно использовать несколько средств коммуникации в сочетании. В этом случае процесс усложняется, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, обмен только письменной информацией.

К тому же ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться к обмену. Необходимо также сказать, что, отправляя ту или иную информацию, например по факсу, отправитель должен быть уверен, что у получателя также есть факс.

Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается 2 этап — получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т. д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.